IT运维管理一体化模式 / 开普饭

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摘要

随着网络应用业务的不断扩展和信息化建设的持续深入，IT系统越来越复杂，业务对IT系统的依赖程度也越来越紧密，对IT系统运行的稳定性、可靠性要求越来越高，确保IT系统的稳定安全运行是企业面临的普遍问题和考验。本文从信息化的发展趋势、IT运维的实际需求和信息安全的必然要求出发，阐述了构建IT运维管理一体化平台的建设思路。

IT运维管理一体化模式提出的背景

1. 信息化高速发展的必然趋势

随着网络应用业务对IT系统的依赖程度越来越紧密，对IT系统运行的稳定性、可靠性也要求越来越高，而与之相对应的是IT运维管理工作多年来一直处于手工处理维护的状况，各种服务工作始终处于被动的状态之中。特别是近年来，各类应用系统的推广规模、建设速度迅猛发展，信息人员的数量、维护能力和知识水平日显不足。如何更有效地利用现有资源，建立高效、规范的运维体系，确保IT系统的稳定运行是企业面临的普遍问题和考验。因此构建企业的IT运维管理一体化平台，建立自上而下、主动而长效的运维管理体制，成为解决问题的关键。

2 精细化、服务化运维管理的必然需求

企业IT应用不断扩大，各种不同的应用和业务系统在网络上运行越来越多，对网络依赖性的增强，也增加了对网络管理内容的关注，网络管理，性能管理、应用管理，使用管理、安全系统等内容也逐渐摆到了桌面。网络的规模增大，规划、维护、安全、管理等分工更加细致，迫切要求对网络的使用和维护建立统一、规范、体系化、层次化的服务管理流程。通过进行集中化的管理，进行智能化的分析、统计，得出有利于网络管理和维护的数据，更有效、快捷的解决问题。建立与用户之间的服务水平协议，快速地支持用户业务的IT服务需求，规划好IT系统建设更好地为业务部门提供发展的动力等，均成IT运维管理过程中不可或缺的一部分。

3 信息安全的必然要求

IT运维管理对象所涉及到的种类繁多，从供配电设施到IT设备、到应用系统、到各类人员。另外，作为IT服务的物理载体，用户对IT服务实时性、安全性、可靠性等的要求最终将内化为对IT运维管理的要求。IT运维管理必须符合相关标准与行业规范。随着技术的广泛应用与信息的转型，信息对机构来说，已经变得与土地，人力与资金等传统资源同等重要。另外，随着信息面临的威胁逐年增加，如病毒，钓鱼网站、间谍软件、错误操作、越权使用、人员安全等，作为承载用户信息系统运行的IT运维管理而言。信息安全绝对是IT运维管理的重要要求。

lT运维管理一体化模式的内涵及创新点

1 IT运维管理—体化的内涵

通过IT运维管理一体化平台建设实现对IT基础架构的监控，即对主机系统、桌面PC机、网络系统、安全产品、数据库、中间件、存储设备系统、IT环境系统的集中监控和管理。能够及时采集各类告警数据、性能数据和配置数据，进行集成统一的分析、查询、报告和展示，帮助运维管理人员方便有效的定位系统问题，直观快速的诊断和分析问题，将运维模式由被动的支持转为主动式服务。通过帮助台接收各类告警事件，按照预先定义的事件管理流程完成事件的处理。建立故障管理、问题管理、变更管理，配置管理等八个服务工作流程，通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范化，形成一个整体的IT运维平台。

2 IT运维管理—体化模式的创新点

内容一体化：传统模式下的管理是分散式、粗放式管理，各单位、部门根据自身信息化建设实际情况，建立了相应的管理体系，承担相对独立的内部管理职能。管理的内容、要求缺乏统一标准，发展水平不均衡，项目建设，数据共享和管理水平参差不齐，管理缺位，不到位现象不可避免。一体化管理模式是将多个管理体系经过有机整合，按照系统化原则形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体。在全面梳理各方面内容和要素的基础上，对各个管理点进行共性抽取、差异分析和整合归类，确保整合后的管理体系覆盖IT运维管理的每个环节，管理内容明确，管理标准统一，便于组织实施。

方式一体化：传统模式下各单位、部门的管理相对独立，整体性和协同性不足。对于涉及多级机构的工作，采取任务自上而下逐级部署，执行情况自下而上逐级反馈的方式，体现了一定程度的一体化，但对于各级机构大量的日常管理工作，则并未纳入一体化的管理范畴，在管理上采取自定规则、自成体系，自行执行、自我监督的方式，缺乏总体上的规划指引和外部约束。在IT运维管理一体化模式下，信息化建设将全面纳入统一规划和管理，一方面要求确保发展规划和实施策略的科学性、可行性，增强科学决策能力和统筹协调能力，另一方面要求各级机构服从和服务于大局，严格遵守管理制度和规范流程，明确自身的定位和职责，积极配合、切实落实IT运维管理工作部署，形成分工合理、各负其责、协同合作的一体化格局，体现集中资源办大事的发展思路。

手段一体化：IT运维管理是一项最终要落实到操作层面的具体工作，即让合适的人、利用合适的资源，做正确的事，在此过程中，如何确保指令有效、落实到位、过程可控、可审计是摆在每一个管理者面前的现实问题。传统模式下，指令的下达存在多种渠道。任务的执行过度依赖于执行者个人的工作态度、能力高低和经验多寡。随着信息化建设的推进，在优先建立IT资源基础数据库的基础上，逐步将所有IT运维工作纳入统一的管理平台。采用流程化的管理思路，以规范流程驱动人、物、事的优化搭配和动态流转，强化事务督办、进度监控和外部审计，将管理做精做细。

IT运维管理一体化模式的建立及应用

1 理清工作思路,明确工作职责

IT运维管理一体化建设使信息系统的运行和维护模式发生了重大变化，企业各分支机构的工作重心将向前台运维和安全防护方向转移，同时配合企业IT运维的统一调度，突出专而精的特点及与企业IT运维协调一体。机构职能的转变使工作思路快速调整，重新制定和完善各单位的工作职责。根据IT运维管理一体化的要求，明确各级信息部门的职责范围及岗位分工。从横向上，分析各单位、部门职责范围并从管理的角度进行归类，理清各单位、部门职责覆盖面。从纵向上，确定各管理链条的延伸深度和各节点职责，使各单位和信息员均能准确定位各自的职责。改变过去抓大放小、粗放式的管理思路，将全部职责内容、岗位分工以制度的形式确定下来、落实下去，达到以制度规范和约束个体行为的目标。

2 梳理工作流程.提高工作水准

在明确工作职责分工的基础上规范工作流程。第一步，按照IT运维管理的建设要求及流程化.规范化的管理思路，对各项工作的操作步骤，流程和标准进行梳理，建立详尽的流程指引和操作规范，特别是要对新增或强化的职责建立健全相应的规范流程；第二步。按照集约化、扁平化管理的原则整合流程，通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，删除、压缩或整合不必要的环节，集合区域生产要素进行统一调配，以提升核心力量，实现可持续发展。第三步，按照精细化管理的理念将各项工作做深、做细、做到位，将常规管理引向深入。其核心是计划、岗位流程和执行力，即应用已优化的岗位业务流程，强调管理的细致、精准和有效。力求达到事事有计划、有标准、有检查，有总结，杜绝管理上的漏洞和盲点，提高管理效能。

3 完善协同工作机制，调动各方积极性

IT运维管理一体化模式不但要使各单位、部门信息人员明确各自在本单位、部门中所承担的职责，同时还应使其能够准确定位在整个IT运维体系下的责任分工.将各级机构，各个岗位的工作融入到IT运维管理一体化建设中，提升各级信息人员的全局意识，调动各方积极性。随着信息化建设的推开.在信息化规划上要将各单位IT基础设施建设纳入企业信息化工作统一框架，统一规划、统一管理一采取有力措施实现分工协作、协调配合。企业各分支机构做为系统运维和业务需求的最前端，也应当主动转变观念，承担起发现问题、反映需求的桥梁和纽带，通过整合优化、统一调配资源，逐步建立合理分工、有效配合的协同工作机制。

4 依托一体化管理平台,提升IT运维监控手段

在资源整合的大环境下。各级机构在运维领域的工作日益强化，技术支持精细化、专业化要求明显提高。向一体化转型的过渡期，亦是运维模式、管理体制和标准规范的关键形成期.通过建立一体化管理平台，实现管理规范和操作流程的标准化，一致化，以降低运维成本，提高运维水平。

一是建立网络资源监测系统。在系统繁多、环境复杂、人员不足的情况下.借助配套的预警体系和管理机制，提早发现和准确定位问题。按照“横向到边、纵向到底”的原则，将各类重要IT资源纳入统一监控。

二是制订统一的运行维护服务制度、工作流程和操作规程，为运维人员协同操作提供规范和约束，包括一体化的巡检规程、问题处理、事故报告和反馈机制等。

三是加大自身信息化建设力度，建设统一、集成、开放并可扩展的运行维护技术支持平台.推动运维工作的智能化和高效率。强化管理平台与资源监控平台的联动。

lT运维管理一体化模式保障运行体系

IT运维管理一体化模式在逐步转变工作思路和模式的过程中，不可避免地会遭遇许多困惑和问题。IT运维管理一体化建设是不可逆转的大趋势，必须服从和服务于这一大局，应对IT运维管理一体化建设中可能出现的问题做好充足的准备，并采取积极有效的保障措施和对策及时化解问题。

1 树立正确的认知观和发展观

从下图IT运维管理过程成熟度模型图来看，IT运维管理体系建设是一个动态的，需要常抓不懈的，持续调整的过程。随着信息化应用的纵深发展及其对业务影响程度的日益提升，信息化建设三分技术、七分管理的特点日益突出，IT运维管理的重要性得到进一步提升。我们认识到，IT运维管理体系是随着信息化发展实际情况而不断调整和优化的过程，要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理体制约束，IT运维管理必须根据客观实际进行调优，切实以科学的管理思路和政策举助推信息化持续发展。

2 提升IT综合治理水平，促进信息与业务的协同发展

IT运维管理的成功建设必然是业务和技术合力的结果，业务部门的积极参与是不可或缺的关键因素。作为IT运维管理一体化的推动者和实践者，信息部门要正确处理好技术发展与业务的协同关系.牢固树立信息为业务服务的宗旨。将技术实现目标与业务发展目标紧密联系起来?要加强与业务部门的沟通和配合，引导业务部门研究和反映业务需求、构建业务架构，促进信息与业务的融合，互相支持，协调配合，共同推动企业创新发展能力的更快更全面的提升。

3 积极实践—体化的项目管理模式

IT运维管理一体化是一个全员参与的系统工程，企业要以项目管理的方式进行组织运作.并着力处理好以下三方面的工作

一是要处理好当前需求和远期规划的关系。一体化运维是业务实现创新发展对提升信息服务能力的需求，其过程和效益的显现具有渐进式的特点，必须深人分析信息化发展现状和趋势，采取与之相适应的，切实有效的措施进行推进。

二是要处理好分支机构与企业整体力量提升之间的关系。在推进一体化运维过程中，要注意统一信息人员的思想和行动。实现企业整体信息力量的优化整合和均衡发展。

三是要采取切实措施，提高需求实现和问题处理的效率。对于业务部门来说，需求的快速实现、问题的及时解决是其关注点所在，要避免因管理链条延长导致问题处理低效的可能性，切实使信息部门和业务部门均能理解IT运维管理一体化运行的必要性。并切实感受到由此带来的对业务发展和创新支持力度的提升。

图2 IT运维管理组织流程图

总结

IT运维管理落实一体化，集约化、精细化的管理思路，建立与信息化发展相配套、相适应的整体设想.通过持续，科学的管理，保障了企业信息化的快速，协调、可持续发展。建立了自上而下的主动管理体制。IT运维管理平台是对计算机系统进行综合集中管理，既面向资源又面向应用，同时还面向管理维护人员，为减轻各分支机构运维人员工作量打下良好的基础，是人才、流程和工具紧密结合的三位一体的系统。

规范了IT运维管理流程。IT运维一体化管理平台帮助信息部门整合支离的IT服务，实现了由局部，单项、按部门开展运维服务向全局的，一体化的IT运维服务转变，由被动的“救火”的服务转变成科学有效的流程服务化管理，从根本上解决基础台帐管理不规范、故障发现和解决滞后，设备资产底数不清等问题。实现了全方位的IT系统管理。整合了对网络、服务器与业务应用、安全设备，客户端和机房基础环境的分割管理，实现了对IT系统的集中.统一、全面的监控与管理-在设计理念上遵循“管理思想+系统工具+管理实践”的原则，不但直接服务于IT运维部门，而且能辅助主管领导掌控、评估IT全局，为重大规划和决策提供了科学依据。

实践证明，IT运维管理一体化模式所带来的社会效益和经济效益显著，不仅是管理模式改变.更重要的是强调对于企业IT资源的一体化管控，全面提升各部门协同管理、高效运作的能力，从而持续推进企业的信息化建设，这也将是企业IT运维管理发展的必然趋势所在。

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IT运维管理一体化模式

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