【IE止痒】企业流程管理知识

【IE止痒】原创文章 第8篇

从一个案例开始看起

康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂商的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”

问题究竟在哪呢？……

应用提问技术：

造成零件不合格的原因？

零件表面有粗边。

造成零件表面有粗边的原因？

模具有小毛病。

造成模具毛病的原因？

产品设计和模具开发上的缺陷。

为什么过去三年的零件

第一道工序的弗瑞德发现了问题，长久以来自动用锉刀磨平了。

现在呢？

弗瑞德退休了……

怎么样保留弗瑞德的好经验？也许弗瑞德可以告诉小弗瑞德，小弗瑞德退休了，再告诉小小弗瑞德……

一个更好的办法：用流程不断地总结和固化优秀的经验。

01 流程管理概述

提到流程，就不得不提一个人，Michael Hammer。他是一位流程管理大师，同时也是流程再造的奠基人。Hammer给的定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。国际标准化组织ISO9000给的定义是，流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。

流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。业务流程是指使业务和业务之间的传递或转移的动态过程，比如关键客户管理流程、新产品开发流程。管理流程是指管理工作之间的传递或转移的动态过程，比如资金管理流程、考勤管理流程等。

企业的流程组成层次：企业价值链à部门之间的流程à部门内的流程à具体岗位的流程。企业价值链是以企业内部价值活动为核心所形成的价值链体系。企业的价值活动可以分为两类活动，即基本活动和辅助活动。

流程的六要素：输入的资源、活动、活动的相互作用、输出的结果、顾客、价值。

图1 流程管理的构成要素

02 流程管理的原则、目标、成功要素

流程管理原则包括：

原则一，从企业的整体目标出发；

原则二，剔除不增值的活动；

原则三，业务决策在业务面进行；

原则四，尽可能使同一个人完成一项完整的工作；

原则五，在工作过程中尽量减少交接的次数。

流程管理的最终目标是，推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业。相应的流程管理的方向可以分成三个阶段。第一阶段，传统的功能驱动运营；第二阶段，流程得以承认，但功能处于主导；第三阶段，关键流程驱动运营。

流程管理的成功要素包括，高级管理者全力支持，员工的积极参与，成立项目组，项目组授权，培训教育，项目管理，企业文化，有效沟通，薪酬体系变革等等。

03 流程管理的操作步骤

流程管理的操作步骤为：

认识流程à建立流程清单à识别诊断流程à优化流程àE化流程à运作流程。

在认识流程阶段，首先要进行流程管理的培训，在取得高层管理者的支持后，抽调各部门骨干、外部专家成立项目组，随后制定计划，待高层审核通过后，开始工作。

在建立流程清单阶段，首先要确定公司的价值链，并相应确定公司的核心流程，随后再根据核心流程，分解到各部门的部门内流程、部门子流程，从而形成流程体系。

第三阶段是要识别诊断关键流程。采用漏斗的原理，通过分析流程的类型、改进收益大小、改进风险大小、业务部门完成难度及建议等等因素，识别诊断出关键流程。应用的方法包括，绩效表现-重要性矩阵，成本收益矩阵，需求程度-准备程度矩阵，学习五角星法，帕雷托图，时间动作研究等等。

在优化流程阶段，通过消除、简化、整合、自动化（ESIA）四种方法，实现关键流程的优化。

案例：一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。

在运作流程阶段，要确定流程所有者及其责任、完善流程管理的配套管理，并通过确定流程管理的专管部门、内部讲师等完善项目的成果推动。

04  流程图绘制

一套标准的符号能帮助快速并且一致地通过流程图进行沟通。通俗的讲，流程图就是用图形的方式把流程表达出来。

流程图是对过程、算法、流程的一种图像表示，在技术设计、交流及商业简报等领域有广泛的应用。通常用一些图框来表示各种类型的操作，在框内写出各个步骤，然后用带箭头的线把它们连接起来，以表示执行的先后顺序，有时候也被称之为输入-输出图。顾名思义，就是用来直观地描述一个工作过程的具体步骤。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务所必需的管理过程。

流程图有一套标准的符号，每个符号代表特定的含义，如下表所示。

流程图交付要求：

·起始点、终止点和流程对象必须清晰；

·输入和输出应当明确；

·做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图；

·详细程度应达到足以识别无效率的活动；

·量化目前的关键绩效考评指标。

05  流程管理与其他管理体系的关系

“流程管理”是“管理丛林”中的一棵树。管理体系的共性是，它们都从不同的角度、不同的层面对管理进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术和工具。

制度定义人们做事的方法和要求，而流程定义人们做事的路径。感谢观看！

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