如何让餐厅服务员变身利润来源?

前段时间在北京搭的士,司机师傅闲聊,有声有色地说起他的辉煌从前,话说上世纪九十年代初,他跟着老板做变电器生意,甚至还把生意做到朝鲜去。有一天跟几个朝鲜客户吃饭,他们几个看到服务员很漂亮(他说现在还记忆犹新,从没见过那么漂亮的服务员),就调侃说“这朝鲜妞儿长得真是漂亮,比北京妞儿还好看,带回去当老婆得了”,还哈哈大笑,看到服务员面无表情,还是很专注地做事,所以觉得服务员肯定听不懂汉语。这时陪他们的朝鲜客户悄悄递过耳朵说,这些人可都是侦(te)探(wu),她们听得懂好几国语言的,只是不理睬你罢了。

当时我第一反应,不是去想这个故事是不是真的,而是一下触发了我对餐厅服务员的新思考。在这个故事中,服务员有双重角色在身,端盘子送菜只是个附属角色(这个角色具有很强的掩饰性),真正的角色是打探消息,而男人酒桌前见美女就会情不自禁地多喝几杯,酒后口(xie)不(lou)择(ji)言(mi),这么一想,这个服务员角色的设计真是了不得。这时我又想到了夜店里专门陪客人喝酒的美女,这个角色也是双重角色,她们的附属角色是帮助客人倒酒陪酒,是个侍奉角色,但真实角色确是让客户多买酒、多消费,直接增长利润收益。

在真实的餐厅中,服务员却往往是单一角色,就只是个端盘子送菜的,可不可能服务员也具备更多利润考量的角色设计?

来重温一遍熟悉的场景:

一群好友三五成群,有说有笑地走进一家餐厅,边说边进门,见有空位,直接走过去坐下,继续聊天说笑,这时迎面过来一位服务员,递上一本菜单,手里拿着笔和单子,站定桌前,不语(准备好等待客人点单)客人还是继续投入地聊天#¥%%……(一分钟过去了)

“请问几位今天想吃点什么?”服务员问道。

“%¥#@&*()*”(他们聊得正热闹,没人应和)(两分钟过去了……)

“请问几位点什么菜?”服务员又问道。

“啊?噢噢。快点快点,你来点,我买单。继续继续#¥%……&”其中的一位应和服务员,边指向其中一位,然后跟另外一位示意继续话题。

“啊?我来啊?你们吃什么呢?有没有什么忌口啊?”被点中点菜的这位有些茫然地接过菜单,边询问道。

“什么都行,你看着点,你看着点,反正今天老李掏钱。对了,来半打纯生(啤酒),要冰的。刚说哪儿了?”其中一位边应付着,边赶紧继续聊天。(三分钟过去了)

“你们这招牌菜啊?”这位被点中的兄弟无奈地翻起菜单,茫然地问道。

“有,这个”服务员弯下腰翻开菜单第二页,指着一张图片说道。

“那就点这个吧”,这位点菜的兄弟顺着菜单上密密麻麻的菜品继续看着,“再来个这个”

“还有什么菜好吃啊?你有什么推荐么?”这位兄弟点了两个菜,继续向服务员求助道。(四分钟过去了)

“这个可不好说,看你们口味,喜欢吃的都不一样。这些都挺不错的”服务员解释道(多么实在滴姑娘,说的也都是实话,可咋听咋感觉有种说不出滴不爽啊……)

“我再看看啊,那就再来些¥%……*&吧”这位兄弟慢吞吞地又点了一些。

“有主食吗?怎么没有看见?”

“哦,在这里这里”

“妹子,我们五个人这些够不够吃啊?”

“这个可不好说,得看你们的胃口大不大,胃口大的这些可能还不够,胃口小的就够了。要不先点这些吧,不够再加也行”(你是不是和我一样,没得到有用的建议,沮丧加不爽!但是又觉得自己挑不出理儿……够憋屈吧……)

“好吧好吧,就先这些吧”这位兄弟终于完成了点菜的任务(七分钟过去了……)

这个场景,是不是再熟悉不过?这位服务员在提升企业利润上,其实没有做任何贡献,仅仅是个点菜的而已,哪里比得上故事里朝鲜餐厅的那些美女服(zhen)务(tan)员?

我们继续来做这个场景的心理投射,站在不同角度来解读这个场景:

如果你是顾客,你会觉得,这个服务员专业度不够,让你不爽。但你又想,服务员也就这样了,如果她水平高,兴许就不做服务员了,算了,咱也别太苛求了,谁都不容易。但实际上,这次经历却会有意无意地影响你的下次选择。

如果你是服务员,你会觉得,这些顾客真是的,慢吞吞的,点个菜都这么费劲。还总是问些有没有点多的废话,肚子长你身上,我怎么知道啊。天天重复这样的事情,真是好无聊。哪儿工资高点我就不干了。

如果你是老板,你看到的是服务员比较木讷,心想,如果我的员工也能像海底捞对服务员就好了,够机灵、眼里有活儿就好了。接着你会有无奈感涌上心头,熟悉的一二三四再次熟悉地浮过:

1,现在的服务员成本越来越高,一个月两千五都找不到好使唤的。

2,服务员离职率太高,刚刚熟悉点业务就离开了,干不长久,这样总是新人,影响生意啊。

3,这些年轻人(服务员)吃不得苦,想想我们那时候……(此处省去500字忆当年青葱苦逼岁月脚踏实地吃苦耐劳……)

4,这些年轻人(服务员)不好管理,不好沟通,搞不懂她们在想些什么。

虽说顾客满意直接影响回头客生意,但这是“果”,不是“因”,站在餐饮企业提升的角度,我们应该关注“因”,老话说的好“因果相连”,所以今天我们先不谈顾客。

再看服务员,当你把看她到一个自然人时,你会对她有很多抱怨和不满,但是,如果你换个角度,把服务员看作是餐饮运营管理设计中的一个角色时,你就立马会发现,出现这个情况,不是服务员的问题,而是运营管理设计师的问题!对这个服务员角色缺乏设计。我还是少兜圈子,赶紧进入正题,如何设计服务员的角色?运营管理的核心之一是利润为先。如何把服务员角色设计跟利润挂钩?

首先,明确自己的定位。

我的主题是什么?

我是什么品类?

我的人均价位是多少?什么档次?

我的目标客户都是些什么人?

比如,你的主题是摇滚感觉的,你的品类是西餐,你的人均价位是40-60元,目标客户是些时尚的年轻人。服务员就要选择一些对音乐比较有感觉的,气质、形象和服装上也要跟场景配搭的。因为有型的服务员会让他们亮瞎双眼,会念念不忘下次再来,还会迫不及待地用手机嗖地发送朋友圈里自豪地晒出帮你做宣传。这些人是不会在意打折的,他们在意好玩儿,喜欢氛围,喜欢跟自己类似的一群人在一起,服务员作为暂时介入的一份子,如果能也有角色感,成为他们的一部分,无疑会博得他们的喜爱,而促进你的人气。

所以,服务员设计的第一招:鱼目混珠术——服务员的角色附体:要跟目标客群貌似是一个圈子的。

其次,精算出你的座位格局与翻台率之间的关系。

细化翻台率指标,明确不同座位区的翻台频率特点,两人桌的、四人桌的,翻台频率是不同的,以及空位区常出现在哪些片区等,需要察言观色总结规律,然后据此设计出通过引导领位技术提升翻台率最优的方案,并把这种总结出的方案可操作化、易识别化地培训给服务员。并赋予服务员新的角色附体:运筹帷幄的一线指挥师。

所以,服务员设计的第二招:运筹帷幄术——服务员的角色附体:手握指挥棒,心中有翻台。

再次,明确你的利润产品配搭关系。

我的高利润产品SKU是哪些?哪些是人气产品SKU?

哪些品类的菜品经常被一起点单?(如果做得更细化,最好还能分析出什么类型的客户偏好什么类型的组合点单)

人气菜品SKU如何联动高利润菜品,设计成推荐套餐?

还有一点,要对高利润产品披上朴素的外衣,即要设计一套推荐话术,或强调原生态,或强调口味很上乘,获强调适合特定人群吃,或强调其他等等,总之要引开人们对价格的敏感性。

再把这些,总结成几套服务员可以轻易掌握的推荐话术。

所以,服务员设计的第三招:见招拆招术——遇到无主见、慢吞吞、主动寻求意见的客人,要做到恰到好处地不留痕迹地快速成为客人信任的菜品推荐师,即为客人免去决策困难的麻烦,又节省了时间(营业时间是固定的,减少点菜流程的时间也是一种变相提升翻台率的方式,尤其是客流高峰时期)、关键是通过服务员管控了点菜环节,直接提升了利润率。

服务员管理中,培训是其次,关键在设计。很多小餐饮企业,对服务员基本没什么培训。规模大一些的企业,服务员培训做得挺多,但大多花功夫在基本技术操练上(比如端盘子等),以及鼓舞服务员士气上(比如晨练以锻炼和喊口号为主),而对于从运营管理系统性角度出发、从利润管理角度出发的服务员角色设计和技术培训基本没有,因为管理者本身缺乏设计思维。所以,作为老板,当看到服务员的所谓惰怠和木讷时,更多的应该反思管理上的问题,而不是一味抱怨员工的问题。

作者简介:张燕玲,零点研究咨询集团研究总监 餐e通创始人

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