【有奖征文】电脑小常识：接线利器

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电脑小常识：接线利器

日常接线过程中，很多来电涉及到电脑操作，而我们一线员工只依靠知识库来解决客户问题，在遇到知识库中没有的信息时，就无法应对，导致后续一系列的问题。所以对于电脑知识的掌握，是非常必要的。

一、案例情况

客户：你们网银是不是又升级了。咋又进不去了？

坐席：请问有什么报错提示吗？

客户：插入u宝，确认证书，就提示：此程序无法显示网页。

坐席：请您打开浏览器，上面有个 “工具”。

客户：（找工具）没有。

坐席：请您看有没有文件、编辑、收藏夹、帮助之类的，您不着急，慢慢找一下。我在这边等您。

客户：哦。（继续找工具）浏览器打开了就是看不到你说的东西。是不是用开始-程序里面可以打开啊。上次你们让我从开始-程序里面打开的。

坐席：开始-程序里面Internet explorer，打开后，最上面有，在地址栏下面。

客户：不知道咋回事。怎么没有了？

坐席：请您在地址栏下面点击鼠标右键，看是否是菜单栏被隐藏了了？

客户：（继续找）没有。我记得以前开始-程序里面操作过。

坐席：请稍等。（持线查询超过40秒）

坐席：感谢您耐心等待。我们这边的资料里面目前记录的就是通过浏览器，上面有一个工具。或者您发个截图过来，我帮您确认一下。

客户：可以远程不？不会发截图。

坐席：非常抱歉，无法远程。例如用手机拍照发过来。或者您网上搜索一下，看如何查找工具。

客户：我不会弄。

坐席：要不您换个浏览器试试（客户继续找工具）。

客户：上次你们同事让我打开“开始-程序”就可以打开。

坐席：要不您留个手机号码，我核实后给您回复。

客户同意。坐席核实后回拨引导客户找到了工具，很顺利地引导客户找到了工具并解决了问题。

二、问题聚焦

这是一个非常简单的业务，坐席的服务不是不好，但是不知道如何帮助客户去找工具。整通来电录音持续了十多分钟，纠结点只有一个：帮助客户找浏览器上的工具在哪里。真正去解决客户的问题反而是在回拨的时候，只花了1分钟。知识库没写工具在哪里，怎么找，而我们除了依靠知识库，还能够或者应该做些什么呢？

三、问题受理思路

日常接线中很多的烦恼，都源于我们对电脑过于生疏！越是简单的问题越是容易难住我们的一些一线员工。我们应该及时总结相关经验，鼓励员工掌握电脑的一些基本常识，应用到实际工作中。如果掌握好一些电脑小常识，很多有关网银的问题都会迎刃而解。

而工具到底在哪里呢？小贴士：

如果打开浏览器->工具，客户打开IE浏览器后，找不到工具。

1.客户没看到工具：打开浏览器，同时按住ALT+T（如图）；

2. 工具菜单栏被隐藏：请在浏览器中地址栏下方点击鼠标右键，将 “菜单栏”勾选（如图）；

3.最万能的方法：控制面板-网络和Internet-Internet选项。

作者：匿名