宅在家里无聊？不如复习2020社工考试 | 社工学习计划13

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 心优雅

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社区居民沟通技巧

（1）与居民接触的技巧

1.1一般接触的步骤

1、【单选】社会工作者小夏正在访问社区的一户居民，了解他们对社区环境的看法。小夏对居民说：“听口音，您好像是东北人。"这说明小夏正处于与居民接触的（）阶段

(A)自我介绍

　　　

(B)展开话题

(C)维持对话

　　

(D)结束对话

参考答案：B

解析：用东北人套近乎，属于展开话题阶段。选B。

2、【单选】社会工作者小赵就社区环境问题逐户征求居民的意见。来到居民老张家时，老张热情邀请小赵进屋。进屋后，小赵发现老张家中正好有客人。于是表示，不知道家里有客人，可以改日再来拜访。小赵的做法体现了社会工作者在与居民接触过程中的（）技巧。

(A)澄清　

　

(B)同情

(C)关注　　

　　

(D)体谅

参考答案：D

解析：在维持对话过程中，可以运用多种技巧，如聆听、同理、体谅、分享感受、澄清、寻找和提供资料等。老赵家里正好有客人，社工小赵表示可以改日再来，这表现出体谅的技巧。选D。

4、【单选】为全面了解社区居民的生活状况，社会工作者小美入户走访社区的低保家庭，残障人土家庭和独居老人家庭。小美与上述居民下列的谈话中，最能反映“维持对话”技巧的是()。

(A)“打扰您了，我是社会工作者小美。”

(B)“您的孩子今年上几年级了?”

(C)“您目前生活中有哪些困难?”

(D)“您是否还有其他的建议?”

参考答案：C

解析：“您目前生活中有哪些困难?”，这是体谅。

5、【多选】居民是社区工作中最有价值的资源，与居民初次接触时，社会工作者要介绍自己的情况和机构的任务，听取居民的意见等。在结束谈话时，社会工作者适宜的做法有（　　）。

(A)总结彼此的谈话，给予积极反馈

(B)通过对质，帮助居民明确社区问题

(C)感谢居民提供了有价值的信息和资料

(D)主动发放活动资料让居民知晓，以增进信任

(E)留下自己和机构的联系方式，鼓励居民主动联系自己

参考答案：ACE

解析：考查与居民接触的技巧。结束对话时，感谢（C）和总结（A），商定进一步联络（E）。

1.2以招募为目的

社会工作者通常以居民的需要和问题为介入点，运用探索感受、反映感受、重述、鼓动等沟通技巧了解居民的态度和立场，鼓励居民参与。

1、【多选】某社区社会工作者，上门动员居民参加定期举办的邻里恳谈会，其中一位居民表示自己平时很忙，有空的时候会来。但据社会工作者的观察，这位居民有很多闲暇时间，针对该居民的情况，社会工作者适当的做法有（）

(A)向对方承诺参加活动可以得到辛苦费

(B)委婉指出对方不忙的事实

(C)向对方说明参加邻里恳谈会所需时间不多

(D)在下次举办活动之前仍然邀请对方参加

(E)分辨对方是否是找借口推辞

参考答案：CD

解析：考查与居民接触的技巧（以招募为目的的）。针对题目的情况，该社区工作者应该采取的合适的做法为CD选项。

2、【单选】某社区计划组织治安巡逻队，准备邀请居民钱先生加入，社会工作者为此到钱先生家中访问。在谈话中，社会工作者说：“您刚才讲好几家都丢过自行车和晾晒的衣物，你们都觉得小偷太猖獗了。”这里，社会工作者接触技巧是()。

(A)探索感受　

　

(B)反映感受

(C)分享感受　　　　　　

(D)理解体谅

参考答案：B

解析：考查以招募为目的的与居民接触的技巧。题中所述即属于反映感受。

3、【单选】社会工作者小黄组织居民在社区消夏晚会上表演节目。他对蒋阿姨说：“您和其他几位阿姨平时跳的扇子舞就挺好稍微排练一下就是个好节目不参加演出太可惜了。”在这里，小黄运用的社区工作技巧是（）。

(A)探索感受　　　　　　

(B)重述

(C)展开话题　

　　　

(D)鼓动

参考答案：D

解析：考查以招募为目的的与居民接触的技巧。本题中，社工使用的是鼓动的技巧。

（2）会议过程和组织会议的技巧

2.1会议过程

1、【单选】某社会工诈者主持召开居民会议，讨论社区无障碍设施建设和社区安保工作。下列该社会工作者主持会议的做法中，适宜的是()

(A)无论居民是否到齐，都要严格执行会议既定议程

(B)严格控制每项议程的时间，对与会者意见做出迅速回应

(C)会议讨论中一旦出现分歧，就采取投票表决做出决定

(D)以会议结束之前做简短总结，让居民看到会议的成效

参考答案：D

解析：考查会议过程。如果居民没有到齐，可以将重要事项拖后讨论。A错误。选项D论及了总结的技巧，符合社区工作的要求。每项议程的时间分配尽量严格掌握，适当分配发言和讨论的时间。对与会者的意见会议主持人不要急于自己回应，应将意见抛给大家回应、讨论，协助与会者多沟通意见，B错误。讨论如果成熟，要协助与会者作出决定，但不要太快用投票表决，而是让与会者对决定的优劣之处进行充分讨论，尽量达成共识。C错误。会议结束前，要作简短总结，让与会者知道这次会议有什么决定、收获，让居民感到会议是有成效的。D正确。

2、【单选】某社会工作者主持召开居民会议，讨论社区内的治安问题。居民黄女士首先发言说最近社区连续出现自行车被盗的现象，很令人担忧。此时，社会工作者宜采用的回应是（）

(A)表明自己也是受害者之一

(B)建设组成居民小组进一步了解情况

(C)坦诚说明自己有不同意见

(D)询问其他与会居民对此问题的感受

参考答案：D

解析：考查会议过程。对与会者的意见会议主持人不要急于自己回应，应将意见抛给大家回应、讨论，协助与会者多沟通意见。社会工作者宜采用的回应是询问其他与会居民对此问题的感受。选D。

3、【单选】社会工作者组织居民开会，希望了解居民对社区上一年度服务的看法和建议，结果有许多居民迟到，此时，社会工作者适当的做法是()。

(A)等所有与会者都到齐后再开始

(B)将重要事项放到会议最后讨论

(C)逐个告知迟到者会议前期内容

(D)重申纪律并进行适当的批评

参考答案：B

解析：考查会议过程会议应尽量准时开始，如果居民没有到齐，可将重要事项拖后讨论。

4、【单选】社区工作方法强调通过居民参与，解决社区问题，满足社区需求。为此，社会工作者通常需要召集居民代表大会，讨论有关问题。在会议进行中，社会工作者需要完成的工作是（）。

(A)让所有与会者及时并清楚地知道会议的决定

(B)与先到会场的居民打招呼，谈话，营造亲切气氛

(C)按照会议议程逐项讨论适当分配发言和讨论时间

(D)做好会议记录，并分发给与会人员，以便工作开展

参考答案：C

解析：考查会议过程。居民会议一般分为：会议前、会议中、会议后、行动落实。本题A、D属于会议后，B是会议前，故只有C是会议中。

5、【单选】社会工作者老张正在主持一次居民会议，商量如何解决社区居民乱停车的问题。居民田阿姨首先发言，提议要处罚那些乱停车的车主，居民小梅立即表示反对。认为社区乱停车的问题主要是因为停车场地的规划不合理。老张这时应该做的是（）。

(A)提出小梅的看法并不客观

(B)表明自己对这两种观点的态度

(C)让参会者对这两种观点进行表决

(D)让参会者对这两种观点发表看法

参考答案：D

解析：考查会议过程。对与会者的意见会议主持人不要急于自己回应，应将意见抛给大家回应、讨论，协助与会者多沟通意见。A、B选项中过多强调了社会工作者自己的观点，讨论如果成熟，要协助与会者作出决定，但不要太快用投票表决，而是让与会者对决定的优劣之处进行充分讨论，尽量达成共识。C选项错误，D选项是在创造机会让组员表达自己的想法。

2.2主持会议的技巧

1、【单选】社会工作者在召集社区居民开会时，发现个别居民一直在谈自己的观点，其他居民几乎没有发言机会。针对这种情况，社会工作者在主持会议时最适宜运用的技巧是( )。

(A)向全体与会者提问　

(B)将之前的讨论意见进行综合

(C)转移与会者的注意力　

(D)通过个别点名方式邀请发言

参考答案：D

解析：提问时要尽量用开放性的问题，让发言者有较大自由来发表意见；每次提问时应集中于一个问题，避免双重性或者连续性的问题。选D。

2、【单选】某社区社会工作者召集居民小组长开会，讨论如何整治社区环境卫生，在讨论过程中，大家就一些细节问题争论不休。为了确保会议的顺利进行，社会工作者应该（）。

(A)总结会议内容，表明自己的立场和观点

(B)复述发言者的想法，帮助他们阐明意见

(C)运用聚焦技巧，把大家的注意力转移到主要问题上

(D)延长会议时间，让每位参会人员充分发言

参考答案：C

解析：聚焦，是将与会者的注意力集中到讨论的主题上来，将会议带回既定的议程。选C。

3、【单选】幸福家园社区召开居民大会商讨社区垃圾分类问题。居民骨干赵大妈认为应该罚那些不遵守垃圾分类要求的居民，李大爷则认为惩罚没有用，反而会增加社区巡逻志愿者的工作难度，两人为此争论不休。社会工作者小张分别澄清了赵大妈和李大爷的观点，将双方意见串联起来找到共同点，从而减少分歧，推动形成共识。小张运用的技巧是()。

(A)鼓励

　　　　　　

(B)聚焦

(C)摘要　　

(D)综合

参考答案：D

解析：综合的技巧指的是将有关的意见串联和综合到一起，找出共同点，丰富各方意见，降低分歧，使讨论更系统、更清晰。

4、【单选】社会工作者老刘正在主持一个居民会议。居民王先生讲述了自己在小区内与外来车辆争停车位的经历，对外来车辆不受限制进入小区停车表达了不满。王先生发言之后，老刘说：“您的想法是小区应更好地保障业主的优先停车权。”老刘所使用的技巧是（）。

(A)总结　　　　　　　　

(B)转述

(C)聚焦　　

　

(D)综合

参考答案：B

解析：转述，是用自己的话将发言者所说的意见的主要内容精简地表达出来。老刘使用的技巧属于转述。选B。

5、【多选】社会工作者小赵在主持居民会议的过程中，发现周先生评价社会工作者时说：“他们做得都挺好的”。小赵说：“谢谢您这么肯定我们的工作，那您具体说说好在哪里呢?”在会议过程中，小赵运用的技巧包括()。

(A)邀请发言

　　　

(B)转述

(C)进一步说明

　

(D)聚焦

(E)鼓励

参考答案：ABCE

解析：小赵说：“谢谢您这么肯定我们的工作（转述、鼓励），那您具体说说好在哪里呢（邀请发言、进一步说明）?”选ABCE。

6、【多选】社会工作者老魏正在主持居民会议，了解居民对社区事务的意见和建议。会议中，老魏对居民说：“大家刚才都说的很好，现在意见主要集中在买菜不方便和路面容易积水这两个问题上，大家还有没有其他方面的问题想要反映?”老魏这段话中运用的主持会议技巧有（　　）。

(A)专注、中立和限制

　

(B)关注、赞赏和鼓励

(C)提问和邀请发言　

(D)摘要、综合和总结

(E)进一步说明和转述

参考答案：CD

解析：“大家刚才都说得很好，现在意见主要集中在买菜不方便和路面容易积水这两个问题上"，这属于摘要、综合和总结的技巧。“大家还有没有其他方面的问题想要反映”属于提问和邀请发言。选CD。

7、【单选】社会工作者召集居民开会，征求居民对开办“小饭桌”的意见和建议，大家你一言我一语，有的认为没有必要开办“小饭桌”;有的认为可以让社区失业居民来开办；有的认为可以与社区内的餐饮企业合作。大家讨论的热火朝天，社会工作者适时插话：“大家说得都很有道理，不过我们还是先讨论要不要办小饭桌，再讨论怎么做，好不好?”社会工作者运用的主持会议技巧是()。

(A)聚焦　

　　　　

(B)摘要

(C)综合　

(D)总结

参考答案：A

解析：聚焦，是将与会者的注意力集中到讨论的主题上来，将会议带回既定的议程。社工让发言回到首先要确定要不要办小饭桌的主题来，是聚焦，选A。

（3）培养居民骨干技巧

1、【单选】刘大姐是社区助老服务队的队长，一直受到队员的拥戴，

最近刚加入的几名新队员与她在志愿服务活动形式上产生分歧，队里的气氛也因此变得有些紧张，刘大姐在与社会工作者小陈交流工作时流露出不想让新队员参加活动的念头。此时，小陈的正确做法是（　　）。

(A)支持刘大姐关于活动形式的意见

(B)帮助刘大姐与新队员之间形成明确分工

(C)鼓励刘大姐与新队员进行充分的沟通讨论

(D)建议刘大姐以少数服从多数的原则做出决定

参考答案：C

解析：小陈交流工作时流露出不想让新队员参加活动的念头，针对这个情况要建立民主领导风格，共同协商，选C。

2、【单选】社会工作者小姜培养居民骨干时，注重从居民意见和利益出发，尊重少数意见，鼓励居民共同协商处理社区问题。上述做法体现的居民骨下培养工作重点是（）

(A)鼓励居民参与　

　

(B)建立民主领导风格

(C)增强管理能力

　　

(D)提升当家做主意识

参考答案：B

解析：题干的内容体现了民主协商。选B。

3、【单选】某街道委托社会工作服务机构开展“居民骨干能力提升”项目。针对居民骨干仅凭热情工作、彼此缺乏配合、工作效率低的情况,社会工作者适宜的做法是( )。

(A)肯定居民骨干在工作中的积极表现

(B)建立居民监督和民主协商工作机制

(C)帮助居民骨干练习培养谈判的技巧

(D)增强居民骨干权责分工意识和能力

参考答案：D

解析：审题，题干中问题是缺乏配合，四个选项中，是优化配合的只有D，增强分工意识。选D。

4、【单选】社会工作者老陆发现，社区居家养老志愿服务队队长沈大爷有时候不能及时将老人的需求变化反馈给志愿者，造成双方的不便。老陆向沈大爷了解情况，得知他最近因忙于安排协调服务队的所有人手和工作，有些顾此失彼。从居民骨干培养的角度看，老陆应该帮助沈大爷（　　）。

(A)提升民主协商能力

(B)学习资源动员技巧

(C)增强行政管理能力　

(D)灌输当家做主理念

参考答案：C

解析：志愿者服务队沈大爷因为忙于安排协调服务队的人手和工作，顾此失彼了，这说明其管理能力还有待提高。选C。

5、【单选】某社区工作者推动成立了老年合唱队，作为队长的孙阿姨，一直精心组织安排合唱队定期排练，多次带队参加社区内外的演出活动，获得广泛好评，最近孙阿姨向社会工作者透露想辞去队长职务，原因是组织排练和演出的事务太多，她一个难以应付，从培养居民骨干的角度看，社会工作者应协助孙阿姨（）。

(A)增强自我认同感　

　

(B)增强民主领导能力

(C)提升人际关系技巧

(D)提升分工合作意识

参考答案：D

解析：题中，孙阿姨“一个人难以应付"，应提升分工合作意识。

6、【单选】区领导深入社区调查研究，一些居民骨干希望有关部门能重视社区的环境建设，但由于不善言辞，无法清晰地表述自己的观点。对此，社会工作者计划为社区居民骨干提供培训。下列培训内容中，较适宜的是()。

(A)会议主持技巧　

　　

(B)演讲技巧

(C)信息收集技巧　

(D)沟通与游说技巧

参考答案：D

解析：题中，居民骨干不善言辞，无法清晰表达自己的观点，则要提高其沟通与游说技巧。