如何处理客户抱怨之二？

如何处理客户抱怨之二？

客户的抱怨和责骂就是最好的礼物----云清化工开发院：周良清先生

六、处理顾客抱怨的五部曲

第一步、虚心耐心倾听，详细记录。

虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，我们是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听我们的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为我们得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是我们自己。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。我们必须弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助我们了解事情的真相。

第二步、表示感谢，认同感觉，疏导情绪

　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于我们了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是我们跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明我们对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次接到您的电话我都非常高兴，因为您总是……我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是我们的责任，但是即使事情不是我们干的，客户也会认定错全在我们。这种情况下我们还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。对于我们，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管我们是谁、我们帮他做了多少事呢。我们只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对我们个人。

第三步、澄清及重复事情的经过

通过重复客户抱怨的事情经过，以明确我们真正了解了客户的问题。如果我们没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为我们根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为我们根本没有听他讲话。有时，即使我们认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，我们要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使我们发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不能把错误指向客户，因为即使此时我们让客户知道是客户自己的失误造成的问题，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对我们来说客户的投诉是解决了，但我们忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对我们“找碴”，那我们就惹上了“麻烦”。我们会发现我们无法与客户沟通，无法让客户配合我们。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。

第四步、阐明并提出解决方法

当客户确认我们已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

第五步、要求

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并留下自己的电话。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢。

在所有服务的过程中，情绪才是真正的主角。我们可以认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。