让患教活动更“吸客”
众所周知，患者教育是药学服务中不可或缺的一个环节，各大连锁药店也都在积极地开展线下、线上患者教育。例如漱玉平民大药房连锁股份有限公司今年上半年共开展患者教育5000余场，力度之大可见一斑。
当然，在药店的实际工作中，也有很多顾客对患者教育持排斥态度，认为此举浪费时间、存在过度推销等。那么如何才能成功地吸引顾客来参加患教呢？
标准化的组织流程
大型连锁药店往往有一套标准化的患教组织流程。对此，漱玉平民慢病医疗项目经理马秀梅介绍经验如下：
会前准备：包含场地选择、患教主题确定、患教内容梳理、患教流程制定等。患教会的开展时间要提前公示，然后开始现场或电话邀约会员。
会中管控：讲课时间控制在半小时至1小时之间；内容讲解要通俗易懂；增加会员互动环节，比如利用小礼品进行有奖问答，吸引会员参与。
会后复盘：收集会员意见，对整体活动流程做总结复盘。
具体执行细则如下：
确定患教时间：针对老年会员的患教时间一般定在周一至周五的上午九点左右，时长控制在30-45分钟。
确定患教主题：根据患教目的和节气，确定患教主题。
选定目标人群：针对患教主题，确定邀约人群。日常受众大致分为三类：久病成医，对疾病相对了解，用药依从性较高者；对疾病了解不深，需要进一步教育者；用药依从性差者。患教会可对三种类型的患者进行组合邀约，可以达到让患者教育患者的效果。
整理患教内容：将内容梳理成课件，尽量做到深入浅出，兼顾到所有类型的患者，让会员来有所获。
会员邀约频次：目标会员邀约次数一般不少于两次，第一次提前2—3天邀约，告知患教时间、场地和内容；第二次提前一天再次提醒顾客，确认是否可按时到场，并再次强调参与患教的意义。
邀约话术技巧：例如，“您好，门店一个月内只有两次患教活动，300-400名会员里仅有6-8个名额。本次患教内容特别好，所以专门给您预留了一个名额。”若有医生配合患教，可着重强调在医院就诊时与大夫交流的时间很短，参加患教可面对面与医生多交流，更全面地了解自身疾病情况。
赠品、检测、专家
为吸引力加分
“如果直接为顾客讲疾病知识，80%的顾客是很难接受的，但是换一种方式让他去体验就会不一样。比如这样说，'我们现在开设了微量元素检测，如果您不赶时间可以过来免费体验一下。’通过分析检查结果，可以让顾客跟着我们的思路慢慢进入学习当中。”广州民信医药连锁有限公司副总裁姚卫光说。
确实，学习对于每个人来说都不是轻松愉悦的事，更何况是艰深的医药学知识。所以，一定要想方设法地增加患教对顾客的吸引力。
河南张仲景大药房股份有限公司慢病主管海明霞表示，首先可开展特色服务引流：患教当天，参与的顾客可享受免费检测、免费试饮、三甲医院医生免费义诊、免费挂号等。
其次，在赠品方面，如果是线上患教，可以提供超低价秒杀、抽奖（达到一定人数开始抽，以助于拉新）等；如果在线下，则可以为参加患教的顾客免费提供鸡蛋、面包等食物。
第三，在患教形式上创新。例如，可线上邀约2—3名患有相关疾病的顾客来到直播间，与专家、教授面对面交流；线下则可策划患者生日会、患者领袖分享会等。
第四，患教可匹配特殊的商品活动政策，力度要明显大于平时。
马秀梅认为，首先可借助医生背书，联合医院大夫做义诊；其次，患教形式可以多样化，插花、手工，结合节日、节气制作健康月饼、粽子、水饺等；第三，准备伴手礼。要多调研会员意见，选择实用性强、会员喜爱的礼品，以增强会员参与意愿。
重关爱、多互动、夯实内容
不管怎么说，患教都是在请求顾客配合药店的工作，所以要遵循“以顾客为中心”的理念。患教一定要为顾客带来切实有用的内容，并且要努力增加内容的专业性、趣味性和互动性。
同样是会议式的活动，“会销”虽然处于灰色地带，但其营销理念实际上有可借鉴的地方。药简单科技有限公司项目总监叶建伟指出，“会销”所营造出的心理慰藉和情景浸入是药店做患教时可以借鉴的。很多老年顾客是非常孤独的，尤其是不与子女一起生活的老人，如果店员能够在称呼、邀约过程、患教细节等方面做得非常到位，让老人感受到关爱与温暖，相信其门店的患教效果一定会上升到一个新的层次。至于情景浸入，则要依赖于演讲者是否能将医药学内容用生活化的语言讲解出来，让患者感受到实实在在的收益。
对于内容的打造，马秀梅指出了以下几点：
1.患教内容不要以销售产品为目的，避免顾客产生抵触情绪。
2.患教内容要形象化，可以多使用图片、视频、道具等作为辅助。
3.讲解过程中一定要多互动，多提问题。难一点的问题可以让依从性好的患者回答（例如，空腹血糖应该什么时间测比较好），答完后一定要先赞扬、肯定，然后再纠正，让患者有成就感，这样下次就会还想来；同时准备一些简单的问题（例如糖尿病患者能不能吃水果），让依从性差的患者回答，并让其他患者来纠正，让患者教育患者。如此就能让依从性好的患者有优越感，而依从性差的患者也不反感。
4.患教结束前，要准备好回顾学习内容的问题，让依从性差的患者来回答，检验他们的听课效果，保证让所有会员动起来，学有所获。此时，依然要多赞扬、多鼓励。
5.患教内容要有深度，不能太浅显，可适当加入少部分的临床指南或文献知识，增加患者信任度。
6.患教结束后，收集顾客感想，内容包括三方面：一是患教给顾客带来的帮助，二是顾客的需求，三是顾客期望的下次患教的时间。
海明霞表示，患教过程中还可以教授一些自我疾病管理的方法，另外还可以开展一些纠正错误观念的专场患教，并且留出病友讨论的时间，让有共同话题的患者们能够互相学习、鼓励。
本文为中国药店原创/整理，