著名餐饮连锁品牌，败在了多收顾客十块钱上，餐饮行业的成败，都隐藏在细节里
龚伟 · 2020-12-02 17:10 来源：红餐网
很多餐饮店经营不好，归根结底都是败在了细节上。
很多做餐饮的人，喜欢研究战略，研究市场，研究营销，总希望能够出奇制胜，弯道超车。从引流到锁客到转化，一套组合拳打的行云流水，结果一顿操作猛如虎，却没有料到最后在自己店里翻跟头。正所谓细节就是魔鬼，细节决定成败，一着不慎满盘皆输。
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让我印象深刻的是最近有一次和朋友吃饭，选了西安本地一家著名的火锅连锁品牌店。从入座到点餐到上菜整个环节都很顺畅，期间叫了几次服务员，响应也很及时，综合感觉可以给到80分以上了。
结果最后在买单环节出了问题。我们消费了216，买单时我们询问了收银员能否使用团购券，回答可以，询问是否可以使用两张88抵100的券，回答可以。所以我们买了两张券，验证完成以后再补差价时，收银员告知我们需要补26元，因为我们的两张券只能抵190，因为酒水不能使用团购券。
这就让人非常诧异了，既然有10块钱酒水不能用券，也就意味着我们190元是不能购买两张代金券的，但是服务员又让我们买了并且验证了。令我更诧异的是在我补差价时收银员在尚未讲清楚事情之前直接从我的收款码上收取了26元。
那么问题来了，我买了两张100的代金券，实际上只抵了190，那我是不是亏了10块钱？收银员给我的建议是可以再点一道10块钱的菜打包带走。这样的回答简直真的是让人大跌眼镜，请客吃饭，闹了这么一出，最后再打包一份生的青菜回家？我觉得再说下去我就成了一个在朋友面前颜面尽失的蛮不讲理的人了，于是啥也没说就和朋友离开了。
这个品牌的店面我相信我以后大抵是不会再去了，和我一起的朋友大概也会如此。
分析一下这个事，有这几个点是值得我们思考的？
1.服务人员在买单前没有核算清楚可以买券的金额，既然已经让顾客买了，那么能否再让顾客来承担这个后果？
2.如果发现了这个事，可以告知顾客，但是可以为顾客破例一次，顾客会不会因此而感激并且提升对这家店的满意度？
3.最后提到了多花的10块钱，能否换一种方式表达，告知顾客给您一张充值卡，充10块我们再送您10块，下次来可以使用，而不是让顾客直接点个生的菜带回家？
……
其实还有很多可以分析的点，总之，他们因为这个细节丢掉了一桌回头客。
这个问题反映的本质其实是这个连锁餐饮品牌的管理机制问题：
首先，收银员明知这样做会得罪顾客但还是要为了10块钱而冒险，是因为公司机制问题，少了10块钱她得自己承担，但是得罪了顾客并不会影响她的收入。所以从收银的岗位职责来说，她做的没有错，对于收银员来说，账没收错就是最大的尽职尽责。
其次，我猜想公司应该是没有给员工做过危机培训，因为职业习惯的缘故，我翻看了这个品牌在西安的十几家店面的所有评论，负面评论中最多的就是对服务的诟病。在现在依靠服务竞争取胜的火锅市场上，还有对服务如此不重视的品牌，所以老牌企业的没落只能令人惋惜。
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前几天特别想吃胡辣汤，就点了本地一家很有名的品牌外卖，结果吃了第一口就发现了一根长长的头发。
客观的说，这家店做的确实不错，从外卖的包装，产品的口味，配送的速度更方面都做得很不错了，所以在本地也是广受好评的网红店。因为做过餐饮所以我也知道，这样的小问题在任何店里都有可能发生，这是难以避免的。但是作为一个餐饮行业的“资深观察员”，我就比较好奇面对这种问题它们是如何解决的。
然后我就想找店主微信，从袋子到盒子到餐垫纸到筷子，最显眼的位置都是logo，还有公众号二维码，加了公众号，发现里边并没有啥内容，也没有联系方式，最后看到袋子上写了很小的一个电话，抱着试一试的态度加了微信，终于联系上了店主。
加了微信后我告诉老板：如果我今天搜这个电话加不上你微信的话，那我可能就会去美团给你一星差评了。店主表示了抱歉，并且接受了我的建议。其实很多时候，顾客就餐发现问题时都会找老板，这个时候大多数人只是想要老板的一个态度，承认错误并表示抱歉，相信大多数人都不会再去较真了。
说这个例子是想给餐饮老板们这样一个思考：
1.建立和顾客沟通的通道很重要。大禹治水用的方法是疏导，顾客的情绪就像洪水一样，当顾客感觉到不满意，让他抱怨一下埋怨一下，这事可能就过去了，如果没有机会找老板抱怨，那么他可能就回去网上抱怨。所以我们经常给服务的客户建议就是，老板要做好售后工作，当好第一客服，只要这块做好了，门店的差异自然会少很多。
2.态度很重要。 顾客遇到问题找老板，其实要的就是老板的态度。我一个做卤味的客户，前段时间给他们策划活动，在门口地面铺了活动宣传的喷绘广告，结果有个姑娘边走路边玩手机踩空了给绊倒了，衣服被擦坏了，来找我这个客户赔偿。自己走路摔跤，按理说和旁边的店是没有太大关系的，但是我这客户第一反应是“实在不好意思，既然您觉得是我们铺广告的问题，那我就一定给您负责到底，您看怎么赔偿吧”。结果这个姑娘下午过来给老板也道了歉，说摔跤确实是自己的错，当时因为心情不好才怪罪与他，老板给她送了一些鸭货和代金券，然后这个姑娘就成了这家店的常客，还经常带同事来消费。
沟通其实是最低成本的营销。很多老板生怕别人知道自己的电话和微信，害怕顾客来找事，还有很多老板常年不发任何朋友圈，每次谈起都说朋友圈熟人朋友太多，不太好意思让别人知道。这个时候我就很诧异，一个人连自己做的事情都羞于让身边的人知道，还怎么指望顾客会喜欢，指望生意能够做大。因此，看朋友圈也是我们选客户的一个标准，那些对自己做的事情都没有自信心的人，我们也没有信心能够和他共同成长。
试看一下这个行业做的最大的企业老板，无一不是到处在分享，在兜售自己的产品和理念，巴奴的杜中兵，把自己的头像和logo放在一起，西北的贾国龙，用自己的名字注册新品牌。一个店，一个品牌，要想法设法和顾客建立关系，因为关系才是这个时代最好的营销。
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再举一个小餐饮的例子。在我住的小区门口的一个美食城里，有一个卖饼的档口，老板的手艺了得，为人也很随和，一开始生意非常不错。可是渐渐地，来买饼的人越来越少了，老板也纳闷，自己做的饼味道也没变差，也没偷工减料呀，难道是顾客吃腻了？老板又折腾产品，增加新项目，生意还是没有太大起色。
实际上老板做的产品没有任何问题，一切的根源就在于他的一个细节：每次给别人装饼的时候，都喜欢用食指沾口水去捻塑料袋。很多顾客看到不会说破，但是心里的好印象全没有了，自然不会再来了。
实际上很多餐饮人都有这样的一些坏习惯：没事挠挠头，扣扣鼻孔，拿抹布刚擦完桌子伸手又给人拿东西，上完厕所回来直接上手干活，刚收完钱又伸手去抓菜，对着产品打喷嚏……大的连锁餐饮为什么搞标准化，口头套口罩手套，规定员工洗手的时间和洗手的方法，抹布做色块管理，产品分生熟储存……根本原因都是为了杜绝坏习惯，形成好的规范。但是很多小餐饮人根本没有这样的意识，所以很多人只能眼看着生意的凋敝，根本意识不到问题出在哪里。每次谈到做的好的品牌，都会把理由推给别人是品牌有名气。实际上你和品牌的距离，只差在一些细微之处。
讲到细节，类似的例子太多太多，餐饮经营看似深奥，其实也简单，把简单的问题做好了，复杂的结果自然就会呈现出来。