如何让餐厅服务员变身利润来源？
前段时间在北京搭的士，司机师傅闲聊，有声有色地说起他的辉煌从前，话说上世纪九十年代初，他跟着老板做变电器生意，甚至还把生意做到朝鲜去。有一天跟几个朝鲜客户吃饭，他们几个看到服务员很漂亮（他说现在还记忆犹新，从没见过那么漂亮的服务员），就调侃说“这朝鲜妞儿长得真是漂亮，比北京妞儿还好看，带回去当老婆得了”，还哈哈大笑，看到服务员面无表情，还是很专注地做事，所以觉得服务员肯定听不懂汉语。这时陪他们的朝鲜客户悄悄递过耳朵说，这些人可都是侦（te）探（wu），她们听得懂好几国语言的，只是不理睬你罢了。
当时我第一反应，不是去想这个故事是不是真的，而是一下触发了我对餐厅服务员的新思考。在这个故事中，服务员有双重角色在身，端盘子送菜只是个附属角色（这个角色具有很强的掩饰性），真正的角色是打探消息，而男人酒桌前见美女就会情不自禁地多喝几杯，酒后口（xie）不（lou）择（ji）言（mi），这么一想，这个服务员角色的设计真是了不得。这时我又想到了夜店里专门陪客人喝酒的美女，这个角色也是双重角色，她们的附属角色是帮助客人倒酒陪酒，是个侍奉角色，但真实角色确是让客户多买酒、多消费，直接增长利润收益。
在真实的餐厅中，服务员却往往是单一角色，就只是个端盘子送菜的，可不可能服务员也具备更多利润考量的角色设计？
来重温一遍熟悉的场景：
一群好友三五成群，有说有笑地走进一家餐厅，边说边进门，见有空位，直接走过去坐下，继续聊天说笑，这时迎面过来一位服务员，递上一本菜单，手里拿着笔和单子，站定桌前，不语（准备好等待客人点单）客人还是继续投入地聊天#￥%%……（一分钟过去了）
“请问几位今天想吃点什么？”服务员问道。
“%￥#@&*（）*”（他们聊得正热闹，没人应和）（两分钟过去了……）
“请问几位点什么菜？”服务员又问道。
“啊？噢噢。快点快点，你来点，我买单。继续继续#￥%……&”其中的一位应和服务员，边指向其中一位，然后跟另外一位示意继续话题。
“啊？我来啊？你们吃什么呢？有没有什么忌口啊？”被点中点菜的这位有些茫然地接过菜单，边询问道。
“什么都行，你看着点，你看着点，反正今天老李掏钱。对了，来半打纯生（啤酒），要冰的。刚说哪儿了？”其中一位边应付着，边赶紧继续聊天。（三分钟过去了）
“你们这招牌菜啊？”这位被点中的兄弟无奈地翻起菜单，茫然地问道。
“有，这个”服务员弯下腰翻开菜单第二页，指着一张图片说道。
“那就点这个吧”，这位点菜的兄弟顺着菜单上密密麻麻的菜品继续看着，“再来个这个”
“还有什么菜好吃啊？你有什么推荐么？”这位兄弟点了两个菜，继续向服务员求助道。（四分钟过去了）
“这个可不好说，看你们口味，喜欢吃的都不一样。这些都挺不错的”服务员解释道（多么实在滴姑娘，说的也都是实话，可咋听咋感觉有种说不出滴不爽啊……）
“我再看看啊，那就再来些￥%……*&吧”这位兄弟慢吞吞地又点了一些。
“有主食吗？怎么没有看见？”
“哦，在这里这里”
“妹子，我们五个人这些够不够吃啊？”
“这个可不好说，得看你们的胃口大不大，胃口大的这些可能还不够，胃口小的就够了。要不先点这些吧，不够再加也行”（你是不是和我一样，没得到有用的建议，沮丧加不爽！但是又觉得自己挑不出理儿……够憋屈吧……）
“好吧好吧，就先这些吧”这位兄弟终于完成了点菜的任务（七分钟过去了……）
这个场景，是不是再熟悉不过？这位服务员在提升企业利润上，其实没有做任何贡献，仅仅是个点菜的而已，哪里比得上故事里朝鲜餐厅的那些美女服（zhen）务（tan）员？
我们继续来做这个场景的心理投射，站在不同角度来解读这个场景：
如果你是顾客，你会觉得，这个服务员专业度不够，让你不爽。但你又想，服务员也就这样了，如果她水平高，兴许就不做服务员了，算了，咱也别太苛求了，谁都不容易。但实际上，这次经历却会有意无意地影响你的下次选择。
如果你是服务员，你会觉得，这些顾客真是的，慢吞吞的，点个菜都这么费劲。还总是问些有没有点多的废话，肚子长你身上，我怎么知道啊。天天重复这样的事情，真是好无聊。哪儿工资高点我就不干了。
如果你是老板，你看到的是服务员比较木讷，心想，如果我的员工也能像海底捞对服务员就好了，够机灵、眼里有活儿就好了。接着你会有无奈感涌上心头，熟悉的一二三四再次熟悉地浮过：
1，现在的服务员成本越来越高，一个月两千五都找不到好使唤的。
2，服务员离职率太高，刚刚熟悉点业务就离开了，干不长久，这样总是新人，影响生意啊。
3，这些年轻人（服务员）吃不得苦，想想我们那时候……（此处省去500字忆当年青葱苦逼岁月脚踏实地吃苦耐劳……）
4，这些年轻人（服务员）不好管理，不好沟通，搞不懂她们在想些什么。
虽说顾客满意直接影响回头客生意，但这是“果”，不是“因”，站在餐饮企业提升的角度，我们应该关注“因”，老话说的好“因果相连”，所以今天我们先不谈顾客。
再看服务员，当你把看她到一个自然人时，你会对她有很多抱怨和不满，但是，如果你换个角度，把服务员看作是餐饮运营管理设计中的一个角色时，你就立马会发现，出现这个情况，不是服务员的问题，而是运营管理设计师的问题！对这个服务员角色缺乏设计。我还是少兜圈子，赶紧进入正题，如何设计服务员的角色？运营管理的核心之一是利润为先。如何把服务员角色设计跟利润挂钩？
首先，明确自己的定位。
我的主题是什么？
我是什么品类?
我的人均价位是多少？什么档次？
我的目标客户都是些什么人？
比如，你的主题是摇滚感觉的，你的品类是西餐，你的人均价位是40-60元，目标客户是些时尚的年轻人。服务员就要选择一些对音乐比较有感觉的，气质、形象和服装上也要跟场景配搭的。因为有型的服务员会让他们亮瞎双眼，会念念不忘下次再来，还会迫不及待地用手机嗖地发送朋友圈里自豪地晒出帮你做宣传。这些人是不会在意打折的，他们在意好玩儿，喜欢氛围，喜欢跟自己类似的一群人在一起，服务员作为暂时介入的一份子，如果能也有角色感，成为他们的一部分，无疑会博得他们的喜爱，而促进你的人气。
所以，服务员设计的第一招：鱼目混珠术——服务员的角色附体：要跟目标客群貌似是一个圈子的。
其次，精算出你的座位格局与翻台率之间的关系。
细化翻台率指标，明确不同座位区的翻台频率特点，两人桌的、四人桌的，翻台频率是不同的，以及空位区常出现在哪些片区等，需要察言观色总结规律，然后据此设计出通过引导领位技术提升翻台率最优的方案，并把这种总结出的方案可操作化、易识别化地培训给服务员。并赋予服务员新的角色附体：运筹帷幄的一线指挥师。
所以，服务员设计的第二招：运筹帷幄术——服务员的角色附体：手握指挥棒，心中有翻台。
再次，明确你的利润产品配搭关系。
我的高利润产品SKU是哪些？哪些是人气产品SKU？
哪些品类的菜品经常被一起点单？（如果做得更细化，最好还能分析出什么类型的客户偏好什么类型的组合点单）
人气菜品SKU如何联动高利润菜品，设计成推荐套餐？
还有一点，要对高利润产品披上朴素的外衣，即要设计一套推荐话术，或强调原生态，或强调口味很上乘，获强调适合特定人群吃，或强调其他等等，总之要引开人们对价格的敏感性。
再把这些，总结成几套服务员可以轻易掌握的推荐话术。
所以，服务员设计的第三招：见招拆招术——遇到无主见、慢吞吞、主动寻求意见的客人，要做到恰到好处地不留痕迹地快速成为客人信任的菜品推荐师，即为客人免去决策困难的麻烦，又节省了时间（营业时间是固定的，减少点菜流程的时间也是一种变相提升翻台率的方式，尤其是客流高峰时期）、关键是通过服务员管控了点菜环节，直接提升了利润率。
服务员管理中，培训是其次，关键在设计。很多小餐饮企业，对服务员基本没什么培训。规模大一些的企业，服务员培训做得挺多，但大多花功夫在基本技术操练上（比如端盘子等），以及鼓舞服务员士气上（比如晨练以锻炼和喊口号为主），而对于从运营管理系统性角度出发、从利润管理角度出发的服务员角色设计和技术培训基本没有，因为管理者本身缺乏设计思维。所以，作为老板，当看到服务员的所谓惰怠和木讷时，更多的应该反思管理上的问题，而不是一味抱怨员工的问题。
作者简介：张燕玲，零点研究咨询集团研究总监 餐e通创始人