零售的灵魂到底是什么？
最近的我，就是读书、静坐、反思，因为这些年，总是在输出，而输入却是零散的碎片化，虽然每年也在所谓的学习上花费少则数万元，但离开学校之后一个人就很难有大段的时间去系统化学习和反思自己，所以有很多问题的答案都是模糊的或者说不清晰，有时候虽然也写了很多，但总觉得没有说明白，模模糊糊，隔着一层纱窗。
在所有思考的问题中，有一个问题是这些年一直萦绕着我的，那就是零售行业的灵魂是什么？
我们都在这个行业多年，摸爬滚打、早出晚归、冬去春来、精疲力竭，日复一日做着很多周而复始的工作，无论是盈余还是亏损，大多数人都在这个行业坚守着，小到养家糊口、大到推动行业发展，也许想过这个行业的灵魂到底是什么，但是大多数时候都被各种多如牛毛的小事不停打断，更多的是解决眼前的事情：开店、装修、招聘、培训、采购、分货、客诉……，周而复始。
但零售企业到底要做什么？到底需要什么？零售的本质和灵魂是什么？
这几天看逝去的谢家华的报道，有所顿悟。
谢家华是美国华裔企业家，11月27日因为火灾重伤去世。他是美国鞋类电商网站Zappos（美捷步）的创办人，被媒体称为“网络鞋王”。
谢家华1973年12月在美国伊利诺伊州出生，毕业于哈佛大学，他的父母来自中国台湾地区。Zappos在1999年左右创立，公司业务蒸蒸日上，2009年获亚马逊12亿美金收购，谢家华在领导公司约20年之后，于今年8月才宣告退休。
谢家华去世后，很多媒体和名人都表达了他们的哀思，你可能会想到大家是对于他商业成就的赞许，但你可能想不到是大家都提到了另外一件事：他的善良和慷慨。比如投过Uber和Twitter的硅谷超级投资大佬克里斯·萨卡写道：“谢家华可能是我认识的朋友里最具独创性的思想家，他质疑每一个假设，并分享他一路上所学到的一切。他由衷地为能够让任何人、每个人幸福而感到高兴。”
Paypal前CTO、连续创业者马克斯·莱文也说：“他是一位真正有独创性的思想家，一位杰出的企业家，也是很多人善良和慷慨的朋友。”
特朗普的女儿伊万卡·特朗普也说，“谢家华是一位思想家，他总是督促我拒绝服从并追随自己的心，他的使命是传递幸福，并为所有认识他的人带来欢乐”。
“传递幸福”，其实是谢家华自己写的一本书-《Delivering happiness》（中文译名：《回头客战略》），这本书代表他的商业灵魂，有很多案例，比如：他们的“三双鞋”产品战略，即顾客在美捷步上订购一双鞋，他们会寄给顾客3双同样尺寸的鞋，如果顾客觉得不合适，可以再退回来，美捷步承担运费，虽然退货率高达25%，每年要支付1亿美金的成本，但谢家华认为这做口碑比做广告更划算。
还有一个案例，就是美捷步有一个7*24小时的客服电话，顾客可以随时给客服电话，如果他们在美捷步上没有看到合适的鞋子，客服还会根据顾客需求，推荐竞争对手的网站。当然也会有人打电话过来问披萨外卖的事情、或者聊聊心事，客服都会尽可能地解答。虽然有很多超出他们的主业，但是谢家华认为，和顾客发展私人情感的连接，是他们的责任。
美捷步的这种服务，给他们带来了超多的忠诚客户，平台上80%都是老客户，他们的交易额是新客户的10倍以上。
你看这就是“传递幸福”的价值，我们今天叹息谢家华逝去的同时，是不是也能看到零售的灵魂到底是什么？
我以前在讲课中提到零售店的本质是“让你服务的用户生活更美好”，或许当时大家听起来并没有觉得有多么深刻印象，因为确实有点长有点拗口。今天我们如果调整为零售的本质就是“传递幸福”，也许会更贴切、更容易被你记住。
其实很多优秀的零售企业无一不是在做类似的事情，比如海底捞，你可能看到的就是他们在排队的时候提供的五子棋、美甲和瓜子，但是你可能没有想到这些事情的本质就是传递一种休闲的快乐和美好。所以后面的半份菜、热毛巾、拉面表演，亦或是西瓜打包、帮你带孩子、打探消息等等，都是在让你每一次就餐感受到不一样快乐和惊喜，所以海底捞口味谈不上市场上最好，但总是经常排队、人满为患，因为每个人的追求、无论是国内还是国外，本质还是一样的。
铃木敏文在他《零售的哲学》中也提到，他在1956年大学毕业后先是在东贩工作，主要收集一些出版图书和读者需求的数据。后来因为一次机缘，在30岁的时候去了伊藤洋华堂，但是他没有零售的经验，并不知道如何去管理一个零售项目，但是他认为利用降价、新奇的活动，来吸引消费者，并不能总是有效，在零售中更应该去了解消费者心理。
比如他引进7-11后，提供7*24小时全年无休的服务；他希望在新年也给顾客提供新鲜的食品，但是当时没有供应商愿意，因为通常年末他们都会休息。直到两年后，长崎面包开始接受了7-Eleven的请求，从此正月假期顾客也能买到新鲜的面包了。
还比如有一次铃木敏文在试吃炒饭的时候，感觉饭粒都黏在了一起，不太好吃。他立即要求所有的店下架炒饭，原来现有的工厂技术，达不到制作炒饭的高温，所以口感不佳。后来工厂研发出了新设备，改进了炒饭的烹饪技术，口感达到了要求，7-Eleven才推出了炒饭。
铃木敏文说既然自己不知道如何去要求，那就把自己当作一个顾客去体验店面的各种服务吧，所以他经常一个人去7-11购物，如果自己感觉不好，那就是零售店还有更多要改进的地方。所以他说：不是为了客户,而是站在客户的立场考虑，这样的零售才能成功。
其实日本的很多知名企业都是如此，比如茑屋书店，本质上它是一个社群活动中心,而不只是一家书店；而日本知名企业京瓷，他的核心把“客户第一”放在首位，当然这来源于其创始人稻盛和夫的“敬天爱人”的哲学观。
而国内的零售企业胖东来，之所以能够成为25年的零售常青树，就是来自他们的““用真品换真心”的坚持和理念。
所以零售也好，制造也罢，要想做的更好，你需要有自己的哲学，但这个哲学的灵魂离不开“传递幸福”。而这个“传递幸福”不仅是针对顾客，还要有针对内部的员工。
李翔在他的“详谈”第一季《左晖》中讲了一个故事，说有一次左晖（链家和贝壳创始人）去门店，看到一个经纪人因为处理一个客诉时间，万般无奈之下，给客户下跪了，让他非常的震惊，他认为员工在一个企业如果感受不过到尊严的价值，那这个企业发展一定是有问题的。但是他并没有直接去禁止这种行为，而是通过对员工的各个层面的培训和公司价值文化的提升，让自己的员工更加专业起来、让自己的员工在同事之间先相互尊重起来，公司也不再通过赚取房子差价为收入来源，改为公司的经纪费用提成制度。
他说：其实一个人只要享受过一次尊重，这就像光照着你，即使生活再苟且，但这种信任和尊重都会伴随着你。
你看，这也是一种“传递幸福”的价值，左晖的链家成为行业的翘楚，员工在职时间也从行业平均7个月，到他们的3年。他们创立的贝壳网2020年也在纽交所上市，市值超过736亿美元（2010年12月2日数据）。
其实我们很多时候，都觉得自己只是一个卖货的，这确实没错，产品差价给我们带来利润，但是顾客其实买的不仅仅是一个“物体”，更是一种“服务”，而这种服务是要有温度的，这种温度如果能被顾客感受到，那就是一种幸福。而要想传递这种幸福，那在企业内部，要让员工之间有一种尊严感，因为尊严这个东西只要获得一次，就会影响人的一生。一个有尊严感的人，才能真正做好幸福的传递。
所以，如果你的零售，是以传递幸福为价值导向的吗？如果是，那恭喜你；如果以前你并没有想的特别多，那么你可以试着想一下，你们是不是可以有所触动和改变？
以这篇文章，献给我的所有读者，今天是我的新书：《向光生长-新零售企业未来运营之路》的上市发行的日子，写这本书，其实就是想记录我们身边的历史，因为这个历史总要有人去记录。
人总是会很健忘，那么对抗历史的方式就是采访、记录和研究。（李翔《详谈》语）
也许这本书20年后、30年后，你再拿出来读一读，还能想起当年的故事，那就值得了！
希望这本书能让你有所收获，谢谢大家一直的支持，让我们都能成为幸福的传递者。（以前众筹预定订单今明两天均会快递发出）