庞大的老年游客市场，怎样设计适合他们的旅游产品？

案例编制：文化和旅游部旅游质量监督管理所

案例提供：北京市旅行社服务质量监督管理所

随着国内游的有序复苏，各地旅行社组织的旅游团也日益多起来。需要注意的是游客特别是老年游客在长期奔波、兴奋的状态下，可能会诱发某些潜在疾病发作，甚至猝死的发生。遇到这样的情况旅行社应该如何正确处理，承担多大的责任？怎样设计适合他们的旅游产品？下面的案例可以让我们得到一些启发。

老年游客西藏游猝死

老年游客刘某参加北京某旅行社组织的西藏旅游，到达西藏第三日凌晨五点钟左右，刘某被酒店同住人员发现身体不适，凌晨五点五十分左右被送往西藏自治区人民医院，诊断为院前死亡。在急诊病历中记载，病因为心源性猝死，并有既往心脏病及高血压史。对此，刘某家属投诉旅行社要求其承担赔偿责任。

旅行社认为，刘某的死亡是因其自身疾病引起的，在报名参团时未向旅行社告知身体状况，明知有心脏病及高血压的病史，仍选择去西藏高原旅游，自身存在过错，故应由刘某自行承担全部责任。

旅行社和法院的处理

接到投诉后，北京市旅行社服务质量监督管理所分析认为，西藏作为自然环境比较特殊的地区，与其他地区的气候地质条件具有明显差别，旅行社应对游客尽到明确告知及风险提示义务，出现事故后应尽到及时救助义务。

刘某作为完全行为能力人对于特殊地区的旅游出行线路应有基本的判断，在旅游时应对自身健康状况尽到注意义务。故双方均存在过错，应各承担50%的责任，对此，游客家属拒不接受，执意要求旅行社承担100%的赔偿责任，故在终止调解后提起诉讼。

法院认为，刘某对于西藏特殊地区的旅游出行线路应有基本的判断，且对自身身体状况更为了解，刘某未尽到注意和自身安全保障义务，应当对其自身死亡承担主要责任，故判决刘某自身承担70%的责任。旅行社没有完全尽到安全保障义务，需承担30%的责任。

实用建议提示

（一）旅行社应设计适宜的旅游线路

老年人在旅游过程中发生意外伤亡事件屡见不鲜。主要原因有行程安排不合理导致老人过度劳累或旅游目的的特殊环境不适合老年人的身体状况。对此，组织老年旅行团的旅行社应从旅游路线设计策划、旅行前、旅行过程中等方面进行全程的安全把控。在设计旅游行程时，应充分考虑老年旅游者的身体状况、参与能力、活动的强度和可能的风险，开发设计在安全性、舒适性等方面更加适合老年人的旅游线路。

（二）旅行社应履行安全保障义务

旅行社在旅游过程中应积极履行安全保障义务。首先，旅行社应在旅游者报名时，应就旅游线路中涉及的旅游风险、安全注意事项、身体状况要求，向旅游者作出充分告知和确切提示，明确问询旅游者的相关病情、既往病史。其次，旅行社在旅游过程中，应采取合理的措施防范风险、避免损害，在出现突发状况或遭遇危险时，及时采取必要的救助措施，降低风险、减少损害。

（三）游客应注意保护自身安全

《旅游法》规定：“旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定”。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

游客应注意保护自身安全，根据自己的身体状况选择适宜的旅游线路；在参加报名时应向旅行社明确告知自身状况，选择适合自身的活动；在旅行过程中应遵守相关的安全警示规定，采取必要的安保措施，并对旅行过程中应预见的风险应尽到注意义务与安全保障义务。