专访｜与吕尚怀先生谈饭店总经理的培养及主导精神

（香港酒店业协会执行总干事、香港理工大学校董吕尚怀先生与本刊主编、首席编委在一起亲切交谈。）

饭店总经理人才不仅仅是培养，而重在使用。

吕尚怀先生直截了当地说，目前饭店总经理人才青黄不接，十分严峻；而饭店培养人才只是一个部分，人才苗子出来以后怎么样去用，这才是一个重要的环节。在国外，吕尚怀先生看到很多五星级或非常时尚的饭店总经理都不到40岁，于是就试着去访问他们，了解他们的事业怎么可以进展那么迅速，都得到什么样的机会。一般来说，他们都能走上一个快车道，不必经过多少年以后才到一个位置，是他们都受到了重点栽培。国外的饭店管理公司在人才培养上要比国内的饭店管理公司做的彻底、全面。吕先生还发现像喜达屋、香格里拉这些集团有一个非常大的网络，他们可以灵活地把一些培养出来的人才放到外面去锻炼，他们做完甲地做乙地，两年就跳一次，这种跳动就能让他在实践当中积累很多的经验，不一定按部就班，所以这个节奏就快得多了。

饭店人才应该重在培养主导精神。

吕尚怀先生在国外了解到很多饭店老总，他们谈的内容不外乎是三件事：1、总经理的理念是什么？2、总经理的精神是什么？3、饭店到底为什么存在？到底是为谁存在？在市场上他们都有一套自己的经营方法，给饭店定位，树立自己的品牌，将自己的饭店和其他饭店来进行差异化经营。对内管理上他们会要求自己的员工是以什么样的姿态去迎接客人。一般来说，他们给员工较大的灵活性，他们培训的过程是立体化的，就是采用对话的、动态的模式进行培训，一半的员工扮演顾客，与培训员工做交流，演示中特别提示跟客人怎么沟通，要发自内心，不要用公式化的语言，具有一定的灵活性。

总经理在饭店管理当中是总领头，他要有自己的主导精神。

总经理的主导精神，不外乎这样几点：第一点是以身作则，地上有烟头，总经理弯腰捡起来，他说今天我捡，明天看到我捡烟头的员工就会自动捡起来。第二点是公私分明、赏罚分明，这是非常主要的精神。公平公正透明，饭店里人人平等，而且每一个人做得好或不好总经理都看得到，这是第二种精神。第三个精神就是要以顾客为主，亲力亲为。

吕先生至今还记得上海君悦饭店总经理讲过的一句话：总经理在一个饭店里面一天平均要步行11公里。这也就是说，总经理的工作要在酒店上上下下走动，如果你办公室都不走出去，不经常在饭店里走动，你怎么知道外面发生了什么事情。这就是总经理亲力亲为的精神，其实总经理是一个家长，大家都看着他，他就是一个活模范，这也是饭店总经理的精神所在。星巴克有一句话，说你有快乐的员工，才有快乐的顾客，有快乐的顾客才有快乐的老板。

一个好的总经理可以把每个员工的名字叫出来，时不时和员工抱一抱，给员工一种精神上的鼓励。员工跟总经理之间这种亲密的交流，让员工感觉到总经理不光是看着我，而且是对自己非常好。员工看到总经理是怎么对他，他就怎样对顾客。一个总经理在饭店达到每天11公里的活动量时，他可以听到、看到、感觉到很多他在办公室里看不到的东西，这种以身作则，也能成为大家的榜样。总经理的行为模式，决定着饭店的正能量。

饭店总经理还有一个很重要的精神，要以业务为依据，也就是说一个饭店里，每一个员工存在的最终目的是以业务为主替饭店赚取收益，一个没有收益的饭店是不值钱的。