我为客服节代言 | 辽源市12345市民服务热线

辽源市12345市民服务热线

客服节至今已经成功举办了三届

属于全体客服人的节日

举办客服节的目的

是为了展示客服人的风采面貌

提升客服人的职业自豪感

体现客服行业的社会价值

弘扬服务精神，传递微笑服务

让社会听到更多客服人的声音

聆听客服人背后的故事

感受客服人的温暖与热情

让我们共同期待2020年客服节的到来

预祝2020年第四届中国客户服务节圆满成功

我是客服人，我为客服骄傲，我为客服节代言！

辽源市12345市民服务热线是吉林省首家整合热线资源，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为总体目标，建立的政务服务“一号通”平台。于2016年12月20日正式上线。热线启动以来，共通过五种渠道受理群众反映的各类问题20余万件，深受百姓欢迎和信任，极大地提升了政府的公信力，得到了社会各界广泛关注和一致好评。省政府主要领导多次来热线调研并批示，对我市的平台建设给予充分肯定。热线先后共接到感谢电话、感谢信、感谢锦旗五百多件次。接待省内外参观考察400余人次。获得全国政务类热线第三方评估稳步攀升奖，先后被评为市级共产党员先锋岗、青年文明号等称号。

热线运营采取政府购买服务的方式，受理中心设置27个人工坐席，工作人员40人，日受理能力2600件。借鉴全国领先的市民服务热线平台模式，打造了全新的、高智能化程度的平台系统。热线实行24小时值班制度，首批整合非紧急热线电话68条。提供电话、网络、短信、微信、手机客户端“五位一体”多渠道的受理方式。

热线积极探索12345+网格模式，在全省率先开展市民服务热线进社区工作，在全市社区设立12345工作站，变被动受理为主动服务，打通群众诉求的最后一公里。2017年12月，开通了“代表委员直通车”，设置专门坐席受理人大代表、政协委员的诉求，成为代表委员知情明政的新平台，已解决代表委员小微建议百余件。2018年，开通与110互联互通平台，建立紧急与非紧急诉求时时流转，确保警务、非警务信息分流渠道畅通，群众诉求受理处理工作及时高效，大大节约了警务资源，当年110指挥中心平台非警务类接警量同比下降46.7%。

在政务服务日趋稳定的基础上，12345增加公共服务功能，推出12345一号挪车、法律咨询、医药咨询、旅游咨询等服务，同时，还与市广播电视台、《辽源日报》、“吉D微风”合作开办民生在线服务栏目，多角度了解群众诉求及心声，推动群众反映问题的有效解决。

2018年，12345市民服务热线将“只跑一次”改革事项清单内容同步纳入12345热线平台知识库，发挥行政审批和群众办事的事前咨询、事后投诉服务的支撑作用，打造群众和企业到政府办事的“咨询师”和“质检员”。将12345“语音大厅”作为实体大厅和网上办事大厅的有效补充，最终实现从“只跑一次”向“零跑动”的转变。

下一步，我市还将进一步加强互动平台建设，提高平台智能化水平，提升大数据分析应用，加强辅助决策能力。进一步拓宽市民线上诉求表达渠道，拓展热线便民服务领域。把我市12345市民服务热线打造成集便民服务、电子政务、公共服务于一体的一站式综合热线服务平台。

欢迎行业同仁自荐、推荐形式参与“我为客服节代言”活动，共同迎接属于全体客服人自己的节日，一起来“弘扬服务精神、传递微笑服务”！

联系人：罗老师 18519380631（微信同号）