物联网：在预测风险和保险理赔方面潜力无限
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导读:
想象一下这样一个时代：通过物联网（IoT）和智能家居，房主面临的主要风险事件大幅度的减少，如水害、火灾和盗窃等。当然，消费者的失误或者疏忽，甚至道德风险，仍将是一个问题，但在某种程度上，未来家庭很有可能变得足够“智能化”，能够以一种实质性的方式弥补这些人为因素。诸如汽车保险的车联网和人寿健康保险中的可穿戴设备，我们已经看到了物联网在这些领域里突飞猛进。同样，在智能家居行业，类似物联网技术在预测风险和抑制损失方面潜力无限。
对许多人来说，“智能家居”的概念是一种未来主义，甚至觉得有些琐屑无聊：当我们睡着时，灯会自动关闭；恒温器可以通过手机控制；安全摄像头可以向在千里外的你提供家里的动态。然而，我们只是在物联网（IoT）的开端，更先进的设备已经逐渐进入了市场，很快消费者就会感受到在个人安全和家庭保护方面强有力的保障能力。此时，有远见的保险公司不仅能看清物联网减少非受灾性损失的可行性，还应该提供智能家庭保险折扣来鼓励和促进新技术的推广，从而获得潜在的市场机会。
让我们来看看这些促成技术，以及它们在水害、火灾和盗窃等核心事故风险中减少或避免损失的可能性：
1. 先进的居家监控产品 —— 在美国，专业家庭安全监控市场的普及率有限 —— 大量的房主不觉得有必要让他们的房子处于防盗监控状态。不过，许多物联网设备都具备自我监控的功能，从带有全天候记录的摄像机，到智能控制锁，以及运动感应灯，所以房主们在享受物联网产品带来便利的同时，无形中为家庭建立起了一张安全监控网络。
2. 渗漏检测 —— 传统上，这些产品专注于单点故障，在特定的位置提供保障，比如在洗碗机或热水槽下面。安装大量的单点检测工具势必造成成本的上升，但由于传感器的位置与漏水点捕捉有很大关系，因此很难通过编程方式证明设备安装点与减损的关联。也就是说，市场需要更全面的泄漏探测器，实现全屋监控，包括能安装在主管路上的流量计，到安装在地板上的次级传感器。此外，一系列的全屋截止阀也将纷纷投入市场，这些阀门往往都需要专业的安装。一旦检测到任何轻微的漏水或者异常情况，它们有能力自动关闭总水管。如果家庭设备能够自动对管道破裂或厕所溢水等情况做出迅速反应，那么水害的损失就会大大减少。
3. 联网烟雾报警器和“监听器” —— 火灾警报器挽救了许多人的生命，但最初的设计是为了通知人群，迅速撤离。不幸的是，如果没有人在家听到烟雾报警器，那么似乎没有什么可以阻止火灾的发生。但是新一代的联网烟雾报警器和“监听器”（一种听到警报并发送信号的附加组件）不仅可以向房主发出信息，还可以向第三方紧急救援人员发送信息。不难想象，当所有的家庭都连接了该消防安全设备时，将会有多么巨大的损失抑制作用。
令人兴奋的是，这一项项增强型技术是对已批准的安全设备的增量改进，能够快速跟踪保险精算分析，调整保费折扣。但是这些改进仅仅只是开始……
联网设备尤其特殊，因为“智能”并不一定需要驻留在设备身上，也可以植入在云计算中。 在云计算中，数据处理变得越来越强大，越来越便宜。因此，在数据分析领域存在着大量的创新，其中有一些技术无疑能在损失抑制方面发挥主导性作用：
1)实时分析技术 —— 如果从多个传感器、设备或历史数据中可以获得越多的实时分析信息，那么在早期发现潜在损失情况的准确性就会越高。例如，温度传感器的急剧上升可能预示着火灾，但也可能是由于阳光照射到设备上造成的。对温度数据的长期跟踪可能会很快识别什么是正常情况，什么不是异常问题。或者，一个水流传感器可能会检测到类似于来自淋浴喷头的水流，但当该数据与防盗系统配对时，防盗系统显示家中已经多日处于无人状态，那么这最终会成为水管破裂的一个明确信号。
2)自动响应逻辑 —— 联网设备可以很好地应用于自动响应。房主可以提前设置好紧急情况的针对性措施。例如，当火警报警器响起，可能会有一系列如下措施：a) 家中每个相机拍照截图，每个传感器读取温度；b) 向所有家庭成员发送包含检测数据的短信/邮件，确认情况，或者直接拨打紧急电话；c) 如果在60秒之内电话没有响应，通知第三方进行经济援助。自动化与人为参与相结合，可以获得更准确、更有效的响应。
3)预测分析技术 —— 降低损失的最好方法就是防患于未然。这种对风险的预测需要复杂的处理能力，以及大量消费者数据的使用。联网家庭能够提供输出数据流和性能指标，而数据中存在的差异可能表明问题的早期阶段。例如，一套整装暖通空调系统如果在夏天显示出气流下降的情况，这可能意味着随着气温下降，燃气供暖会遇到麻烦。此时，符合保险公司的最佳利益就是确保在冬季到来之前恢复空调功能，降低管道冰冻的风险。另外，正如汽车保险中的远程信息处理技术，客户行为可以进行分析，毫无疑问，“安全”的房主和减损之间存在相关性。
尽管比上一部分列出的技术更超前，但这些增强技术的智能特性将会真正地从根本上改变减损模型。越先进的技术，对人类操作的依赖性就越少。
物联网与保险理赔
物联网可以促进和改善保险理赔管理，其产生的价值甚至超过了本身降低风险的能力。理赔管理一直以来都是保险业务中最具挑战性的一部分。除了保险公司要在处理和管理理赔上花费大量时间和费用，索赔过程对客户来说往往显得不太友好。即使是常规的繁缛手续和缓慢的响应时间，也会给投保人留下这样的印象：保险公司故意拖延，或者更糟，是为了逃避理赔款。而物联网就有可能实现数据收集和理赔流程的自动化，同时验证索赔事件的“真实性” —— 从而降低保险公司的成本，并实现更好的客户体验。以下是物联网对理赔流程产生影响的具体方式：
第一时间损失通知(FNOL)
依靠消费者发起理赔会给保险公司带来一定程度的风险和不确定性，同时降低整体客户体验的质量。物联网设备可以代表投保人启动FNOL流程，在投保人联系保险理赔部门之前，设备警报可以通知保险公司潜在的损失。触发通知的设备有一个时间/日期戳，它与客户地址和保单编号相关联。基本上，在不需要麻烦投保人的情况下，理赔所需的所有数据都能获得。 掌握了这些数据，保险公司与投保人的首次接触将成为一次客户关怀。即使是在验证或确认是否需要正式开启理赔流程时，这种主动的对话方法对于客户来说是一种独特的体验，他们的第一反应应该会是：“哦，天哪，我已经获保了？”
这种积极的拓展性理赔服务有潜力处理行业中日益增长的“福利分配”问题。第一时间损失通知，可以让保险公司从一开始就能通过更结构化的补救过程来指导客户。基于物联网设备的损失数据，保险公司的第一次通信就可能包含服务提供商的推荐。
理赔支持和防欺诈调查
当损失发生的时候，投保人可能会感到惊慌失措，而忘了去关注理赔评估的关键信息，或者更糟的是，出现欺诈性索赔的情况。但物联网设备是计算机，它们的数据从来不是主观的，或者情绪化的 —— 它只会是一个真实的记录。无论客户在事故发生时在家或出门，物联网设备的响应方式与传输数据都是一样的。
物联网设备也可能被用户贴上位置和数据使用的标签，如 “卧室里的运动传感器”、“热水箱下的泄漏探测器”、“地下室的烟雾报警器”。 具有这种特异性的设备的命名是一种正常的客户行为，当物联网工具包经过设计后，不仅有助于避免损失，而且还有利于理赔过程时，这种行为可能会增强。这些设备也可以记录损失发生前的“正常状态”。
理赔处理不会局限于单一物联网数据点。智能家居将包含一个传感器生态系统，其中许多点都能记录理赔审查所需的数据。例如，当一个联网的烟雾报警器触发时，保险公司能够访问房子里的其他传感器（比如恒温器），来确认同样的安全事件。显然，这些前所未有的数据点，既可以帮助加速理赔处理，也可以降低欺诈性风险。
修复监测和确认
物联网设备能提供理赔严重程度的早期指标：被触发的具体传感器，传感器在家里的位置，用户察觉或解除前的警报响应时长等。例如，当整房水流传感器显示200加仑的漏水量和5个水流传感器被触动时，这就指示一场中等至较大程度的漏水事故。虽然最终损害范围的确认仍然需要客户或理算员，但至少有一个提前指标来预估受损程度和补救的紧迫性。
更有未来主义色彩的是，物联网设备也可能在监测修复过程中发挥作用。设备可以确认工作流程或工作完成度。湿度或空气质量传感器可以确认房屋环境是否“回到正常状态”。 联网设备可以记录事故前中后期的视频图像，作为确认工作量的标准。当各方最终都同意“完工”时，传感器甚至可以重置或重新校准。这一过程甚至可能是由保险公司在理赔处理流程中触发。一旦传感器被视为一种修复工具，这将成为保险公司的一项令人难以置信的支持性技术。
考量
当然，在所有这些技术中，无论是对保险公司还是对客户来说，都有重要的考虑因素。
客户意识和隐私
—— 这种担忧是非常现实，但从长远来看，这种风险可以很好的掌控。然而，消费者必须了解风险/回报比率是平衡的。保险公司实现这一目标的最佳途径是提高透明度，让客户知道你的目标是创造更好的产品；更有效的是，通过分享收益来获取访问客户传感器数据的权限。 加强客户互动，询问他们在沟通或紧急情况等方面的偏好。消费者越来越懂行，未来的技术需要一定程度的透明度，鼓励你的客户成为行业科技旅程的一部分。
误报
—— 计算机不会夸大事实或撒谎，但传感器可能会被意外触发。在早期，可能会出现失误或误报，有些付出昂贵代价，但这在所有早期技术周期中都是典型的。一旦技术成熟，对所有被保险人的整体效益将会很快彰显。消费者已经开始意识到智能家居的价值不仅仅局限于简单的灯光和门铃，而在于真正的家庭安全管理（和保险福利），用户的参与度将会提高，通过数据集了解最佳的行动步骤将会深入人心。比较典型的示例就是汽车保险中的车联网技术。
成本
—— 物联网设备的数量相对较低，功能仍然有限。随着保险行业对未来技术的投入，物联网部署将会变得更加普遍，同时降低价格，提高质量。这点与任何早期的技术部署都是高度一致的。如果保险公司愿意参与，就需要加倍努力来满足行业的特定需求。不过，毫无疑问，新的商业模式将应运而生，成就全新的经济市场。
总结
物联网市场正在迅速成熟，最大的受益者之一就是保险业。关键是，仔细评定物联网对组织有利的各种方式（损失预防、理赔管理、客户参与等等），在这个早期阶段建立一个有效的商业用例。现在加入物联网生态系统就能做好充足的市场准备，同时也能确保公司需求在技术成熟时得到充分的体现。考虑到上述种种，我认为，理赔管理将是长期物联网业务用例的支柱之一。
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