保卫战（一） | 面对纠纷与投诉养老院如何捍卫自身权益
纠纷，这个词是社会上很多行业都可能遇到的问题。当然，养老机构也存在纠纷的隐患和风险，需要通过一定的规范制度、流程、团队风险意识的培养等等措施来减少纠纷的发生，甚至让其趋近于“零”。
在养老行业，出现纠纷是对养老机构管理者的考验，也是一个机构能够立足的必要过程。当纠纷来临时，对于任何行业，都是极大挑战。换个角度，也是一个锻炼学习、总结积累经验的时期，把现在遇到的问题做以分析，加强学习，做好“保卫战”防患于未然！
案 例 1
某养老院，71岁的老人，二级护理，老人平时身体尚可，有一天凌晨4点左右，护理人员发现的他的脸色和往常不一样，面部浮肿、满头虚汗。由于凌晨人手少，护理员没有及时告知院总值班，早晨六点多，护理员到房间看老人时，这才发现他已去世，护理员说不清老人具体的死亡时间，显然让家属难以接受。想到父亲临终前身边一个亲人都没有，子女不由黯然，家属对老人的死提出了质疑，并要求赔偿。
◆个案焦点：
因护理员的疏忽，老人延误了抢救时间而死亡，养老院应承担什么责任?
◆专家点评：
此案例的发生，老人应该是因病死亡，但死亡过程缺乏证明其因病致死的材料，老人在凌晨所出现的症状，应该引起护理员的警惕，告知行政值班人员送医院或者请医务室医生来就诊，并及时与家属联系告知情况。但该护理人员在老人出现的情况没有作任何处理，直到2小时后才去看老人，发现老人已经死亡，由于护理员的疏忽，致使老人在应该得到治疗的时候未能及时救冶，从而延误了抢救的时间，家属要求赔偿，养老院无可回避。
◆ 吸取教训：
作为养老机构，一要加强护理员的培训，护理人员的工作责任心和护理技能，决定了养老机构的服务质量。该案例中发生的问题，很明显是该护理人员责任心不强．对老人出现的症状观察不力，以至于延误了抢救的时机。二要建立老人健康档案，每位人院老人必须建立健康档案以便了解老人以往病史，并指导工作人员在服务过程中，因人因病注意观察，出现症状时及时采取措施。
案 例 2
李姓老人在人住养老院前的身体检查中发现，老人何时清醒有时糊涂，院方认为老人应该接受一级护理，但家属不同意，后来老人以二级护理标准人院。老人平时经常吵着要打电话给子女。某晚七点，老人均已上床睡觉，护理人员查完房后进行交班事宜，七点十分左右李老人在护理人员不存的情况下下床，从走廊走到楼梯口时不慎从楼梯上摔下，当即不省人事，养老院马上将老人送往医院抢救，后老人因抢救无效而死亡。其家属认为院方未尽到看护责任，致使老人摔死，应当承担责任。养老院认为曾经和家属协商增加护理等级，但家属不同意。作为二级护理，老人正常走动导致惨剧发生，院方对老人的死亡没有责任。后双方协商，由养老院赔偿老人丧葬费等共计一万五千元。
◆本案焦点：
养老院是否可因家属要求而降低老人护理等级?
◆专家点评：
根据李姓老人入住机构时的状况，机构评定其护理等级为一级，后因家属要求降为二级护理标准入院。机构随意同意家属要求，未坚持护理等级评估原则，致使该老人护理项目缺损，机构在护理等级的评定上就存有过错。若为老人提供的是一级护理，晚上老人擅自走到楼梯口的现象就不会发生。而“二级护理”虽是家属一再要求的，但机构并没与家属对降低老人护理等级另有书面约定，则家属过错，机构无法举证。机构与家属都无权视老人的安危而不顾，即使机构与家属对老人安危另有书面约定，则家属也存有过错。
◆ 吸取教训：
养老院应本着对老人高度负责的精神，坚持等级护理评估的原则，避免给老人造成伤害。脑子有时清楚有时糊涂的老人，危险性很大，一定要引起重视。应该接受一级护理的，不能随意降低护理等级。若家属坚持要降低护理标准，机构要加以劝说，且告知降低护理标准的危害性。如家属一意孤行，一般情况下机构就应感到该老人不宜人住机构。
案 例 3
老人住在某养老院内，一日突发哮喘。院方遂通知家属，家属赶到后认为应该送医院，但老人的医保卡被养老院的医护人员带去医院给老人配药了，家属提出等医保卡拿回后再去就医，院方提出直接用现金就医，并说院方已将现金准备好。但家属坚持要等拿到医保卡才肯去医院。院方见时间紧迫，打l 20请求派出救护车，等救护人员赶到后，给老人做了急救治疗，但因急救无效任养老院内去世。家属认为养老院应当承担延误救冶的责任，应负担丧葬费等费用。但养老院认为其已经尽到护理之责，老人发病后，及时通知家属，家属没有及时送老人去医院是老人耽误救冶时机的主要原因，养老院不应承担责任。
◆个案焦点：
老人被耽误救治时机的主要原因是什么?
◆专家点评：
老人突发哮喘，院方应立即救冶老人，如养老院医疗条件有限，应立即呼120急救中心送医院救冶，同时通知其家属。此次事故老人家属要承担主要责任，家属应在养老院的配合下先将老人送医院牧治，不应为医保卡而延误老人的救冶。无论家属是否同意送医院治疗，养老院均应通过专业人员的判断做出决定。如因此耽误，养老院也将承担救治不及时的部分责任。
◆ 吸取教训：
养老院应制定和完善应急预案，努力保障老人的生命安全。在老人突发疾病的情况下，紧急救治是第一位的。同时，养老院有关人员应熟悉医保政策，并告知老人家属，根据医保管理条例，急诊可先用现金支付，事后可持收据与病人医保卡到所在地医保中心报销，医保卡不在不会影响老人看病后的医保问题。
案 例 4
范妈妈在养老院中，夜间突发心脏病，养老院在通知家属无果的情况下，采取紧急措施将老人送入医院急救，但是回天无力，经抢救无效死亡。家属赶到现场后，认为是养老院没有及时发现老人发病，致使老人送救时间迟延，要求养老院承担赔偿责任。养老机构也无法提供可以证明自己免责的举证依据。
◆个案焦点：
老人在养老院突发疾病，院方是否及时发现并恰当地采取了救治措施?
◆专家点评：
范妈妈入件机构前体格检查如已提示有冠心病，医护人员应时时予以关注，保证老人在发病短时间内得到缓解病情的药物(如保心丸、硝酸甘油等)，能吸到氧气。遇老人发病在立即采取上述抢救措施的同时，报120紧急救护中心和通知监护人，整个过程(包括联系120的记录及电话呼叫老人家属的时间等)应记录在老人健康档案或住院病史中予以准确描述。本案例中养老机构已恰当地采取了抢救措施，并可请有关部门协助提供120电话记录和电信呼叫记录，则可因无过错而不必承担赔偿责任。
◆ 吸取教训：
机构应重视护理人员的业务能力培养，一位优秀的护理人员，应能掌握老人常见病的观察要点，善于发现老人常见病的发病先兆，知道老人发病后在第一时间内如何处置，如何为接下来的抢救创造有利的条件。该案老人家属赶到现场，认为：“是养老院没有尽力而为，致使老人送救时间迟延”，机构又无法提供可以证明自己免责的举证，说明机构对整个抢救过程无完整的记录和资料，无法证明在第一时间内已采取的积极措施，因而使自己处于被动状态。养老机构内因老人自身的特殊原因，突发疾病的情况屡有发生，为应对千变万化的突发情况，机构应不断提高自身的管理服务水平，规范工作流程和工作制度，对老人突发急病要有抢救预案，以尽可能的规避机构的服务风险。
针对养老院对刘某在入住期间跌倒受伤是否应予承担赔偿责任，存在两种不同观点。
第一种观点认为，养老院不应承担赔偿责任。入住老人与养老院签订合同约定服务内容为全自理，并且约定了老人自行摔伤由本人自行负责。因此，应充分尊重合同双方意思自治，严格按照合同的约定由原告自行担责。
第二种观点认为，养老院应予担责。虽然原告系自行摔伤，但养老院在管理、护理以及刘某摔伤的后续救助等方面存在过错，违反了安全保障义务，客观上造成原告伤情加重，导致损失扩大，养老院理应承担相应的赔偿责任。
笔者赞同第二种观点，理由如下：
一、我国《合同法》第五十三条之立法目的。
我国法律从合同自由原则及经济效率考虑，允许当事人达成免责条款，但这并不意味着当事人可以对免责条款任意作出约定，其设定应当不违反法律和公共道德。《合同法》第五十三条设置的目的是为了限制格式条款提供方利用自身在权力、经济地位上的优势过分扩张其权利，损害对方的利益，造成显失公平。这一定程度上违背了合同诚实信用、公平的基本原则和立法宗旨，也不利于均衡保护合同双方合法权益，还扰乱了社会市场交易秩序。因此对合同当事人意思自治进行必要的法律规制，限制一方利用优势过分损害对方利益，才能使合同主体间权利义务体现公平合理，维护正常的社会秩序、公共道德和利益。
二、入住老人摔倒受伤自行担责条款应认定无效。
免责条款能体现一定的经济合理性的前提是其内容本身的合理性和合法性。虽然，原、被告双方有合同约定：“刘某日常生活中发生跌倒造成伤亡的，由刘某自行承担责任，与养老院无关”。但是，该条款剥夺了刘某在蒙受损害时应该得到的合理补偿。根据《合同法》第五十三条规定，合同中的免责条款免除造成对方人身伤害的责任的无效。因此，免责条款不得免除人身伤害的责任。本案被告养老院无论是在经济实力地位还是风险防范把控上，均优势强于法律知识欠缺、法律意识薄弱的老年人刘某，其利用这种优势地位与刘某签订明显不合理的免除造成刘某人身伤害的责任条款。进而一旦刘某在接受养老服务中摔伤，将排除刘某依约索赔的基本权利，规避了养老院本应承担的法律风险，加重了刘某的风险责任承担，依约履行则会导致合同主体利益失衡，严重危及法律秩序和社会公共利益。据此，该条款应认定无效。
三、养老院违反安全保障义务应予担责。
本案垫江某养老院作为专门的养老服务机构，其违反《侵权责任法》第三十七条规定的安全保障义务依法应当承担赔偿责任。
（一）养老院实施了违反安全保障义务的行为。刘某到养老院入住生活，养老院的设施设备、护理管理、救助举措等均应当符合服务对象即老人的安全入住使用的标准，但其在建筑设计上的不规范、管理护理上的疏忽以及后续救助不及时恰当，构成履行安全保障性为不作为，具有可责性。
（二）负有安全保障义务相对人造成损害。刘某在养老院居住生活时，由于养老院违反安全保障义务造成刘某受伤及损失扩大。
（三）养老院入住服务对象皆为年老体弱的高危风险人群，自我控制和风险防范能力均较差，机构本身需要具备高度的风险预防把控和事后应急救治能力，消除避免易引发老人损害的风险。其洗手间梯级在建筑设计上存在不规范的地方，既未加强风险预防提示告知，也未及时整改完善，客观上加大了刘某摔伤的风险；刘某摔伤后也未即时第一时间送医院救治，而是待病情严重及子女到达后才送医院救治，延误了治疗，客观上进一步造成损失的扩大，与刘某摔伤损失及扩大损失存在因果关系。
当然，刘某年事已高、行动不便，在夜晚行走未尽谨慎注意义务，主要过错还是在于自身，因此，应自行承担主要责任，养老院承担次要责任。