专业培训┃来看看服务营销在机构养老中的应用都有哪些？（1/2）

今天我们说三个问题，服务营销的概念、特点和本质

服务营销的概念

什么是服务？

官方解释：服务是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。

服务营销的定义

服务营销更加凸显出以满足客户体验需求的市场营销策略，通过关注客户各方面的需求，进行针对性的优质、深入人心的服务，以迎合和客户的需求，从而更好地提升入住率的一种营销手段。

服务营销的核心是维护客户关系，通过优越服务来提升客户的体验和好感，达到提升入住率的目的，并通过人性化的服务和沟通，在机构和客户之间建立起信赖与情感联系，从而巩固客户的忠诚度。

机构养老项目服务营销的四个特点

• 服务取胜、体验为王

机构养老项目中常见的体验就是“免费试住”，这就是让客户先获得有形服务，通过优质服务留住客户，然后再买单（三天或七天试住）。服务人员的服务行为对于客户的体验非常重要，第一位长者是营销拉来的，以后更多的客户应该是靠服务拉来的。

试住体验通常分为五个主要阶段：期望、进入、互动、接受或离开，而每个阶段里有多个服务点，所有的服务点都有可能影响到顾客的体验满意度。服务人员应该特别留意试住期间的每个关键时刻，并主动调整服务流程，以确保让客户感受到满意的优质服务体验。

• 标准框架、个性服务

天底下没有两片完全相同的树叶，服务也是一样，不同的人提供的服务也有所不同。素质决定了服务品质，不同的人提供的服务不一定就是顾客所期待的服务，但服务更注重的是服务满意度。例如：同样的护理级别，不可能有完全同样的护理照料服务。但值得思考的是当下的服务业标准化服务已不能完全适应行业日益激烈的竞争，以长者需求为中心，在标准化的基础上，将长者的个性化需求分类、分析，提供更加个性化、人性化的服务，才是最合适的。

• 细节决定品质、服务决定档次

服务工作是由一个个细节堆砌而成。每个服务细节不仅能反映出这个养老机构的服务质量和管理水平的高低，甚至还能决定在竞争市场中的地位。在服务过程中的一些小事，其实可以成为创造价值和惊喜的过程。

小编的亲身经历和大家分享一下！2013年在河南某地一个刚开业正在试运营的中高端养老机构里，正在面向全市开展“免费试住七天”活动，期间小编多次遇到老人提出的很多问题，比如房间床垫过软过低，坐在边上容易挤压腿部；房间沙发垫过软过低，老人做下去后不能独自起身；房间衣柜开门过高，老人无法独自安放衣物；房间窗户过小，安装玻璃太过沉重，老人无法独自推开玻璃窗，房间空气浑浊等。还有一个老人更加有意思，老人居住的房间原来是项目对外安排的一个样板间、体验间，试运营期间很多人都来回参观进出，后来老人和他老伴看中这个房间后，上午住进去，下午就立刻在门口写上“私家住宅，请勿入内”的字样，老人还从自己原来居住的老家里，把各种花草、老的一些破烂的物件，大大小小的全部拉到养老房间里，重新布置一五一十的全部摆好。老人还自己给自己的房间客厅内书写了字画做装饰，沙发换上了自己老家的沙发套垫等。小编跟他聊天的时候，他第一个表达的意思就是这个房间是他花钱租的，是自己的家，不能允许别人随便来参观他的家。老人认真的这个劲头，让大家都忍俊不禁！老人对家的认真，对新的居住环境的认可，完全是基于对这里所提供的服务的认可，才真正选择入住进来的。由此可想而知，服务的好坏几乎可以说是一切成功的基础。

• 成交才是服务的开始

机构养老项目营销的全过程是服务的过程，当客户成交了，正式入住机构了，服务才算真正的开始，只不过服务发生了转移而已，服务由营销转给了护理而已。

营销阶段的服务是为了客户相信服务，能放心的把自己的后半生放在专业的机构养老项目里，能成交就意味着客户对机构养老项目的一份信任，要把信任延续下去，就要把服务继续延续下去。

当老人正式入住机构了以后，服务由营销转给了护理，护理阶段的服务就是把业务营销承诺的服务再次升华，提升到更高的一个层次，表现却是在日常生活的每一个点点滴滴。

服务营销的本质

• 传统的营销方式只是一种销售手段

消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，例如各种直播带货、跨界营销、联名产品、影视剧植入和节目赞助等等，几乎都是以产品为核心，突出产品的功能和用途，满足客户的需求往往是单一的。但服务营销是一个过程，是首先根据客户的需求进行分类，分清客户的直接需求和间接需求、当下最紧迫需求和其次需求，然后根据需求用各种相互综合的服务手段来满足客户的需求，产品也许是这个过程中的简单一部分而已。

• 机构养老项目的入住率提升的基础是服务

机构养老项目的入住率提升说简单点其实就是选择更多的老人来把床位使用起来，说的再深层次点就是把机构养老项目的所有资源都合理的转化成价值销售出去，客户选择入住机构就是对价值的认可，这个认可过程就是提供服务的过程，所以也可以换句话说，那就是客户认可了价值，就等于是认可了整个过程的服务，所以说服务是基础实际上也是核心。只不过这个服务是一个综合量，是包含了多层次多类型的，因为老人的需求本身就是多类型的，是基于生理上的，也有基于心理上的，所以服务的类型也就会有心理上和生理上的。这个就不是简单的某一种产品能单一满足的，所以说机构养老项目的营销过程实际上就是在卖服务，客户花钱看似买了床位、买了护理过程，买了一日三餐，实际上都是买了服务，要让客户愿意为只写买单，就必须把每一项的服务做到极致。