金国华：小故事大道理——企业以客户为中心转型的枷锁？

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晚上，陪孩子去补习功课。

正好，我到附近城市广场转转，

又被旁边的书店吸引住了。

一个小故事，

却引发我一些思考。

琳琅满目的书，

对于一个喜欢书的人是很有诱惑的。

有的是封面书名吸引我，

有的是知名作者吸引我，

有的则是排行榜信息吸引我，

......

拿起书看看，

又往往无法下决定购买，

因为每本书都有塑料封皮，

无法对内容有进一步的了解，

比如前言、样章、风格，

......

虽然几十元也不是大数目，

但购买一本无法预知的书，

好像也还是需要一次小小的抉择。

终于，下定决心购买一本书，

但又不知道什么价格呢？

全价还是有优惠？

所以去问收银台，

得知这些书都要全价。

我把书放下了。

因为我手机下单，

明天也能到家，

而且还优惠不少。

虽然也优惠不几块钱，

但人都又不喜欢自己傻傻的。

就像看到远处50米同样的苹果7折，

虽然自己可能也不愿意再走50米，

但又不想自己就这样被傻傻地征服，

而且还没足够的理由。

人购买书的决策链：

→ 好的封面和名字

→ 好简介

→ 排行榜及名人书评等推介信息

→ 样章

→ 价格

对照一下，后面几个要素，

都无法满足决策信息需求。

我相信，

走进线下书店，

动心的绝对是多数，

最终购买者绝对又是少数，

就是决策链被不透明的信息一一击破。

每本书都有塑料封皮，

店家当然有自己的理由，

比如保护及降低损坏成本，

但同时也阻断了客户购买的决策。

店家可能会反问：“又不能提高成本，又能满足客户需求，你说怎么办？”

我想说：“我也不知道，但我知道你一定要想办法解决客户需求。”

而且，最终一定会有人解决，

解决的，就完成了业务升级，

没办法解决的，就被市场淘汰。

很多企业都在推进以客户为中心转型，

很多组织都在进行流程优化或变革，

我发现大家经常陷入一个沉重的枷锁中，

这个枷锁就是：现有局限性因素。

比如，之前财务说必须提供纸质的，

比如，现在流程跨越两个系统，

比如，既然领导审批肯定有他的理由，

比如，有数据当然有利于我们决策但我们没权限，

......

所以，没办法流程只能这样改变这么多啦，

我在给企业做流程辅导时，

特别是在讲流程设计与优化方法之前，

我总是强调：“要基于客户视角设计流程，

而非在当前局限条件下设计流程。”

做业务设计，

就要先明确：“应该怎么做？”

并达成共识。

然后再逐一解决面临的问题。

而不是，拿一些现有理由，

拒绝应有的改变。

而且，你会发现，

最终你是无法拒绝市场和客户的。

要么为客户主动改变，

要么被客户和竞争对手一步步倒逼着不得不改变，

但最终因为改变速度慢而失去竞争力。

如果什么都没办法改变，

组织什么时候才能实现以客户为中心转型呢？

很多企业组织转型失败，

就毁于这些看似微小的旧思维上，

因为这是一个无形的但又沉重的枷锁。