圆通女快递员因一颗芒果被女客户投诉到下跪,她们为何这般较劲?
网上爆出一篇新闻,圆通快递员因为被客户接连投诉而上门向客户下跪求原谅。
下跪这个举动只在封建社会存在,现代只在祭祀时,我们才会使用。那是什么事情,引起了山东广饶圆通女快递员的下跪行为呢?
据网络新闻报道,客户是参与某活动得到了一箱赠品芒果。当快递员送货上门之后,客户发现货品外包装有破损,少了一个芒果于是进行了投诉。
从客户的投诉来说,能够看出她是一个顶真的人。快递公司的工作宗旨就是将客户的货物安全、完整的送达,没有达到服务标准,客户投诉也无可厚非。
但圆通公司接到投诉之后,直接扣除了快递员2000元。同时与客户达成赔偿协议:补偿客户一箱芒果,客户表示同意。
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看上去这件事即将收场,但我们之前就可以看到客户是属于办事顶真性的人,她提出:由于上一次收货发现你们公司的服务质量低下,这次你们赔偿的芒果,随便你们用哪家快递公司送,反正就是不要你圆通再赠送了。圆通公司表示同意。
被罚款2000元的快递员自掏腰包买了箱56元的芒果,按照客户要求,贴上了邮政快递的单子,给客户送去了。
结果送货现场就让客户怒了。因为客户指明不要圆通配送,结果这次上门配送的还是原先她投诉的那位快递员,而且快递员还戴上了帽子和口罩,试图扮做邮政快递。
这让客户有种被欺骗的感觉,于是客户在盛怒之下进行了第二次的投诉。
这下快递员怕了,连忙上门跪求客户:“您在投诉,我就要被公司给开除了”。客户报警,称快递员上门骚扰。结果警方的回复:“建议圆通公司将此位客户列入黑名单。工作不应让你丧失自尊”。
我们在这则新闻中,看到了不同角色处于同一事件中的不同应对情绪。
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如果是你,你会支持哪一方呢?
A. 支持客户:坚定表达自己的观点,维护自己的消费利益。
B. 支持快递员:为了保住工作,不仅认了罚款,还上门下跪,太可怜了。
C. 支持警方:办案人性化,暖了快递员的心。
基本上在初看这篇新闻的时候,大多数网友都会觉得客户太咄咄逼人,干嘛要为难一个送快递的呢?人家都下跪了,还要怎么样?
一、客户是属于恶意投诉吗?
从心理学的角度来分析,客户的人格特质中就具备:办事顶真、认死理的特征。所以,当客户看到了警方支持快递员,建议将自己列入圆通的客户黑名单后,客户还对警方进行了投诉。
可惜快递员没有心理学基础。圆通公司和快递员都按照自己的想法在处理这件事。引发客户二次投诉,就是因为他们没有认真地去实现,已经答应客户的要求。
客户要求选择其他快递公司运送芒果,圆通公司答应了,也贴上了邮政快递的面单。但圆通快递员仍然自己乔装打扮了一番去送货。原因是本来是想找邮政快递的朋友帮忙送货,后来嫌麻烦,干脆自己送了。
如果是一位性格马虎的客户,拿了补偿也就算了。
但客户可是较真型的,你这么明显的欺骗行为,是当着面激惹了客户。这是引起客户二次投诉的主要原因。
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其次,客户心中也存在恐惧感。你这个快递员上次刚被我投诉过。这次我明明要求换快递公司,就是不想再见到你。为什么偏偏又是你过来送货?送完了,又上门求我不要投诉。你接二连三的登我家门,我也害怕。我只能报警了。
所以从这个层面上来看,圆通公司与快递员都缺乏了客户服务意识,既然同意了客户的要求,就要按照要求来执行。不应按照自己的想法,忽视了对客户的承诺,这会进一步激发客户的愤怒。
二、快递员属于弱势群体吗?
对于快递员来说,这是一位质朴的女快递员。被罚款,认了;要赔偿,自己掏腰包;最终为了保住工作,不惜用下跪的方式。这是人们在走投无路的情况下,才会选择的一种乞求方式。因为下跪代表着放弃了自己的颜面和自尊。
我是在上海的,现在能送货上门的快递员太少,绝大多数快递员直接就把快递放自提柜里,都不带跟你打招呼的。哪怕我打电话去请快递员送货上门,还要送请求的口气跟快递员商量。至于快递员能不能答应你送货上门的请求,那就要看快递员的人品了。
所以看到山东广饶圆通女快递员能送货上门,我就觉得至少这位快递员对待工作的态度还不错。
而且,如果快递员惧怕投诉,说明她是真的需要这份工作。若是不在乎,快递员就不是上门跪求了,上门骚扰、威胁客户都有可能。
三、警方的声明
警方的声明使这则新闻更加的充满了人情味。现实生活的压力已经很大了,快递员在濒临情绪奔溃的边缘,得到警方的声援,这无疑能够让快递员感到了温暖与安心。
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至于客户对于警方的声明又提起了行政复议,处理结果未知,我们可以继续关注。。。
我们在生活中,经常会网购、也经常点外卖,接触过不少快递员,也多少会遇到点事。那么你对于这则快递员的新闻,是怎么看的呢?