原创｜互联网客服联络中心人才开发

汪世龙

江苏京东信息技术有限公司党委书记

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互联网客服联络中心人才开发

内容摘要

呼叫中心如果要想做好，我个人观点就是两点。第一个是人才，第二个系统，做到这两点的话，呼叫中心一定能够做好。但是呼叫中心做起来也非常难，特别是在人才方面。今天也非常高兴把我们整个客户服务中心的人才开发方面的分享点给各位同仁，做一些干货的分享。

第一个是江湖纷争，我们为什么要练此功？是因为要把人才工作做好，大家可以看一下，呼叫中心的特点，所有行业基本上都是一样的。基本上我总结了top3的话，三大类。第一个年轻化，而且流失率特别大。刚才上一位专家讲的年化流失率在20%多，非常值得我们学习，但是一般呼叫中心的年化流失率不言而喻，是非常大的。因为现在中国的呼叫中心的员工基本上都是在28岁以下，20岁到28岁之间的年龄，超过28岁很少能够在基层继续去做呼叫中心这个岗位。不像国外大叔、大妈级的人去做呼叫中心。你看60后，什么是离职？因为国家分配工作，70后也是铁饭碗，不会离职。但是到80后的话，那就是谁给的工资高，他去谁家去工作。到90后的话，是不能够挨任何批评，被领导只要一骂了，立刻就会离职。95后感觉不爽就会离职。从去年开始，00后已经开始到我们职场来去工作，00后更不能忍，他觉得领导不听他的话他就要离职。

呼叫中心第二大特点，就是压力非常大。呼叫中心每天工作时间不会超过8个小时，别的行业也是不会超过8小时，但是呼叫中心的员工他虽然只工作8小时，但是他这8小时工作压力是非常大的。他是即时性工作，除了上洗手间和用餐之外，8个小时都是高度紧张的脑力劳动。大家想想我们平时一天接几个电话都非常烦，客服坐下来接上百通电话他的压力是非常大的。

第三个是社会认同感低，不管是社会、家长、院校各个阶层对客服岗位认知都非常不好，认为它是非常普通的岗位。我做人力资源招聘，员工走了以后也做访谈，有一员工走了，我说你为什么要离职？她说我妈让我离职。因为别人问我妈你家闺女在哪里工作？她说在京东工作，觉得非常牛。但是说在京东什么岗位上工作？我妈就不好意思说了，我妈说做客服专员，别人就说你家闺女上了十几年学习，好不容易上了大学，最后去接电话了。社会对于客服岗位是这样的认知，这是普遍社会里存在的。所以如果各位从事呼叫中心的人力资源的话，怎么样能够树立起这一个岗位的属性，这一个岗位的认同感比过去增强，我觉得呼叫中心人力资源首先要做的是这一个工作。

下面我分享的是案例，在我们京东的客服中心，因为是座落在江苏的宿迁，是一个集约化的客服中心。每一年的招聘质量都是非常高的，这是为什么呢？为什么当地的人员对客服会表示认同呢？因为我们一直在推崇客服是一个非常伟大的行业，它是集三家于一体。第一个，如果做基层岗位，做客服岗位的话，他就是一个演讲学家。为什么是演讲学家？因为客服是男女老少、天南海北的客户都会接触，做这个岗位就会真正做到见人说人话，见鬼说鬼话，就休息不说话，所以很厉害。大家都知道做完客服之后，将来做任何行业的话，基本上都是顶呱呱的。第二个是专家，他（她）是一个心理学家，因为真正做呼叫中心的话，我们公司规定所有的中高层以上的管理者，只要你入职的话，都要到基层去听线，拿一个三叉线，消费者和我们的客服在交流的时候，我们能够听到他们在讲什么。因为这是唯一一个能够知道我们上帝在想什么的，有一次我去听线的时候，插到一个客服和消费者的耳机上，这个时候这位客服就听到她说龙哥，我们来做一个游戏吧，我说我是来听线的。她说一会儿在你听线的时候，当消费者还没有说话的时候，可能是一个语气或者一个叹息的时候，我就给你笔划，这样是比较ok的顾客，可能会表扬我。这样是比较凶的顾客，可能会辱骂我。消费者没有说话的瞬间，她笔划的动作基本上85%都是准确的。当我听线走的时候，她说哥，千奇百怪的顾客都能搞定，搞个男朋友太简单了。

在我们平台网站上发生过一件事情，一个稍微比较胖一点的女士夏天买了一个黑色的裙子。然后打电话过来要退货，为什么要退货？因为黑色的裙子夏天穿起来太热。电话里第一位客服这么回答，“您好，京东很高兴为您服务。”消费者讲：“什么很高兴为我服务？买你们黑色的裙子夏天穿起来太热。”这位客服听到消费者这么气愤，立刻告诉她我们的退换货流程是什么什么，把这个裙子给退了。各位想一想，不管是一个裙子还是我们的翻页笔，从我们市场调研再到我们采购，再到我们上亚洲一号，再到我们的仓储，你家住5楼就送到5楼。这一个商品把它给退掉了，刚才我说的所有流程还要再走一遍，那么它所给公司减持的价值远远大于这一个商品的价值。

但是我们第二位客服这么回答的，“您好，京东很高兴为你服务”。“什么很高兴为我服务？赶紧给我退货，夏天买你们这个裙子太热了。”女士您好，请不要着急，黑色的裙子夏天晚上穿作为晚礼服，黑色裙子的比较显瘦，而且很性感，这位本身比较胖点的女士一想到自己晚上穿黑色的裙子婀娜多姿的身材，又犹豫了一下。第二位客服接着说“女士您好，我们还有同款的裙子，建议你再买一件。”这个女士本来很喜欢这个裙子的款型，只不过它是黑色的而已，穿起来比较热。这位女士说：“啊？！还有一个白色的，那再买一件。”我们的客服又紧接着说“你的选择太多了，祝贺你，最佳组合，白+黑。”白天穿白色的裙子，晚上穿黑色的裙子。这个裙子不仅没有退，本来打电话来退的，不仅没有退，而且又销售了一件同款但是不同颜色的裙子。这样的客服给我们的企业所带来的价值又远远超过了这一个商品的价值。同样是客服，经过我们的选拔，经过我们的培养，放在不同的岗位上，他所产生的价值感是完全不一样的。所以说我们建议客服，如果做这个客服岗位，基层岗位锻炼好的话，万丈高楼平地起，把基础打好，将来她的职业发展一定非常好。我们公司所有的中级层管理者，基本上优先从客服基层员工当中选拔和竞聘，导致我们呼叫中心在一个大楼里面一万多人，是全国商务类呼叫中心应该是最大的体系，但是招聘满足率基本上是百分百以上达成。

下面做好呼叫中心的9个点。第一个点，我相信很多同仁都会有这种感觉，我们的呼叫中心和我们的业务一样，肯定是有波峰和波谷。在平常期的时候，我们呼叫中心人力可能需要是这么多人，但是到了像“618”是京东的生日，还有“双十一”全民购物节的时候，它的量就会变高，但是“618”过完之后又会平稳，到“双十一”又开始增高，“双十一”过完又开始平稳。我们平时如果是员工人群的话，是满足我们用人需求的，但是在高峰期是远远达不到我们用人需求，高峰期的时候怎么办？有很多企业选择外包，我们企业不仅商品自营为主，而且客服也是自己来做的。12年以前我们招聘大量的人员，全部到呼叫中心工作，这时候发现弊端非常大，高峰期一来，把人员都招过来了，他的衣食住行、吃喝拉撒不能完全满足的。特别是高峰期过完之后，请神容易送神难，把人送走非常非常困难，而且会产生很多矛盾。所以说我们12年开始，我们尝试怎么样能够把低谷期和高峰期的这种人力资源，这种灵活用工的形式来去解决。当时我们发现一个生态，就是校企合作，做这种叫做校园式生态。因为学校的学生我们发现他是有一个时空生态，这个时是时间的时，就是大学里的学生有时间。空是空虚的空，大学里的学生有时间，但非常空虚。5点半放学之后不知道该干啥，我们就和全国将近500多所院校做校企合作。把高峰期的业务，让我们学校里的学生来去做，叫勤工俭学、勤工助学。高峰期的业务，互联网电商在高峰期的业务，主要是催单或者咨询为主，只要能把电话接起来就可以了。因为中国老百姓在互联网电商买东西，喜欢打个电话咨询一下，如果你这个电话越是没有人接，他就会越打，对我们这种社交系统压力是非常大。正好我们学生有激情地接听，他的成就感非常高。我们在全国做这一个设计后的项目，把我们整个Call  Center高峰期用工的问题彻底解决掉了。

第二个是叫通过服务行业的一个赋能，就是你简单地去给员工做培训，特别是校企合作的员工，你给他做这种接听电话或者在线咨询的业务的话，学生和学校是不能够完全满足的。所以说我们从17年开始，就获得了江苏省教育厅，包括人力资源和校园保障厅的一个授权，京东作为京东职业技能鉴定所给我们做了一个批准，所有的学生也好，还有我们招来的全职员工也好，到我们企业经过我们培训以后，我们都可以颁发客户管理师从一级到四级的证书，这个就是国家从业资格的等级证书，对将来学生也好，还有员工也好，再去职业发展的话，也会起到助力的作用。

这一个方面，这是叫一万多名客服员工，怎么让他们的发展更加迅速？而且让他们感受到在企业里发展有奔头。所以我们做了员工发展树，在每个墙上都会贴上。在我们企业里面还有每一个序列的层级的员工，怎么样发展才能达到这一级的员工，需要多长时间，需要什么样的技能，需要什么样的支持点，都会标注得非常清楚。在我们企业发展，不凭关系，我不凭姿色和长相，完全凭你的业绩和能力。我们告诉你，如果你想从一级员工到二级员工、三级员工到九级员工去发展的话，每一个层级需要哪些条件，只要你具备了，就可以参加内部竞聘。这样的通道给员工全部打开以后，员工觉得在这个企业里面发展特别有奔头。他知道我今天在这个岗位上，我想升到下一个岗位我要多长时间，我要学习哪些知识，就能够达到下一个节点，他是激情而出。我们在职业发展通道方面，给员工树立只要你努力的话，条条道路通罗马。

在这个方面是关于整个我们呼叫中心给员工所创造的全面的福利保障，因为我们公司在上一周，大家在新闻上也看到了，我们公司的创始人，包括CEO刘总在集团早会上强调，只要是京东的在职员工不管什么情况，发生了意外或者是困难的话，他的子女，不管多少个子女，都由公司对他的学费和生活费，一直抚养他到22岁。除了这一个点以外，我们还有全面的福利保障，因为老板曾经说过，该省的钱一定要省，但是该给员工花的钱一分都不要少，我们给员工交纳的五险一金，是为数不多的，都是足额去交纳。发他一个礼包或者发一个月饼，也会计入到“五险一金”当中来，让员工感受到企业对他强大的后盾的保障。

在方面我们也是积极向社会，向政府要一些资源。因为在江苏宿迁，相对经济在江苏省内是相对比较靠后的。在这个时候，我们对员工的要求也是非常高，最低的学历要求都是在大专及以上，也招了很多本科和研究生，包括博士也到我们企业来。招聘完这些人才之后，我们也会向地方政府的人才办做一些报备，他给我们企业或者员工相应的一些补贴，这样也能让我们员工能够长期在我们企业留存。因为政府的补贴的话，基本上3年或者4年时间才能给完。本科生大概是在4万，硕士生大概在6到8万，博士生是一次性分为3年会给30万到50万，招财引质方面的政府性的补贴。我们每一年少则几百万，甚至更多的费用来给员工争取。

这个方面是关于对员工的一些关怀的活动。因为呼叫中心的客服员工，他是属于脑力劳动，其实对于关怀和一些沟通是特别有需求的。所以说我们整个人力资源部门提出来一个口号，我们给员工有节过节，无节造节，反正各种媒体活动给员工推荐和享受。特别我们做了一个沟通的渠道，当我们的客服员工在给消费者服务的时候，一定让他心情是爽的，如果他自己心情不爽的话，他很难能够给消费者服务好。所以说我们企业也能够去感受到只有我们服务好员工，员工才能服务好我们的客户。怎么样做到这一点呢？我们在整个公司的最主要的通道，设置了关于员工心声的墙体，这个墙体上全部贴了员工近期给我们公司提的意见和建议，我们找到责任部分，进行督办，他们怎么样解决的，我们全部公示出来。通过这样的举措，员工反映的合理的问题，我们都能够百分百解决，让员工在组织里面感受到幸福感和认同感，能够发挥他客户为先的意识，来去为京东服务。

这是关于后勤服务方面的一些保障，就是一些班车，包括健身房，还有一些网红公寓。在我们客服中心的员工宿舍是两人间，基本上评为四星级酒店。宿舍里面阳台都非常大，所以说我们在福利保障方面给员工最大限度的一些支持。还有员工戴着我们的工牌，员工的工牌就是呼叫中心所在城市的VIP消费者，拿着工牌不管是看电影还是吃饭，都享受最VIP的待遇。让他戴着京东的工牌，到任何一个地方都能享受VIP的待遇，这是我们做的京东异业联盟的一个项目。

我们客服中心人力资源部还做了一个叫神算子，也做了一个算命的功能。就是一个监控系统，我们前面做了很多福利，但是避免不了还是有员工会离开。尤其去堵住员工的离开，不如敞开胸怀。所以我们第一个做的项目，关于离职预警系统。我们每一周会给我们团队的员工，通过我们对员工大数据的监控，来去告诉客服员工的带队主管，告诉他你的员工张三李四谁谁谁，可能会在下一周或者两周之内会选择离职，一开始客服的主管不相信。他说他都没有提出离职，你怎么知道他会离职？其实非常简单，我们通过他的考勤系统、通过绩效的系统，通过他的KPI的指标，每一周提醒考勤是不是有异常，他最近的产能是不是有变化？连续三个月的产能是不是有变化？来去分析他是不是跟我们离职员工的画像是相符合的？如果相符合的话，我们就会推荐给客服的主管，告诉他你所带的员工有可能会在两周以内选择离职，请你做好相应的关怀或者是做好相应的这种私下的挽救的工作。一开始客客服主管是不相信的，但后来越来越觉得客服中心的人力资源部特别牛。基本上做到了实算实准，因为你看就两种。譬如说我们告诉客服主管说你的员工张三会可能会在下周离职，这个时候主管特别紧张，私下里会对这个员工做一些关怀的活动。

有两种情况，第一个这个客户没离职，这个客服主管觉得这个人力资源部真牛，告诉他要下周离职，结果下周没有离职。第二个这个员工真的离职了，这个客服主管也会觉得人力资源部真牛，说他下周离职，果然就离职了。不管离职不离职，就这两种情况吧，都会觉得我们人力资源部非常厉害。所以说客服中心的人力资源预警系统，对我们的帮助也是非常大。我建议各位如果是从事人力资源方面的专家的话，也可以好好研究一下。因为呼叫中心本身在企业里面是成本中心，相对普遍来讲地位都是比较靠后的，人力资源是服务呼叫中心的，地位会更加靠后，想把地位提高的话，就把神算子的功能启动起来，客服中心会特别感谢你。第二个我们做了离职绿卡，这个对我们的作用也是非常大。因为呼叫中心离职率非常大，为什么会离职呢？因为没有对比。刚才几位分享嘉宾都说了，呼叫中心的员工平均年龄应该是非常小的，我们的公司的呼叫中心的平均年龄只有23.5岁，还不到24岁，一万多名员工。他基本上都是人生第一份工作或者是人生第一份实习工作，就到了你这一个单位里面来，没有比较。他一个班可能有50位同学，可能就两位同学比他的工作稍微好一点，他就不停地在说：“你看我同学混的多好，我自己这个工作不行。”其实他们班就两位同学比他工作好，有40多位同学都没有他的工作好，但是他还会这么说，因为没有比较。第一份工作就到了这个单位里面来，他不知道什么是好什么是坏，总觉得外面的世界比较精彩。但是外面的世界很精彩，外面的世界也很无奈。他只有走了之后，才知道这个企业这么好。95和00后的特点是什么？绝对是好马不吃回头草，他离开这个企业就不好意思来了。现在95后和00后的说法，给他一个“云梯”，给他一个特别大的台阶，让他走了觉得还是这家企业好的时候，能够非常顺利的回来，所以我们想到了一个离职绿卡。只要客服员工离职的时候，只要他的绩效不是后30%的，我们每个人都会发一张离职绿卡，这一个离职绿卡给到员工的时候，员工会把它放在自己的兜里。然后员工就开始离职了，到了另一家企业去了，他会怎么想？他想你对我不好的话，我还有京东的离职绿卡，我还可以回京东。一个员工有这种想法，怎么会在一个公司做得好呢？就像别的国家绿卡一样，随时随地可以回去，我们的离职绿卡是同级别同岗位，只要你离职了，绩效只要是排名靠前的，你再拿你的绿卡回来的时候，就不需要再面试了，直接就可以入职这一个岗了。这一个举动可能是非常小，但是对年轻的呼叫中心的员工来讲的话，非常的奏效，回去可以试一下。

第二个就是关于感谢信，就是他绩效不好离职怎么办？我们想让他走，赶紧走得越快越好。他在这边也不好好干，这时候我们发他一封感恩信，我们永远坚守着这个员工走了，一定不能说我们的坏话。所以说给他一封感恩信，而且有他上级主管直接的签字。就是说他虽然人离开了京东，但是让他永远都成为京东的一名重视的消费者。

第三个是推荐信，Top30的表现特别好，比如说回自己家乡发展了，这个时候他给我们提供公司的抬头，我们还会给他写一封推荐信，助力他将来的职业生涯更好的发展。

这是我们关于从前面的人才招聘、开发、培养、保留，包括福利、薪酬、绩效到最后的留存所做的9点的做法。

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