堵门、吵架、找关系，新车出了质量问题退换货到底有多难

百车全说

一个会说故事的汽车自媒体

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前不久双十一扫货，战利品陆续快递到家，我买东西一般都是深思熟虑之后才会下手，但是家里那位不会。

所以，我买回来的平衡车和指纹锁都很满意，但是夫人买的一堆东西中有一样很不满意，是一个杂牌的眼部按摩仪。因为可以7天无理由退货，并且商家赠送了运费险。所以这件东西很快就打道回府了。

这次双十一购物经历整体还是非常满意，说到底，因为占了点小便宜，感觉很爽。

其实只要是消费，人人都想占点小便宜，但也仅仅是占小便宜而不是买便宜货。这年头，贵的东西唯一的缺点就是贵，但是便宜的东西唯一的优点就是便宜。

我买的平衡车和指纹锁都是一线品牌的爆款产品，夫人买的杂牌眼部按摩仪，是双十一当天该品类折扣力度最大的商品。我购物的原则是高价优质，但夫人购物原则是在满足需求的基础上尽量性价比高。所以我没有遇到退货的困扰，她遇到了。

我现在如果要买一个商品，习惯的操作方式是，先打开盖得排行看一眼，然后去新浪微博搜索一下关键词。这是一波很骚的操作，因为我不相信淘宝的评论区，很假。

微博上经常有真实用户的使用线索，我们要耐心寻找，哪怕仅仅是一条：今天我买了xxx，好开心。我可能也会私信一条信息给他，问他最近这个东西用的感受怎样？在这种没有利益关联的平台，我更相信用户真实的评价。

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在汽车消费领域，客户占商家便宜的事并不多见，反倒是客户被套路比比皆是。商家套路客户之后自己赚到钱了吗？其实并没有。最终卖车的人抱怨不赚钱，买车的人抱怨服务差。

其他的都不谈，就拿退换货这一件事来说，在汽车消费中，整车退换是一件极其困难的事。

有三包法规定，新车如果出现转向系统问题，制动系统失效，车身开裂或燃油泄露，消费者有权选择退换货。

细则中还详细描述了具体的退换货标准，比如在三包有效期（60天或者3000公里）内，发动机，变速箱累计更换2次后，或者同一主体，累计更换2次后仍然不能正常使用等等。

但实际操作中，交了税，买了保险，上了牌照的新车，哪怕就是百分之百的质量问题，商家还是以修为主。理论上讲，没有修不好车，因为既然在质保期内，4s店肯定哪里坏了换哪里，因为这笔费用厂家买单。

可如果是产品设计缺陷，即使60天内或者3000公里内发现了问题，更换了零件，之后出现问题，还是很难维权。并且，在三包有效期内出现这种车辆核心部件的严重问题，并且两次维修都没有好的可能性几乎为零，因为修好的概念就是可以“正常使用”。

但很多慢性病，其实也可以“正常使用”，比如机油消耗过多或者是机油增多，别说退换车了，就是索赔发动机都是困难重重的事。为什么呢，因为运动员和裁判员都是一家人，消费者说了不算，也没有公平公正的第三方站出来说了算。

我们不能指望互联网能够把汽车消费变得透明，但是我们可以期望让明摆着消费者吃亏的事得到公平的对待。

即使如今网络购物平台大多实行无理由退换货，我们想过没有，这些换回的二手货都去哪里了呢？

我亲眼见过一个同事，在某东购买手机，前后免费更换了7部不同款的手机方才罢休，他是占到小便宜了，但是其他消费者呢？

另一个同事，在某东买到的油烟机有明显的使用痕迹，但他没有选择退换货。为什么？因为当时打折力度很大，他还是觉得划算。这两件事联系起来想一想，真相只有一个，我们不是柯南也能猜得出答案。

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新车消费单价高，频次低，而且除整车消费外，还涉及保险，购置税和牌照等等附加费用。因此一辆车出了问题，退换货的成本实在太高，没人愿意承担。

而消费者嘴上经常喊着“不行，必须给我退！”其实心里也很清楚，维权之路充满荆棘，异常坎坷。因此，最终大多以妥协收场。得到的解决方案，大多是维修好之后，给予一些赔偿。

我在想，网络平台不是善于使用大数据分析么，每一次的客户故障处理和赔偿方案，最终都是双方妥协后的结果，那么每次的赔偿比例能否汇集到云端综合分析，最后给出一个标准来统一执行呢？

也许解决了这个问题，整车完全实现线上销售就能更进一步了吧。

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