服务实现“网上办” 武汉市民之家服务窗口缩减三分之二

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“以前每月跑两趟窗口，今年一次没跑过”

武汉市民之家服务窗口缩减三分之二

近日，记者探访武汉市民之家政务服务大厅发现，一楼的税务办事区，原先的15个税务窗口缩减到只剩下5个，窗口也不见纳税人排队办事的景象，等候区座椅空无一人。记者获悉，武汉市民之家2012年启用时，66个政府及公共服务部门进驻，设立318个窗口。如今，窗口数量仅剩108个。

记者注意到，市民之家一楼税务办事区撤销的窗口，原先电子屏上的“税务综合窗口”字样变成了“网上办”。窗口前已经见不到工作人员，仅放置着电脑，方便办事人自行网上操作。

市民之家税务窗口首席代表刘蕾告诉记者，过去高峰期，窗口平均每天叫号量200多个，现在平均只有60个左右，减少了70%以上。窗口数量缩减以后，1名窗口工作人员转岗为现场导税人员，其余工作人员则回到江岸区税务局办公楼，“网对网”服务纳税人。

“纳税人线上提交资料，工作人员线上审核，立刻办理，很多事项三四分钟就能办好。”刘蕾说，全市税务部门正大力推行的“非接触式”办税服务新模式，积极引导纳税人通过电子税务局、楚税通App、“武汉税务·码上办”小程序等自助办税终端进行线上无接触办税。

9月23日上午，武汉汇诚瑞安会计服务有限公司工作人员陈珊在公司电脑上自行完成了发票增量申请业务。“以前每个月至少要跑两趟税务窗口，今年以来，一次都没有跑过。”

记者了解到，不止是税务窗口，武汉市民之家公积金、企业开办、房管、公安等众多窗口也越来越“冷清”了。

在市民之家二楼的房管窗口，过去，工作人员的办公桌上纸质材料堆积成山，如今线下窗口的办事群众越来越少，办公桌上几乎看不到纸质材料。

“所有的房管业务都可以网上办。”房管窗口工作人员高炎松说，通过电子证照共享，不需要企业和群众前来窗口提交材料了，数据跑路代替了企业、群众跑腿。

市政务服务和大数据管理局相关负责人告诉记者：“从'网上可办’到'网上好办’，这是线下人工窗口数量精简的主要原因。”随着网上办平台支撑能力不断增强，不少事项下放到区、街、社区；24小时自助政务服务终端向社区、园区、商圈、银行网点延伸；“鄂汇办·武汉旗舰店”上线运行。“就近办”“自助办”“掌上办”可办事项越来越多，既方便了办事群众，也使得市民之家人工窗口不断缩减。

数据显示，截至去年底，武汉市政务服务可网办事项占比达99.21%，实际网上办件量占总办件量比例达87.46%。

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让数据更多地代替群众跑腿

武汉市民之家开放至今，窗口数量由高峰时的318个缩减到现在的108个。窗口少了，服务大厅“冷清”了，这不意味着服务没了、服务人员不见了，而是服务实现“网上办”。

通过数字化、人工智能和区块链等技术的应用，市民能线上办好的事就不再需要线下跑，能快点办完的事就不需要多等，相比以前省事很多。窗口“消失”，即窗口“电子化”“虚拟化”，意味着数据在代替群众跑腿。线下服务空间的“冷清”，其实反映线上服务平台的“热闹”。

马上办、网上办、就近办、一次办，这为群众办事带来极大便利。让服务围着群众转，而不是让群众朝着服务大厅跑——在政务服务“转型”和“升级”的背后，是以人民为中心的理念在强化和深化。推进“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨市通办”，这既是武汉市打造智慧城市、推进数字化治理的有效举措，也是将为群众办实事落到实处。

窗口数量精简，是技术赋能、服务优化和治理变革的综合。数据更多地代替群众跑腿，围绕着群众需求多跑路，群众才能少跑腿甚至“零跑腿”。把窗口移到线上，线上能办事、好办事，好的服务也就送到群众心坎上，提升了群众的获得感、幸福感，服务的本质就在于此。