要让客户买单、主管认同？学谷歌产品主管用5 种认知说服任何人
无论在商场或职场，「说服力」都是重要的关键技能；业务想让客户签下订单、创业者想让投资人掏钱，除了描绘美好愿景，更要有强大的说服力。
Tyler Odean是Google的产品主管，负责浏览器Chrome的维护和开发。每当要开发新功能时，他需要说服自己的主管取得资源，也要和工程师、设计师讨论出共识，才能如期达成目标。
因此，他长期研究大脑如何处理资讯，认知偏见又是如何形塑现实，以及如何将这些效应运用在提高说服力。
创新点：说服力比愿景更重要，善用五种认知偏误让你职场无往不利。
本文获First Round Review授权进行编译，原文为《Master the Art of Influence — Persuasion as a Skill and Habit》
本文五大重点：1. 小心可得性（Availability）偏见，要把想法丢出来寻求回馈。2. 留意定锚效应（Anchoring），慎重考虑「订价」和「身价」。3. 避免选择性偏见（Representation），质比量重要。4. 利用一致性偏差（Coherence），让听者「感觉良好」。5. 善用框架效应（Framing），避免鸡同鸭讲。
Odean把大脑运作比拟为：大主管与小助理。
大主管负责复杂的逻辑运算，如计算价钱、行程规划，总是做深谋远虑的决定，判断基准有许多灰色地带：「这件事是对的可能性大概是30%」。
小助理处理认知负担较轻的事件，如感官刺激、拿东西、社交互动等快速简单的行为，多半出于直觉，判断基准非黑即白，只有相信与不相信，不存在「半信半疑」。
所以，如果我们试图说服听众时触发了对方脑中的大主管（例如：复杂的简报和图表），那么对方就会接收到大主管的警告：「等等，让我们好好想清楚。」
想要提高说服力，最好的方式就是尽可能直接和小助理沟通。但无论在学校或职场，我们所受的训练大多是如何收集证据加上逻辑严密的推理，堆叠出扎实的论点，满足大主管的要求，却很少有机会学习如何和小助理沟通。
因此，Odean提出五种常见的认知偏误，让我们了解大脑与现实间存在的差异，以及如何善用这些认知偏误，避开「大主管」的把关，直接和「小助理」沟通，提高自己的说服力。
1. 小心可得性（Availability）偏见，要把想法丢出来寻求回馈
外界资讯进入大脑处理之前，会先经过「威胁感测器」，把没看过、不熟悉的事物归类成威胁，常见、熟悉的就会放下警戒。
以硅谷为例，当所有人一窝蜂在谈论区块链时，就会让人们产生「区块链似乎已经合法，不需监管」的错觉。
(图片来源：Pixabay )
而对一般人来说，可得性会有以下两种不良影响：
随波逐流：当你着手实现理想中的提案时，过程中为争取各方认同而不断妥协，最终偏离初衷，变得平庸。
小心轻敌：不要因为花了许多心力实现自己的愿景，觉得自己没有对手，就忽略了全世界可能也有人跟你做一样的事，成为后来居上的竞争对手。
我们常因为自己反覆思考过的想法获得认同而沾沾自喜，但Odean提醒要随时保持自我怀疑：「否则你会过度乐观，认为所有人都能轻易接受自己所有的想法」。
因此，Odean建议我们结交不同领域的朋友，找机会分享你的点子。如果他们认为你的点子没什么，千万不要以为只是他们听不懂就算了，不断尝试用他们能够理解的方式说明，直到他们理解并给出想法，借以训练自己面对不同客群时，用他们的语言传达讯息的能力。
2. 留意定锚效应（Anchoring），慎重考虑「订价」与「身价」
每当人们要做出决策时，人们最先看到，或是记忆中常见的事物往往会变成强烈的参考点，一旦参考点建立，就如同下了锚的船，很难再被改变。
举例来说，若你是创业者，在为产品定价或募集资金时，第一个提出来的数字必须非常慎重考虑，尤其在你的产品或服务在市面上很罕见时更加重要。
(图片来源：Pixabay )
试想，若你是葡萄酒专家，有人拿了一瓶酒向你开价百万美金，你可能很容易就知道他是个骗子。但要为罕见产品或服务定价时，参考依据不多，很难估计真正的价值，因此你提出的数字很可能就为这个新市场定调「平价」或「尊荣」。
除了绝对价值，锚点也会凸显相对价值。若一开始你提出1000万美金的预算规划，但后来因为某些项目的变动，必须提高到1500万，你就必须非常清楚让对方知道，多出来的每个项目是否值得500万的差异。
3. 避免选择性偏差（Representation），质比量重要
Odean观察到许多人在重要的发表场合时，会准备非常多的资讯来「轰炸」听众。创业者在募资会议上把自己艰辛的创业历程巨细弥遗交代清楚、员工把今年所有大小事洋洋洒洒列出，希望主管能看见自己一年来的辛劳，打个好考绩。
不过，重点太多，等于没有重点；十个亮点各说一次不如一个亮点强调十次。
(图片来源：Pixabay )
因此，与其费尽心力建构出完美的故事脉络，囊括数百种细节，不如挑出几段精彩片刻，用简短、好记的形式，以不同的叙述方式一再重复。当需要记忆的东西越少，在听众心中留下的越深。
此外，Odean也提醒我们，提出越多论点自我证明虽然没什么坏处，但却可能因为一个小小的矛盾让整体可信度大打折扣。
曾有个实验提供受试者两套产品选择：第一套有五支iPhone，但其中有一只故障；第二套组合有三支iPhone，功能都正常。实验把受试者分组，让他们分别对两套产品出价。
看到两套同时陈列的受试者，大部分人都会为第一套出高价；但比较只看到第一套和第二套的受试者，人们会为第二套组合出更高的价钱，证明大脑仍会因为那支坏掉的iPhone影响评价。
4. 利用一致性偏差（Coherence），让听者「感觉良好」
人们对他人的行为会有「一致性」期待：聪明的人不耍笨、好人不使坏，大脑倾向相信所有事物比实际更加一致，进而导致以下两种现象：
月晕效应：人们若喜欢某些概念或事物，容易把这种好感扩及周边。比方说：好朋友推荐的产品你会比较有信心，喜欢的品牌推出新品你也会乐意尝试。
确认偏误：我们都希望自己聪明又能干，因此会下意识忽略对自己不利的负面资讯，留下自我感觉良好的部分，大脑倾向把新进资讯以固有且感觉舒适的方式解读。
(图片来源：Pixabay )
因此，若想让听者改变原有想法或做法，比起用「过去的做法行不通」来检讨错误，用「如果这样做未来有机会更好」的正面激励会更有效果。
举例来说，若你是专案经理，想要说服团队加速开发，赶上延误的时程，别急着检讨为何上周该达成的进度没做到，收集团队成员对进度的看法，讨论要怎么做才会更好。
5. 善用框架效应（Framing），避免鸡同鸭讲
人类对「相对」的概念比「绝对」概念更有感。比方说，我们想像面前放了三个杯子，分别倒进冰水、温水和热水，然后我们用手指试试杯里水的温度。
虽然我们说不出三杯水各别是几度，但若先把手指放进热水再放进温水，会觉得凉；先放冰水再放温水，则会感觉热。因此我们会知道哪杯水最冰，哪杯水最热。
(图片来源：Pixabay )
因此，要说服听众，比较基准非常重要。对客户简报：「我们的产品非常好！」，客户心想：「比谁好？」；对主管说明：「这样做成本可以省很多！」，主管心想：「比旗舰版省？还是平价版省？」
若没把比较基准说清楚，听众会用自己心中的一把尺带入标准。万一双方的认知落差太大，说服的效果就会大打折扣。
看完了以上五种认知偏误，我们理解大脑是如何分工处理大小事，同时学会应用可得性偏见和定锚效应慎重考虑「订价」和「身价」；避免选择性偏见和框架效应让说服效果打折；最后善用一致性偏差让听众「感觉良好」，说进心坎里。
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