透过丰田生产方式看质量

在质量管理过程中，人们对质量有不同的看法。丰田汽车通过自働化实现质量保证，质量是全公司都关心的事情。

上图源于丰田汽车的网站，本人觉得上述这张图片较好地概括了丰田汽车对全面质量管理（TQM）的理解，主要包括以下三个部分：

一、产品质量

设计与制造是影响产品质量的两个大方面。是客户需求最基本的部分，当然也是制造型企业“能力”的首要体现。如果产品设计与制造的质量都无法保证，那就更谈不上企业品牌与企业形象。

二、市场质量

就是在产品全生命周期时间内，企业提供的全部服务能带给客户的体验质量。进入数字化与智能化时代，企业之间竞争加剧，只是产品好是不够的，服务必须得跟上。无论是销售、物流配送，还是售后，任何一个环节带给顾客的体验都会成为市场质量的一部分。

三、管理质量

完美的产品质量与好的市场质量，并长期坚持与完善，会逐步塑造企业的品牌和企业形象。但是良好的产品质量与市场质量，必须建立在优良的管理质量基础上。众所周知，丰田生产方式闻名全球，在欧美被称为精益生产模式，其管理方式、管理质量与管理效率已经成为全球学习的榜样。

可以看出，质量与顾客期望的价值是一脉相承的，绝对不是对立的。质量出于每一个人之手，每一个人都在直接或间接地服务于顾客，这就是质量的本质。