汽车金融体系中的用户与客户，您真的分的清吗？
奔驰女车主的维权事件貌似已告一段落，结果依然完美的呈现了我们民族传统的“和为贵”原则，大事化小、小事化了。然而这桩本来与金融服务毫无关系的事件，却给这个行业带来了巨大的震动。甚至演化成一场场大讨论，一场场口诛笔伐，一场场颇为火爆的维权行动。
问题暴露出来是好事，但就商言商，商业行为有自己的规则，也谈不上绝对的公平，总是在平衡中寻找最佳的契合点。特别是作为媒体，我们要做的不是去炒热点，而是应该平静的分析原因，持续的跟进，去帮助解决存在的问题。而不是火上浇油，胡说八道，毫不负责。我也始终认为最好的媒体一定是客观公正的讲述经过和看法，不要过于随意的做出判断。每个人心中都有自己的一杆秤，我们要做的是引导读者去理性的分析判断，从而得出自己的答案。
最近频繁的在思考一个问题，无论是主机厂、汽车金融机构、代理商都会有自己的客户和用户。客户和用户这一对近义词，在实际应用中到底有何区别？在我们汽车金融业务中，谁是我们的客户？谁又是我们的用户？对于我们而言，哪个更有价值？我们又该如何去经营好我们的客户和用户呢？特别是在新零售的背景下，了解好用户和客户的区别，就有了更为深刻的意义。而在与朋友们的交流中，似乎对于二者的区别都不是十分的清楚，所以今天就想聊聊这个主题。
在万物互联的世界里，行业与行业之间的边界越来越模糊。数据信息的高度发达让市场变得越来越透明，人们的选择越来越多。但当信息积累到一定程度，一定面临资源的重新整合。这也就是我们传统所说的“合久必分、分久必合”的概念。
所以在我们汽车金融行业，依然面临着这样的发展趋势，由单一的品类向多品类发展，再由资源方进行整合，向链式复合型金融产品进行重组。最终是为我们的用户提供一整套定制化产品解决方案。
在这个整体生态环境中，如果我们分的足够细化，就会发现任何销售主题都有自己的用户和客户。对待用户和客户的营销方式应有区别，那么他们的区别又是什么呢？我想从我的认知角度和大家分享一下。
先来看看我对于用户和客户的定义吧。
何为用户？简单地说，用户就是不断复购、不断采购和使用同一个产品提供方提供的商品，有很高的忠诚度的消费者。
何为客户？简单的说，客户就是在单位时间内只光顾一次或者几次，不具备黏性和忠诚度的消费者。
下面我们来举个例子来说明两者的不同。
传统的汽车销售模式，消费者买完车，交完款就走，商家留不住消费者的什么有价值的信息，很有可能就再也任何关系。这就是一种陌生的关系，是一种主客的关系，消费者就是一个“客人”。这就是客户的意思。
互联网时代的汽车销售模式，消费者车过程中，各种信息都会被记录，比如喜好的车型，颜色、支付习惯都会被记录下来。甚至可以从消费者的购买决策时间来判断消费者的性格特征。这些消费特征一旦掌握，商家就有可能对消费者进行二次营销。再次发生联系。比如我们的汽车金融，其中一个重要的功能就是拥有了长达几年的与客户再次发生联系的机会，通过有效的营销手段，把客户转化为多次购买服务、忠诚度较高的用户。
如果我们把思路再拓宽一下，汽车金融机构的用户和客户又是谁呢？先让我们编一个真实的故事来说明吧。
我们中国有个绝顶聪明的马云老师，建立了一座飘在空中的房子，最开始的时候只有一层，就想做点批发的生意。他告诉大家，都到我的大house开批发店吧，我可以帮你们把东西卖到全世界。这就是我们说的阿里巴巴。
开店当然要交房租，但是过了一段时间，商户们发现不怎么赚钱，马老师自然也就赚不到什么钱，那怎么办，那就再加盖一层做零售。这就是淘宝。
于是马老师继续忽悠，来我这里开店吧，保证你们能赚很多钱，但当时没有人相信，认为我们伟大的马老师是骗子。没人来怎么办？马老师想出了绝顶聪明的一招，免费模式。天朝人民最喜欢免费了，反正不要钱，试就试试呗。因为在天上开店，远离地面，所以不用交税，又省略了很多中间的流通环节，东西果然比线下实体店买的便宜很多。有便宜的东西大家肯定疯抢。于是淘宝就越来越牛了。
但是问题又来了，消费者会想，你的店在天上飘着，万一我付钱你不给我东西咋办？我找谁要去？当然，这也难不倒我们的马老师，我这个房东做担保，你的钱先放我这里，等你收到货满意后通知我，我再把钱付给买东西的人，这就是支付宝。
这样一来，卖东西的人越来越多，也就有人开始动起歪心眼，开始销售假冒伪劣了。投诉也就多了起来。马老师一看不行，再盖一层吧。卖东西的门槛要高一些，个人的不行，公司的干活。除了要交租金，还要给我保证金，你敢卖假货，我就扣你保证金。这就是现在的天猫。
我们再来看，不关你是那种形态的卖家，在马老师的大house里卖东西，作为普通的消费者，在你这里消费，你获取合理的利润。这和马老师没啥太大关系。和马老师真正有关系的是这些卖家，他们才是马老师的衣食父母。所以普通的消费者只是马老师的客户，但不是用户。简单总结一下：对利润有直接贡献的，就是用户，否则就只能算是客户。
通过这个例子，读者们，知道谁才是汽车金融机构的用户，谁又是他们的客户了吧？也就是说，汽车金融机构的广大代理商，才是他们的用户，而产品消费者是他们的客户。
我们如果理解了这一层关系，也就明白了我在前面文章中说的观点。金融服务费乱收费事件是一个系统性事件，不仅仅只是经销商的问题。对于消费者而言，是经销商的用户，对于经销商而言，是汽车金融机构的用户。经销商有服务终端消费者用户的责任和义务，同时，金融机构也有服务好经销商的责任和义务。绝不是在经销商出现问题后迅速撇清关系，而是要做好自己的内省工作，我们给经销商的仅仅是一个虚拟的金融产品吗？仅仅是要求经销商做出什么样的金融渗透率吗？我们也要把经销商当成我们的用户，我们的上帝，解决他们的问题，搭建合法、规范的经营体系，明确各项服务的规范和标准。让他们公开公正透明的获取正当合理的利润。服务管理好经销商这个上帝，才能促进经销商服务好他们上帝的能力，从而实现共赢。
今天的分享到此为止，希望能够引起广大同仁们的一些思考。也希望大家积极用留言的方式说出您的看法。还是那句话，如果您觉得老穆写的还不错，麻烦您多多转发传播，在此先行谢过了。