地铁十年：菜鸟客服升职记（一）
今天是2020年6月12日，清晨，窗外阳光和煦，我坐在我的工位上，调整好耳唛，对着小镜子微微一笑，深吸一口气，开始了我一天的工作：“您好，广州地铁！我是客服小婷，请问有什么可以帮到您？”……
没错，我是一名客服，是广州地铁服务热线25名客服中的一员。我从2011年进入客服行业到现在，已经整整10个年头，从一名普通的客服小白，逐渐成长为客服中心管理人员，我骄傲，不仅因为我在客服行业摸爬滚打坚持多年，还因为这个行业给予了我不断追求进步，不断挑战自我的过程。
作者 || 管文婷
2011年，她从一名广州地铁站务人员成为服务热线的客服。十年的客服工作，让她从懵懂的菜鸟，成长为一名客服高手。
戴起耳唛，她是一名专业客服；摘下耳唛，她是一名领队，负责班组管理、质检培训等相关工作，带领团队摘得各项荣誉。
在客服岗位深耕细作，让她更加清晰自己努力的方向。她说：“我与广州地铁服务热线共同成长，要不断探索新的服务形式，让它变得更智能，更能帮助乘客。”
客服十年，她庆幸自己从事着喜欢的工作，也希望自己在职业生涯的下一个十年，为企业做出更大贡献。
懵懵懂懂，从站务到客服
“你为什么会选择这个岗位？”
“因为我在车站有足够的乘客服务经验，我相信虽然岗位不同，但依靠一根电话线，我也能服务好广大的乘客。我喜欢与人交流，我认为通过我的努力，一定可以帮助到更多的乘客。”
这是2011年6月，我在进入广州地铁服务热线前的一次面试谈话。2008年迈出大学校门后，我就加入了广州地铁，三年的时间里，我在公园前、大沙地、大沙东等地铁站点工作，站台接车、车票处理、服务咨询、监控行车、施工监督、票务清点等这些都是我的日常工作内容。车站的工作虽然枯燥，但让我积累了丰富的地铁知识，也让我认识了形形色色的乘客，总结出自己独有的应对方法。2011年，一则服务热线的招聘公告吸引了我，当时青涩懵懂的我，单纯地认为不就是个接电话的岗位吗？有什么干不来的呢，试试看呗。没想到就从那一刻起，我正式踏入了客服行业。
广州地铁服务热线成立于1999年，是广州地铁对外服务的窗口和联系市民的沟通桥梁，要做好热线服务，使得“听民意、汇民智、解民忧”的沟通平台得到充分发挥，更好展示地铁良好品牌形象，真心真意服务乘客，热线客服需要一些必不可少的技能。
在接下来的时间里，我和20多名小伙伴们一起接受了各方面的培训。首先是业务技能培训。由于公司的服务热线需要承接整个广州地铁管辖范围内的业务，因此，了解公司的架构、各部门职责成为了最为重要的内容。只有判断清楚业务的划分，才能更好地协调办理乘客事务。同时，还需要学习客服中心系统平台使用方法，包括话务的接入呼出，通过系统进行乘客信息记录及跟进管理等。我们提前熟悉系统平台，才能节省时间，更好为乘客服务。
第二个培训是沟通技巧。原来电话客服并不是像我一开始想象的那样“只是个接电话的”而已，接电话只是个动作，客服说话是非常需要讲究技巧的，要注意语气、语调、语速、音量，巧妙利用停顿，时刻让乘客感受到我们的热情和主动。另外，我们还学习了一系列的话术，包括统一的开头语和结束语，引导话术等，通过反复的练习，让自己从被动学习变为主动探讨。
第三个培训是心理EAP培训。培训师一开始就告诉我们，世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。面对各种各样的乘客和投诉，客服难免情绪会有所波动，这样不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好乘客的情绪是非常重要的业务技能。我们首先要不断鼓励自己，让自己更自信，也需要学习不同的解压方法，比如打球、爬山、听音乐、看视频等方式来消除自身的不良情绪。
工欲善其事，必先利其器。我们这些菜鸟们做了很多的准备工作，比如熟悉客服中心话务平台，不断地练习系统的操作和工单的记录；比如为了应对不同的乘客，小伙伴相互间做了很多次情景模拟，地铁延误情况的对应、乘客纠缠情况的处理……我们反复地练习着，避免真正接线的时候接不上乘客的话。但当这一刻来临的时候，我的内心还是异常紧张。
2011年9月1日，天气有些炎热，但阳光照射在窗外郁郁葱葱草丛的景色成为我记忆深处永远珍藏的一幕画面。因为，就在那一天我迈出了自己职业道路上的第一步。“小婷，今天是你上岗第一天，要加油哦！”孙主管和蔼地对我说。终于到了实战这一天，我心里又激动又不安...
关注客户观察，续更~
end