连载中 | 2020中级《社会工作实务》真题（2）

出处：社工网校

第二题  （案例分析题，20分）

　　在开展学校社会工作服务过程中，社会工作者经常遇到以下困惑：有些学生有求助解决个人问题的意愿，但由于学校学习任务重，作息制度严，无法接受较长时间的个案面谈辅导；有些学生有青春期困扰、异性交往、亲子关系等私密问题需要咨询辅导，但羞于与他人进行面对面的交流。社会工作者在进行疑难复杂的个案面谈辅导时，也会出现思考不周、应对欠妥的情况。

　　社会工作者结合以上实际情况，将传统的个案工作服务形式进行了延伸，在面对面辅导的同时，增加了“社工信箱”的服务形式，通过设置信箱和广泛宣传，邀请学生将自己的困扰和需求写在纸上投递到信箱，社会工作者阅读信件并组织回信，给予来信求助的学生以及时辅导。

问题：

　　1. 本案例中的“社工信箱”与传统的个案工作服务形式相比，有哪些创新点？

　　2. 社会工作者收到学生来信后，应采取哪些具体措施以保证服务质量？

【答题要点】：

　　本题主要考查“学校社会工作的主要方法”中“社工信箱”这一方法的具体应用。

　　 1、作为个案工作服务形式的延伸和演化，“社工信箱”的具体创新体现在：

　　（1）可较好解决学生学习压力较重、时间较紧张而导致无法长时间开展个案会谈的难题；

　　（2）可较好解决学生在个案会谈中存在诸多当面无法表达的语言的难题，社工信箱的高度匿名性亦能够让学生感受到安全感，而愿意自由表达；

　　（3）还可较好避免个案会谈过程中学生反应及时性的障碍及社会工作者回应欠考虑的风险。

　　2、社会工作者收到学生来信后，应采取以下具体措施保证服务质量：

　　（1）有序阅读信件。对收到的信件，社会工作者应认真阅读，进行分类整理，根据信件的轻重缓急决定回信次序。同时，严格遵循社会工作理念和价值观，确保每次至少有两名以上的社会工作者阅读信件，并相互监督。

　　（2）及时回应特殊需求。如遇到严重问题社会工作者要及时与督导沟通，由督导组织同工讨论决定回信内容；如遇危机介入需求，也应请求督导支持，及时介入。

　　（3）系统性地组织回信。回信一般需要按照固定的格式要求，大致内容应包括：感谢信任，澄清来信中提到的问题和需要，深入分析问题根源，提出没有风险的建议，提出相关的期望，表达祝福和信任。如果学生来信过多，学校社会工作者应接不暇，可以链接志愿者资源。

　　（4）妥善保存信件。将学生投递的信件和社会工作者及志愿者的回信，通过拍照存档等方式分门别类保管封存。

　　（5）针对同类需求开展相应主题小组或大型活动，对个别特殊学生进行定期回访。