业绩倍增“加速器”：银行客户经理培养的新模式
商业银行竞争日趋加剧，客户经理队伍的能力素质差异直接影响银行业务绩效的达成及客户经营能力的高低，客户经理人才梯队的培养成为银行的一项战略性工作。然而，作为银行培训负责人，您是否存在这样的困惑：2017/11/30SEAGULL正能补给站传统的培训方式不接地气学员学习动力及意愿不足带教师傅个人能力参差不齐客户经理成长速度慢，培养周期长培训效果无法有效评估及持续固化落地
那么，如何能更好、更实战实效地培养客户经理，在提升其关键岗位胜任能力的同时，促进绩效的良性倍增呢？我们曾对某股份制银行个人客户经理进行为期大半年的落地跟踪辅导培养。此文以客户经理小王为例，讲述个人客户经理加速成长的实战落地培养方法。众所周知，心智模式决定行为模式，行为模式影响绩效结果。那么，如何有效持续地激发个人成就导向，促使其自动自发地良性改变？我们认为，客户经理培养须满足两个必要条件：以绩效为导向、和组织绩效目标一致。因此，培养的重点必须是影响关键绩效指标达成的能力素质。我们经过多年的项目实践与探索，设计了银行客户经理胜任力模型（图1）。
图1：客户经理胜任能力模型我们依据个人客户经理岗位胜任力模型，对现有客户经理团队进行能力盘点，找出能力差距，识别深层次需求及能力短板，明确关键培养的提升重点。帮客户经理了解自身能力现状和胜任力模型之间的差距，从而激发改变的动力（图2）。
图2：客户经理胜任能力盘点能力提升与绩效达成的抓手是什么？有了改变动力与提升的目标方向，接下来就是如何改变。作为组织，短期内期望看到绩效的改变，根本的目的是持续能力提升。我们确定了3项关键绩效指标。在充分考虑小王现有能力、经验和所在行区域环境的基础上，制定了他的个人 OKR考核表（表1）。表1 小王OKR考核表序号目标 0关键成果 KRsKR 权重O 分值1第三季度新增有效大众客户存款数50户8月，达到50户20%1009月，达到60户30%10月，达到60户50%2…………100……围绕评估报告，小王在导师在指导下制定了个人行动计划表（IDP，表2），并将关键绩效指标融入到IDP之中。表2 小王第三季度 个人行动计划表学习方式目标具体步骤行动作业所需资源营销实践新增有效大众客户存款数50户1.每天电话邀约至少100个2.每天拜访客户至少3个1.每周五提交客户邀约记录2.每周末提交客户拜访记录1.“如何拓宽渠道”主题研讨2.内部导师分享潜在客户名单专业能力1.梳理已有产品，并对照同业产品进行优劣势分析2.掌握识别客户行为风格的技巧1.每周形成1个产品分析报告2.一个月阅读完行为风格书籍1.每周末提交1个产品的分析报告2.月末提交读书笔记1.定期推送产品类微课2.定期推送时间行为风格识别等课程…………………………如何推动IDP落地？围绕小王的个人行动计划，同步采取以下三种方式助力 IDP落地（图2）
图2：混合式培养方式行动学习主题研讨会小王在行动计划中提到如何拓宽渠道，因此第一期研讨会安排了主题为“拓宽渠道”的研讨。研讨形成了若干条行动措施，小王将措施融入到了行动计划中。在线研讨在落实行动过程中，小王发现“开展进社区活动”这项措施效果不明显，主动发起了相关讨论。通过外部导师的组织，小王借鉴了其他同事的好方法，解决了困惑。线上微课学习小王在邀约客户时，发现自己对个别中间业务产品掌握不足，影响了营销效果，建议外部导师推送产品类微课，外部导师按照每周1课在线推送相关课程。如何确保自动自发地改变的能量不衰竭？为确保小王在落实IDP中持续保持高度的热情与配合度，我们为小王搭建了外部导师、内部导师的支持系统（表3）。表3 小王的内、外部支持系统人员主要工作外部导师咨询顾问搭建线上和线下学习、交流、讨论、过程管理的平台内部导师小王直接上级配合外部导师负责小王学习效果的支持保障、跟踪监督、反馈辅导等工作同时，为了调动学员和内部导师的积极性，我们也设计了针对学员和内部导师的考核办法（表4）：表4 针对小王和内部导师的考核考核内容小王核心绩效指标完成率、微课考试成绩、行动作业评估成绩内部导师小王考核成绩、跟进辅导评估成绩每个月，我们都会提取小王上个月关键绩效指标完成数据，并结合上个月行动学习作业提交情况、微课考试成绩，评定其考核排名。表5 5月份学员考核成绩一览表姓名内部 导师指标完成率名次1名次2行动作业成绩名次1名次2微课考试成绩名次1名次2三项总成绩总名 次1总名 次2XXXX┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄小王小贾80%28015019803120101286XXXX┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄内部导师每个月要对小王进行至少一次面授辅导反馈，监督其行动计划完成情况，并把指导情况进行记录，同时发布内部导师的考核排名。（包括单项排名和整体排名，名次1指内部导师考核成绩在所在二级分行内部导师考核成绩中的相对位置，名次2指内部导师考核成绩在所有内部导师考核成绩中的相对位置）（表6）表6 9月份内部导师考核成绩一览表导师姓名学员姓名指导成绩名次1名次2总名次1总名次2XXXX┄┄┄┄┄李彬小王7081205100XXXX┄┄┄┄┄XXXX┄┄┄┄┄为期半年多的培养项目结束后，我们对小王8次考核排名进行汇总统计，其结果参与优秀学员的评选；通过对小王内部导师8次指导记录评价得分的汇总统计，其结果将参与优秀导师的评选。如何让培养效果持续产生作用？同时，小王有以下具体收获（图3）：
8个月的时间，小王不仅在业绩指标上有了大的提升，还学会了运用系统的方法和工具自主解决工作中出现的问题，并形成可用于工作实践的方案。同时，这个项目也帮助支行网点组织建立了一套非常实战实用、有效的个人客户经理培养体系，将其作为实战型人才培养的模式固化下来，并推广到银行其它业务条线层级的业务人才培养。
【干货回顾】1 - 学习地图构建五步法-助力银行关键人才培养2 - “金融 ”时代：商业银行五大关键人才培养3 - 场景还原-运用STAR法则，提升客户经理履职能力4 - Goldstein模型-银行零售客户经理需求分析的利器5 - 如何跨越银行人才培养的三大障碍... ...Seagull正能补给站 ∣情怀·力量·信仰