案例 | 某企业“质量问题归零实施细则”

装备制造业的快速发展，对质量管理工作提出了更高的要求。武器装备在研制中出现质量问题并不奇怪，但形势和军工责任，要求军工质量人要正确认识和把握质量问题归零，从质量问题归零中吸取教训，总结经验，加强管理，消除产生和诱发质量问题的各种因素，不断提高装备质量。

关于双归零，虽然各个企业的做法或要求不相一致，但目标都是一样的。小编收集了一则某企业的归零实施细则，希望其在具体做法及细节要求方面能够对大家工作开展有所帮助。

一、质量问题归零“双五条”标准的含义

（一）质量问题在技术上归零的“五条”标准的含义

1. 定位准确

   “定位准确”是根据实际情况和需要，对在产品研制过程中发生的 所有质量问题，要准确确定发生问题的部位。

2. 机理清楚

   “机理清楚”是指质量问题一旦定位后，要通过试验和理论分析等 各种手段，弄清问题发生的根本原因和机理。

3. 问题复现

   “问题复现”是指在“定位准确”、“机理清楚”的基础上，通过 模拟试验、仿真试验或其它试验方法，复现问题发生的现象，从而验证 定位的准确性和机理分析的正确性。

4. 措施有效

   “措施有效”是指针对问题产生的原因和机理，制定出有针对性 的、具体可行的纠正措施及实施计划，措施要经过验证有效。

5. 举一反三

   “举一反三”是指把发生的质量问题的信息反馈给本单位、本系 统、本型号和其它单位、其它系统、其它型号，从而防止同类事件的重 复发生。“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”这五条 要求是有机联系的整体。它是指导质量问题技术归零工作的总的原则和指导思想。

（二）质量问题在管理上归零的“五条”标准的含义

1. 过程清楚

   “过程清楚”就是查明质量问题发生、发展的全过程，从有关的每 一个环节中，分析问题产生的原因，查找管理上的薄弱环节和漏洞。这 是管理归零工作的基础，要做到实事求是、事实过程准确。

2. 责任明确

   “责任明确”就是在“过程清楚”的基础上，分清造成质量问题各 环节和有关部门及人员应承担的责任，并从主观和客观、直接和间接方 面区别责任的主次、大小。这是管理归零工作的依据，要做到责任具体 明确、主次分明。

3. 措施落实

   “措施落实”就是针对出现的管理问题，迅速制定并落实相应有效 的具体防范措施，堵塞管理漏洞，举一反三，杜绝类似问题重复发生。这是管理归零工作的基本内容，要做到措施具体、有效。

4. 严肃处理

   “严肃处理”，首先是在思想上、态度上要严肃、认真地进行质量 问题的处理和改进管理工作，避免走形式、敷衍了事；其次是对由于人 为责任问题、重复性故障以及明显因有章不循、违章操作等原因造成的 低层次质量问题的有关责任部门和人员，要按照造成后果和责任大小， 给予一定的行政处分和经济处罚。这是做好管理归零工作的重要手段。

5. 完善规章

   “完善规章”，就是在查找问题、分析原因、落实措施、严肃处理 的基础上，针对管理漏洞，修订和健全规章制度，并将其落实到有关岗 位和管理工作的有关环节上，用明确的规章制度来约束和规范管理行为 和科研生产活动，杜绝质量问题重复发生，这是改进和提高管理水平的 根本途径和有力保障。

“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条标准是有机联系的整体。管理归零是技术归零的延续，是指导质量问题管理归零工作的总的原则和指导思想。

二、归零工作的基本要求

1. 产品研制生产过程中发生的所有质量问题均要进行归零。一般 质量问题的归零由各部门管理，研制生产过程中发生的重大质量问题、 产品交付出厂、包括试验过程中发生的质量问题均按本细则执行。

2. 由于设计差错、设计不合理、设计不协调、工艺要求不明确、工 艺错误等技术原因造成的质量问题，严格按质量问题在技术上归零的五 条标准进行归零；由于人为责任问题、重复性故障、有章不循、无章可 循或技术状态管理失控等原因造成的质量问题，都要严格按照质量问题 在管理上归零的五条标准进行管理归零；有的质量问题既有技术因素， 又有管理因素，必须从技术上和管理上进行双归零。

3. 科研生产中发生的重大质量问题和产品交付后发生的凡需上报的 质量问题均要填写“质量问题登记卡”，（见附件1），问题归零后， 根据问题的性质，分别填写“质量问题技术归零卡” 和“质量问题管理归零卡”，试样以后的产品、交付后发 生的重大质量问题或公司有要求时，要形成“质量问题归零报告”。

4. 质量问题归零工作贯穿研制生产全过程，在研制生产过程中设置 关键控制点以检查执行和完成情况，一般设置以下控制点：a.转阶段时；b.产品验收；c.产品出厂；

5. 各部门部长对归零工作及上报的归零报告要严格审查把关，并 对归零情况提出明确的意见，凡不符合归零五条标准和本管理办法要求 的，要坚决退回重新进行归零工作。

三、归零工作的管理职责

1. 在研制过程中，质量问题归零的组织工作由质量管理部门负责，企管部负责对质量问题归零工作实施监督、检查，并负责质量问题登记卡、质量问题归零卡、质量问题归零报告的汇总和数据库的建立工作。

2. 在归零工作中，质量问题归零的分类（技术、管理）一般由企管 部提出意见，各部门副总、董事长负责对分类的最终审定；质量问题在 技术上归零的分类（设计、工艺等）一般由技术部提出，技术副总或技术负责人负责对分类的最终审定。

3. 质量问题在管理上的归零工作由董事长负责，质量问题在技术上的归零工作由技术副总负责。董事长负责质量问题管理归零报告的审批，技术副总负责质量问题技术归零报告的审批；企管部负责质量问题 归零工作的监督、检查，组织质量问题归零的评审，并负责归零报告的汇总和上报工作。

4. 管理者代表负责有关质量问题归零工作的监督检查，并会签归零报告。

5. 责任部门负责质量问题归零工作的实施及归零报告的编写。

6. 分承制方产品交付后出现的与接口有关系的质量问题，产品返修后返回时，应同时向承制方提供归零卡或归零报告。

四、归零工作的管理程序

1. 研制生产中发生的重大质量问题或产品交付出厂发生的质量问题 均要以文字形式及时报技术部,并根据不同情况抄报企管部、管理者代表。

   a.本公司内部设计、生产、试验中发生的重大质量问题由承制单位 的责任部门填写“质量问题登记卡”，企管部汇总、上报;

   b.质检部外场试验中发生的质量问题由质检部填写“质量问题登记 卡”,由质检部部长审签。质检部负责收集、汇总、上报；

2. 企管部对报来的质量问题进行初步分析，归类后报公司副总、董 事长，并将试验的质量问题反馈到有关部门。

3. 各部门对科研生产中发生的质量问题及反馈的质量问题,按归零 工作的职责分工及质量问题归零的“双五条”标准认真组织归零,并根据问题的性质填写“质量问题技术归零卡”或“质量问题管理归零 卡”，上报技术部。

4. 质量问题的归零工作及管理。属于各研制部门发生的质量问题由 本部门负责归零；属于共性的、跨研制单位的、影响研制进度的质量问 题由企管部分类和提出责任部门，由公司副总、董事长确定归零责任部 门，由责任部门负责归零工作的实施。

5. 企管部对归零工作实施监督检查，重大问题的归零情况应由管理者代表组织评审。

五.归零报告的编写要求

1. 质量问题技术归零报告应按质量问题在技术上归零的五条标准编写，报告一般应包括以下几个方面的内容：

   （1）质量问题登记卡;

   （2）质量问题定位的分析与试验;

   （3）质量问题的机理分析与试验;

   （4）质量问题的复现情况;

   （5）纠正措施及验证试验情况、评审结论;

   （6）举一反三及专题复查的结果。

2. 质量问题管理归零报告应按质量问题在管理上归零的五条标准编写，报告一般应包括以下几个方面的内容：

   （1）质量问题登记卡;

   （2）质量问题发生的过程及原因;

   （3）造成质量问题的责任单位及责任人;

   （4）为杜绝此类问题重复发生所制定的纠正措施;

   （5）对责任部门和责任人的处理情况;

   （6）完善规章制度的情况。