超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施

白晓琴

摘要：在当今的社会中，医院既面临着机遇的挑战，也面临巨大的医疗市场竞争的压力，超声科门诊患者数量多，流动量大，服务的对象因涉及各种疾病和症状，均有一定的心理恐惧和焦虑。现就可能出现投诉或纠纷的原因进行分析，并提出相应的预防措施，尽量消除超声科门诊患者投诉的潜在因素。

关键词：门诊；患者；投诉

随着现代生物医学模式的转变，人们对就医的要求越来越高，越来越趋向于向市级二甲以上的大医院流动就医。使得各市州级以上医院门诊量不断加大。门诊工作的强度和质量也受到一定的冲击影响。超声科作为门诊一线医技科室，其服务水平和工作质量都直接影响门诊工作质量。影响着医院声誉。这要求作为一名超声科医生，不但要有精深的专业知识，还需要有较强的沟通能力，注重自身的言行举止、仪表仪容。建立良好的医患关系取得患者的信任，从而有效的减少和预防患者投诉事件的发生。

1 临床资料

笔者所在医院超声科2012年～2014年门诊量为235286人次，接待超声检查为6548人次，投诉事件14例，潜在投诉事件25例，归纳如下。见表1。

2 原因分析

2.1医生用语不当 家属及患者超声检查期间，因为疾病本身还未得到良好解决，对于疾病严重程度和预后医生也未给出一个明确答复。所以心情都非常的迫切和急燥，超声医生检查时在语言上用语不当，或者让患者或家人误以为检查时与旁人交谈等有'不在状态'的情况。都容易造成家属及患者的误解。甚至一个眼神，一个微笑都容易让敏感的患者产生许多联想和怀疑。如讲话的语调僵硬不委婉，会造成患者误认为你对他提出的问题不耐心。这些都会使患者心里产生极大的不满，也是产生纠纷争执的主要原因。本院2年来沟通类发生比例占28.56%，潜在例数达到了64%，都说明一定问题。

2.2医生本身服务意识的缺乏 超声科门诊的人流量大，医生更多专注的是影像本身，时常会忽略了主动与患者的交流，这就会容易使患者产生一种医生高傲难以沟通的印象。若中间再出现解释沟通不足，容易导致医患之间的矛盾进一步激化。

2.3患者就诊心情的迫切 患者和其家人都迫切希望自己一方能够快点得到检查，及早了解目前的状况，若出现其他急诊情况未能及时解释，就会造成医患关系进一步紧张。

2.4患者就诊知识的缺乏 有很多的患者都是首次就诊，对医院环境的不熟悉，对就诊程序的不了解，对检查项目不知情等。导致患者在来到超声科检查时就有了一定的负面情绪。若在出现沟通方面不满意，可能立即导致争执的发生。2年来因为环境问题造成的影响时有发生，达6例投诉，占42.87%，说明患者对于环境的熟悉方面的服务仍需提高。

2.5误会、责任心不足 医生工作中可能因各种情况不能按时进岗，若未及时向患者解释，就给患者留下一个工作不认真，不按原则办事的印象。此次数据中有1例潜在劳动纪律投诉就是因为医生参加了晨会多科大讨论但回来未向等待作任何解释造成了患者不满。

3 预防投诉措施

3.1主动接待患者，让患者明确就诊程序 患者进入检查室后主动热情接待患者，向患者介绍检查超声的流程，让患者与家属了解此检查的目的和注意事项，安抚其恐慌和不安的心情，有利于医患关系的融洽和检查的顺利进行。

3.2超声科人员准时或提前上岗 超声科医生应提前至少5min上岗，认真做好开诊前的一切准备工作，有整洁而端庄的仪表，良好的精神风貌；仪器及时开机检查和准备相应纸张等。以避免因为准备工作不足使得患者就诊过程中出现各种问题。

3.3沟通技巧的培养 热情地对待每1例患者，微笑服务，耐心地解释患者提出的问题，热情诚恳地接待来检查的每1例患者，从而缓解了患者就诊心情的迫切，快速拉近医患双方的距离，使得患者对医生产生亲切感与信任。语言的表达也非常重要，它可以反映出医生的品德与修养。文雅的举止、美好的语言是有效沟通的纽带，可以增加患者的信任感。交流时，语速应慢，语调稍低，不大声说话，避免让患者误解你在指责或意气指使。

3.4加强自身责任心 树立正确的医德观，培养自己的医疗行为。认真学习科室和医院的规章制度，学习医疗差错纠分条例，提高自身的法律和服务意识，树立严肃认真的工作作风，增强自己工作的责任心和以患者为中心的服务理念[1]。

4 处理投诉措施

4.1积极态度不回避 当出现矛盾时，不管情况如何，科室不要逃避，应积极联系相关处理部门，在第三方调解下积极与患者和家属进行沟通，对患者晓之以理、动之以情，取得患者的理解和谅解，有效地避免矛盾的激化。在有媒体参与时，更不能一味回避照成更大的误解。有礼有节地向患者及媒体沟通化解误会是重要措施[2]。

4.2积极解决根本问题 若沟通中发现确实是因我们自身存在一定流程或其他问题而给患者带来了一定困扰，则积极协助患者解决并诚恳道歉。做到真正的患者的满意就是我们满意。

5 小结

门诊超声科投诉纠分的发生不会涉及到太大的医疗问题。投诉发生多是伴随服务态度和流程不畅产生，只有认识了可能存在的原因之后，才能更好地去预防和处理纠纷的发生。在医疗市场竞争日益激烈及患者需求强化的今天，除了良好的诊疗水平，良好的沟通技巧，善待患者，善于控制自己的不良情绪，也是创造一个患者信赖的就诊环境和品牌医院的有效保证。

参考文献：

[1]赵桐，唐怡. 医德法并重解决医患纠纷-基于几起重大医患事件的反思[J].中国卫生事业管理，2013，3（297）：187-188.

[2]侯胜田，王海星. 社交媒体在医患沟通中的应用探讨[J].中国医学伦理学，2014， 27（2）：290-292.

编辑/哈涛