【有奖征文】客户投诉时我们应如何处理？
身为工行电子银行中心的一名员工，在日常工作中，我们经常遇到客户致电就网点服务、业务处理等问题提出投诉。无论主观还是客观原因，归根结底是由于我行工作不到位引起的。95588客服工作，是一门与众不同的服务行业，作为工行客服人员，为了有效安抚客户、化解投诉，我们应正确对待客户的每一通投诉电话、每一起服务事件，以夯实服务技巧、提升沟通能力为重点，及时化解客户不满，提高客户满意度。
一般情况下，客户致电投诉的根本原因是没有得到满意的服务。因此，95588客服人员在接听电话时，应对其进行有效引导，主动询问客户是去网点打算办理什么业务、遇到了什么问题。针对业务问题帮助客户准确解答，使得客户的问题从根本上得到解决，从而有效化解投诉。了解客户致电的根本用意，才能以最小的成本、最短的时间、最少的投入，迅速帮客户解决问题。倾听是一种尊重，是一种沟通技巧。学会倾听、用心倾听，让客户感受到我们对他的充分尊重，同时在倾听中了解客户致电的意图，可以有针对性的解决主要矛盾。在倾听同时，要进行换位思考，站在客户的角度充分予以理解，对于客户提出的每个问题，设身处地的为客户着想，在语气和表达方式上，要不卑不亢，原则要坚持，态度要温和，不要总在客户提出的问题上“打太极”，绕来绕去，应本着为客户解决问题的宗旨为其受理投诉。在接听电话的过程中，尽量为客户提出解决问题的方法，并征求客户意见。如果客户不接受你的解决方法，要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法，您希望我如何帮助您？”通常，客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。座席人员接到客户致电投诉时，客户的不良情绪往往会直接影响座席的服务态度，导致座席在受理投诉时出现不耐烦、态度冷淡等消极情绪。其实换种角度来看待投诉，投诉是对我们工作不到位的一种提醒，是激励我们严谨认真的一种方式，是客户对我们工作上不断进步的一种帮助。因此，无论遇到怎样的抱怨，无论遇到怎样情绪激动的客户，我们都必须以良好的心态、过硬的职业素养去积极的对待每位客户。在安抚、致歉的同时，可对客户表示感谢，“非常感谢您给我们提出的宝贵建议”。感谢比致歉更重要，感谢他告诉你的问题，以便你更好的为他服务；感谢他指出你的问题，帮你改进工作……客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的推诿，所以我们要用真诚的感谢回报客户，用热情的服务感染客户。工以至诚，行以致远；千里之行，始于足下。客户服务是一项任重而道远的工作，优质的服务态度能带给客户温馨的感受，客户的满意与否是衡量我们服务工作的一把标尺，我们只有认真倾听客户的意见和建议，让每位员工都树立“急客户之所急，想客户之所想，全心全意为客户服务”的大局意识，才能以端正的心态更好的为客户提供优质的服务，从而树立工行优质服务形象，为实现我行成为国际一流现代化金融企业的目标奠定坚实的基础。
