后疫情背景下，用户行为的变化给保险公司带来的启示和机遇
保观 | 聚焦保险创新
通常来说，人们的观念和行为若是发生了根本的变化，那么这种变化会重塑人们未来的生活方式以及对于所能获得的服务的期望。
放眼全球，在保险行业，当前的危机放大了四种趋势，这些趋势影响了客户的选择，并会重塑后疫情世界的保险业。为保险公司带来挑战的同时，这些趋势也带来了一些机遇，保险公司必须了解用户的行为变化，以便采取相应的措施，在后疫情时代占得先机。
趋势一：健康成大众“刚需”
近年来消费者越发注重健康，并在尝试采取各种方式改善健康，因而生活方式也发生了一些变化，例如运动、使用健康应用程序以及乐于共享数据。根据Yelp的调查，消费者对家用健身器材的兴趣增加了344％，同时，在线保健行业也在蓬勃发展，包括冥想应用程序和在线健身课程。另外在饮食方面，Yelp的数据表明，水果和蔬菜店的营业额增长了102％，线上补品零售商LiveHelfi在短短三个月内的销售额增长了75％。此外，消费者会通过佩戴设备来监控睡眠、饮食、运动量等，之后他们也更愿意共享数据，以随时跟踪疫情的状况。例如，新加坡政府启用了联系人跟踪应用程序Trace Together，受到了民众的欢迎。
针对这些变化，保险公司可从以下几个方面采取应对措施，包括提供健康险产品、预防措施、数据驱动的健康和保健平台以及构建医疗保健生态系统。
健康险产品与健康预防服务
在未来几年内，健康险和寿险的销售数量将有所增长，因此保险公司应该在目前的基础上，推出更多的寿险和健康险产品。此外，保险公司应该超越传统的业务，提供与健康预防有关的服务。当前环境下，保险公司的价值已从承担风险转变为提供预防性服务，许多保险公司已经注意到了这一点，并采取了相应措施。例如，苏黎世保险在亚太地区和西班牙等市场推出WellCare业务，提供健身、营养和预防建议。
数据驱动的健康和保健平台
不可否认，结合自我跟踪和各种激励措施的平台能够帮助用户养成健康习惯，同时，互联的医疗设备与这些平台的结合为健康保险奠定了全新的商业模式基础，可帮助保险公司从交易型模式转为关系性、协作性和参与性模型，在这个过程中，保险公司可以独立开发工具，也可以与现有平台合作，利用PAI Health或Virgin Pulse等提供商的专业知识。
此外，客户在保险产品和服务中的角色将变得更加活跃，他们可以和医疗保健供应商建立联系，以改善护理情况。因而客户也将承担更多的责任，与保险公司之间的关系也将更加平等，保险公司应抓住这种转变，在客户关系上有所创新。
医疗保健生态系统
由于人口老龄化和医疗保健成本上升，当前的卫生保健系统不具备可持续性。借助连接的医疗保健设备，医疗保健供应者以及保险公司能够扩大保障范围，增加与患者的互动。医疗保健生态系统能够通过连接设备、远程医疗解决方案和算法，实现数据共享，并提供远程监护服务，以确保医疗保健的高效，同时还能降低费用。例如，美国的Neurotrack公司开发了认知健康平台，可帮助评估记忆力丧失的风险，并提供预防和管理认知能力下降的工具。
趋势二：互联网融入生活
疫情促进了各行各业的数字化转型，各种活动都移到了线上，包括办公和购物。根据野村证券的研究，隔离期间，中国在网上花费的时间增加了20％。此外，Global Web Index表明，全球近45％的消费者将更多时间用于社交媒体。
在这期间，人们逐渐适应了远程办公，同时企业主发现，Zoom和Google Meet的解决方案足以满足企业的会议需求，许多工作都可以远程进行。但是，远程工作也会带来新的风险，例如工作效率下降和网络攻击等。据Bitdefender称，3月份的网络攻击数量比2月份增加了475％。
此外，人们的出行方式和频率也发生了变化，消费者更愿意使用汽车通勤。在中国、荷兰、土耳其和英国，新车和二手车的销量都有所增长，由此导致了更多的交通流量和事故，但实际上人们的出行频率是降低的。一家德国保险公司发现，与2月相比，3月和4月，每周汽车出行次数下降了41％，速度提高了21％。
消费者在享受移动和在线服务的同时，期望保险公司提供同样的服务水平。因此保险公司需要转变传统的分销模式，采用数字化模型，开展远程交易活动。
加速数字化转型
简单的数字化产品、在线服务和客户体验、低成本的产品可帮助保险公司保持持续的增长。Bought by Many表示，该公司的产品销量在3月底和4月初猛增，销售额同比增长两倍。众安科技国际的首席执行官宋玄壁表示，疫情严重冲击了中国保险业，几乎所有老牌公司的销售额都有所下降，但是众安取得了巨大增长。
由此可见，在数字化转型的过程中，技术占据着重要的地位。在DIA Insurtech数据库的2500家科技公司中，大约80％是推动者。他们专注于协助运营商构建新的价值链，提供平台解决方案，并为用户提供远程互动的方式。
包含全面服务的新一代家庭保险产品
消费者居家的时间增加，因此需要全面的保障，包括物联网和网络安全保障。借助连接设备，保险公司可提供包含家庭保险、物联网、网络安全的新型保险，以满足客户的需求。在这方面，Shayp和ROC Connect提供智能产品组合，将智能家居技术、物业服务、保险产品和客户参与度与CyberCube、CyberDirekt等网络解决方案相结合，进而提供新型产品和服务，并释放出全新的经济价值。
通过互惠解决隐私问题
保险公司可通过互惠的方式处理隐私问题，为客户提供有意义的回报，让消费者认为他们得到的好处大于付出，这样一来，客户对保险公司使用数据的看法就会改变，从而更愿意移交相关的数据。
同时，保险公司也可以通过新型服务协助客户保护数据。例如，苏黎世保险推出了个人在线数据存储功能PODS，客户可以持有数据，并可以决定与任何第三方共享部分或全部的数据。通过数据保护，保险公司为用户提供了便捷的功能，同时能够迅速获得用户的信任。
趋势三：不确定性带来的信息甄别成本增大
全球的不确定性一直在增加，疫情的传播更是带来了一场空前的虚假信息传播，其中掺杂着阴谋论、未经证实的防治方法等，其导致的后果是，很多民众丧失理性，听信虚假信息，做出一些荒谬的举动。
同时，疫情还暴露了整体经济的弱点。由于经济前景暗淡，失业率上升，民众的不安全感持续增加，消费水平下降。根据个人理财公司Bankrate的研究，有52％的美国人削减了支出，54％的人在未来三个月内不考虑购置大件商品，例如房屋和汽车等。
面对种种不确定性，保险公司应抓住机会，根据消费者的心理状态和具体需求，提供合适的产品和服务。
安全性和可靠性
为了应对虚假信息的散播，许多公司开发了应用程序，提供可信赖的医疗信息。例如，印度尼西亚公司开发的MyHealthDiary可提供疫情相关信息和免费的网络研讨会等。
简单、透明、可负担的保险产品
经济低迷导致了用户消费欲望的下降，这时消费者需要简单、透明和具有成本效益的保险解决方案。因此，保险公司可利用嵌入式概念，将保险产品嵌入到用户购买的产品或服务中，Bsurance、Servify和众安等公司已经在提供这样的保险产品。
协助用户做出决策
在不确定时期，消费者希望做出正确的财务决策，这时保险公司可以成为可靠的信息源，借助数据提供指导，帮助消费者改善生活，例如提供行为调整、健康风险的相关建议。
趋势四：社会群体共情能力提升
疫情期间，民众的共情能力大大提升。一方面，家庭成员之间的情感联系日益密切。另一方面，民众整体之间的联系也更紧密。据Yelp统计，民众对献血的兴趣上升了204％。同时，消费者也采取了各种措施来帮助当地餐馆维持业务。针对这种情况，保险公司也可以有所行动。
提供关怀
保险公司可通过关怀行动与消费者建立联系，同时稳定和扩展业务。例如，美国车险公司State Farm宣布，给予所有投保人25％的折扣，尽管这意味着该公司的保费收入将减少约20亿美元。英国保险公司Beazley则是免除了商业客户60天的保费。
共情是差异化服务的支柱
通过为每个客户定制个性化的互动方式，能够在最大程度上体现保险公司的关怀，并有助于获客。保险公司也可借助AI技术来增强其销售渠道与客户的互动，进而提高客户满意度和转化率。
疫情产生了重大影响，马斯洛金字塔已经颠倒过来，消费者将健康放在了第一位，同时生活互联网化的趋势更加明显。保险公司不仅要保持业务的持续发展，同时还必须确保公司在新的市场上有一定的参与度。因此，保险公司需要在上述四个趋势的基础上，快速进行数字化转型，不仅要重新考虑流程、产品和服务，还要考虑分销、运营模式、新的业务和收入模式，利用新型技术抓住市场的新机会。
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