闻旅报道丨日薪1万“春运客服鼓励师”正式上岗 携程持续贯彻客户服务战略
还记得前几天火爆网络的招聘吗？携程广发英雄帖，以7天7万元的超级高薪招聘“春运客服鼓励师”，瞬间引发媒体与网友热议，该职位被评为“2020年第一好职位”。
究竟谁能赢得这份日薪一万元的工作？1月20日，谜底终于揭晓。通过前期筛选，13位候选人从3000多份“揭榜英雄”中脱颖而出，一起来到世界旅游业最大的单体呼叫中心——携程南通呼叫中心，各显“绝技”花样哄客服开心，帮助近万名客服减轻工作压力，经受一年中最极端高峰期的春运考验，更好地服务春运旅客。
客服鼓励师大揭秘
据了解，携程对于此次春运客服鼓励师的招聘“门槛”颇高，申请者需具备按摩师资格证、心理咨询师、暖男/暖心小姐姐属性、眼科专家、养生专家、脱口秀专家、方言大师、外语等不一技能。尽管要求看似很复杂，但认真阅读要求之后的内容发现，这些都一一对应春运客服的需求。
比如，携程客服在工作高峰期中需要久坐12个小时，很多人吃不上饭、喝不上热水、作息不规律，但与此同时，这个群体主要是一群6成为单身、95后为主体的年轻“宝宝”，除了要承担起繁忙且重要的工作，他们还要承受很多普通人想象不到的压力，被客人吼到哭更是家常便饭，尤其在春节期间，他们为了旅客放弃了回家团圆，但他们也需要被关心、被呵护，缓解压力，才能为旅客提供更好的服务。
面对日薪1万的诱惑，“95后”们最为积极，89%的应聘者为“95后”年轻人，甚至不乏1999年、2000年的小仙女、小鲜肉；而通过13位“春运客服鼓励师”同场竞技可以看出，他们向Z时代看齐的娱乐技能，也非常符合携程客服的年龄属性。
这其中，有专业脱口秀演员、可甜可盐的民宿CP、魔都超高人气大V；有心理学教育学双学位海归、中医药大学研究生；也有长相甜美的小仙女、帅气小鲜肉……他们用各种鲜活有趣、感染力十足的才艺演出，向现场100名客服大众评委与20名专业评委展示自己的特长，以自己的热情给客服紧张的工作中加点“糖”。
青岛的民宿主CP组合豆豆和哈哈，直接提着大行李箱上了舞台。他们的行李箱就像个魔盒，什么都拿得出。想按摩，准备好了足浴盆；想发泄，给你笔，可以直接写在白色T恤上，任你敲打；想要开心，转身就戴假发换装，张口一首野狼disco……“我们是一对民宿主，平时的目标就是让每位客人感到幸福。”豆豆和哈哈说，“我们的工作内容和客服有很多相似之处，这个春节，希望能让你们也感到幸福。”
来自北京的王一浩是一位临床医生、健康管理师，一直从事中西医内科学和应用心理学研究，他却觉得自己是暖暖的陪伴型人格，不擅表达但时而幽默。“我为大家提前配置好了各种疗效的茶包，保护嗓子的、缓解疲劳的都有，特别有效。”胖乎乎的他穿着白大褂，端着一大盒工具走上舞台，现场邀请志愿者教授起按摩放松心得，“这个春节，不论肩颈推拿、艾灸，还是养生理论、保养操，我随时为大家服务。”
来自山西的李梦杰，在此次PK赛中得分最高。“对我们年轻人来说，春节回家才是问题吧？我妈的催婚技能已经上升到什么都能联想到我结婚，每次在家呆3天就想逃！”话音未落，笑声一片。也难怪，平时的他是一位专业脱口秀编剧、演员，还曾经在《今晚80后脱口秀》、《今夜现场秀》中工作，“要鼓励客服们，不要那么多苦情，只要大家天天都很开心，压力自然就没了对不对。”李梦杰的话引起很多共鸣，不出意外获得了最高分。
四组脱颖而出的“春运客服鼓励师”，即将开始这份神奇的工作。为了更好完成任务，他们还制定了详细的“鼓励规划”，从早上一杯咖啡、中午脱口秀表演、晚上足部按摩，到独特的心灵鸡汤夜话、挤痘痘游戏、纸飞机情书……
服务是携程最重要的优势
“其实，这次招聘要求鼓励师们具备的技能，都对应着客服们最需要的关怀。比如讲笑话、脱口秀，因为很多客服都是95后，常被客人吼到掉眼泪，需要笑声化解压力；招聘暖男、暖心小姐姐，因为携程客服6成单身，他们为了旅客放弃春节全家团聚，但内心深处同样需要‘家人’陪伴”携程负责人谈到，这次春运客服鼓励师上岗后，携程会持续关注鼓励师的表现，也会充分搜集客服对这次活动的感受、评价，最终决定是否将这一岗位转化为常态、今后每年春运都会进行。
春节前最后一周，春运已迎来最紧张的时刻，回乡归途对个人来说是幸福急切的，但对交通部门与服务行业来说，却是实实在在的挑战。目前，全体携程客服日均接电话已达30万通，最高峰时呼入量可接近50万通。为确保旅客问题第一时间解决，携程客服平均5秒内接起电话，7×24小时在线，而他们的平均年龄只有24岁，2/3是年轻小姑娘。
张小玉，携程资深客服，自大学到携程实习至今，她已经连续7年春节没有回家过年。日常情况下，张小玉每天接电话7-80个，春节高峰期曾达到258个/天。每逢过年，张小玉都不敢跟父母开视频。为了始终“让客人听见你的微笑”，她选择了承受这一切、长情坚守；
胡芷玥，携程英文客服，作为新人，这个姑娘以极高的服务热忱，持续践行携程的客户服务宗旨。客户不熟悉目的地信息？她详细了解Google给到攻略线路详解；客户粗心在酒店落下各种贵重物品？长期帮客人找东西的她，“从奢侈品小白变成了品牌知识库”；在非订单用户在到目的地入住无房的情况下，通过联系核实周边酒店信息，促成非合作酒店进驻平台；
周晨露，携程韩语客服，入职携程4年以来，每年她都是跟同事一起享受春夜值班年夜饭，尽管享受的时光只有短短1.5小时，但各同事父母寄来的家乡特产，让这场“众筹”的年夜饭有着别样的温馨，而她自己，也从最开始那个大年夜因为孤独而哭鼻子的小女生，变成了如今心态强大、能自如应对各种状况的客户骨干......
“客户服务是携程最重要的竞争优势，在携程的价值观里，C是第一位的，代表以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”在不久前携程20周年庆上，携程发布了最新的G2战略，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章一再强调，Great Quality（高品质）要位居Globalization（全球化）之前。
据了解，携程全球范围内服务的会员数量已超过4亿，在国内的上海、南通、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔等12个城市设立了服务联络中心，提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。2019年，携程酒店来电确认时长降低40%，整体效率提高40%。用户体验“更快”、“更顺畅”。同时，酒店服务缺陷率降低60%，用户好评率上升300%。
目前，携程客服工作平台正在进行最新升级，将可靠的服务与最新技术相辅相成，才能打造出最优质的服务。在春运期期间，携程客服需7×24小时在线、保证平均5秒内接起电话，在日常情况下，全体携程客服日均接电话30万通，春运高峰期或突发情况时，呼入量可接近50万通。以往年的数据参考，整个春运期间，将有10亿人次使用过由携程提供的春运服务。
二零二零 ◆ 开启鸿运
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作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
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