提升物业服务的23个工作程序与工作标准

1.房屋交接工作程序工作标准1.业主身份按开发商提供的业主清册,让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份2.业主相关资料复印业主身份证,收集业主应该交与物业的通知及资料3.业主填写《业主档案》业主须填写完整,特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日4.签署《安全责任制书》向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质5.计算业主应交各种费用从当日开始计算,预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间6.请业主交费收取相关费用7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法,如有整改项目,征求业主意见,留一把整改。向业主简单介绍我们的公司及服务,说明我们的服务热线。8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字9.在《房屋交接汇总报表》上作记录每接受一套,即做登记;对未接收的房屋,做好原因登记。相关记录表格:《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表相关文件:《安全责任制书》、业主手册、装修手册等2.办理装修工作程序工作标准1.业户提出申请,向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份《装修申报须知》,给业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书1.申请表和承诺书必须业主签字,如业主不能亲自来办理,须出示委托书。3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批1.在1个工作日内审批完毕,并通知客户;2.客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批1.如涉及,向业主说明;2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认审批后,请业主认可审批内容并签字7.签署装修管理服务协议原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9.业主交纳相关费用1.收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金(如当地没有规定不允许收取)、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。2.申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。10.发放施工进场证,办理工人出入证1.施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。2.贴于大门外。3.在《装修工人出入证办理表》上做登记。11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署《进场装修确认表》装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查1.每入场一家,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》2.每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。13.装修监管1.客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。2.如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。3.对违章按协议收取违约金(如当地没有规定不允许收取)的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。4.违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理《动火审批》。5.现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。15.受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。16.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明1.业主填写《竣工验收表》。2.与业主约好具体验收时间。3.客户助理通知工程部、保安部负责人。4.对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。18.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录1.退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项、漏水等。2.如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。3.客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。4.项目经理在退还同意表上签字。5.收银员作《押金退还备忘表》记录。相关记录表格和文件:装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3.客户入住工作程序工作标准1.确认1.一般以客户搬家为准,并确认业主身份2.若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议2.祝贺1.客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。2.若是VIP客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。3.知会向内部各部门发《入住知会单》,以重点服务,如楼层环境等。4.服务告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。5.收费收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。6.登记客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写《租户信息表》,提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》。7.入住更新档案员将入住资料更新。有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书4.物品放行工作程序工作标准1.确认客户身份核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。2.确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3.确认物品出门性质及原因1.出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。2.如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门,则引起注意。3.物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4.与收银员确认交费情况搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。5.与户主或业主核实意见1.若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。2.若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。3.若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。4.向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。5.如联系不上业主,暂不放行。6.开《物品放行条》,经办人、业主和携带人分别签字1.放行条记录完整、清晰,在空白处划线。2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7.《物品放行条》存档物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。相关记录:物品放行条5.客户来访来电工作程序工作标准1.起身站立迎接2.三声之内接听电话1.客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。2.接听电话礼貌用语:“您好,XX物业服务客户中心”2.倾听客户来访需求1.认真听客户的意见或询问。2.重大、紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。3.回答客户询问对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4.作记录在《客户来电来访记录表》上作记录根据来电显示,记录好客户来电号码5.送客礼貌说“请慢走”6.跟进处理对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户相关记录:客户来电来访记录表6.客户需求、建议受理工作程序工作标准1.礼貌热情受理接到需求或建议,不能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。2.记录在《客户需求、建议受理表》上做记录3.跟进跟进、督促处理情况4.回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5.整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录:客户需求、建议受理表7.投诉受理工作程序工作标准1.接待、受理1.在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;2.待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;3.受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。4.对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;5.处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。6.重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。2.界定投诉性质1.投诉性质由项目主管界定。2.根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。3.若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4.重大投诉范围:n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。n由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。n有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。n涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。n同时引起5个以上客户就同一事件投诉的。n其他公司认为系重大投诉的。4.重要投诉:n客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。n服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。n其他公司认为是重要投诉的。5、一般轻微投诉:n指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3.向客户作出初步处理或回复意见1.能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。2.不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。4.向上级或其他部门报告1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。2.接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。5.记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。6.处理、跟进1.客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。4.投诉处理时限:n轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。n重要投诉:一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。n重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过15日。7.回复处理意见客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。8.回访1.在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。2.回访率100%。9.统计、报表每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。8.客户回访工作程序工作标准1.回访范围确定1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访2.安排的大型社区活动。2.回访时间安排1.报修、投诉、意见回访。2.救助客户等事后回访,大型社区活动等事后回访。3.回访人客户助理负责回访4.回访内容1.询问客户我们处理好了没有2.对处理满意否3.您还有意见和建议吗5.回访记录在相关登记表上完整记录6.回访统计、报表每礼拜未统计本周回访情况,填写《部门日、周汇报表》,上报领导9.客户访问工作程序工作标准1.访问方式1.面对面主动访问单个客户,征求客户意见和满意度2.可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流3.这样更有利于提高物业形象和服务亲和力,随时掌握客户满意度和不足之处2.访问频次规定1.部门每月访问客户不少于10人2.客户助理每月访问客户不少于20人3.访问内容按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要4.随机确定访问对象根据客户自愿,向客户说明原因,取得客户好感和支持5.做好访问记录在《访问客户记录表》记录6.跟进处理客户意见按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复7.存档将相关资料存档相关记录:《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》10、日常巡查工作程序工作标准1.巡视1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次:含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2.发现问题1.巡视仔细认真。2.善于发现细节问题。3.巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。3.处理、跟进1.当场处理。2.在30分钟内及时转报相关责任人和部门。3.不超过第2日到现场核实处理情况。4.记录填写《楼层巡检表》并存档相关记录:《楼层巡检表》11.书面意见调查工作程序工作标准1.频次安排每年2次:7月1日-15日,1月15日-30日2.向客户公告1.事前贴出公告,让客户知晓并支持2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动3.实施发放、登记,发放率不少于60%4.回收回收率不少于50%5.汇总、统计按《满意度调查统计表》统计。6.专题会议通报、落实整改,向公司书面汇报1.项目经理召集专题会议。2.根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题,将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。3.按客户意见指标,评定各部门和口子工作绩效,并按此作为半年度考核标准之一。4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。7.结果公告1贴出公告向客户公告调查结果。8.书面回复对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后,书面回复客户。9.整理存档整理存档。相关记录:《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》12、档案资料管理工作程序工作标准1.资料内容分类基本资料:服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等2.建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3.日常管理1.档案负责人负责档案管理2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3.归档及时,定期和不定期整理档案。4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。4.业主档案1.建立业主纸质和电子清册。2.定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改,包括姓名、移动联系电话等。3.保障业主信息及通讯方式有效。4.如查阅业主档案,由档案管理员批准。未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。5.为确保24小时紧急状况处理,保安主管可复印一份业主纸质通讯录,但信息禁止提供给外界13、报修服务工作程序工作标准1.受理1.在《维修服务单》记录。2.报修信息完整、准确:房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等3.如需更换材料或属于有偿维修的,向客户说明标准及原因。4.界定维修性质:紧急维修、一般维修。紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。2.通知、派单1.接报人第一时间通知工程部维修,如系紧急维修,向工程部重点强调。2.工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》,并签字。物业管理圈。如不急时的,通知部门领班或主管。3.跟进客户报修后,如维修员没及时领取维修单,客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。4.回访工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5:00下班前检查当日报修,维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。5.统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。14.办公楼服务工作程序工作标准1.接报修按《报修服务标准》2.客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》3.接待1.热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。2.8:30-12:20,13:30-17:10站立服务。3.客户走向总台询问时,起身站立迎接和回答。4.双手为客户递东西。4.派发报纸杂志1.登记《客户报刊杂志订阅表》。2.报纸杂志送到后,即按楼层房号顺序编号,码放整齐,便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。3.信件包裹收到后,即在《邮件签收登记表》上记录,记录须全面。4.客户领取邮件和期刊时,确认邮件收件人与领取人一致,且必须签字。必要时,请领取人出示身份证核实。5.快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理,第一时间发送到相关领导手中。5.留言及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。交接班时,给下班重点交代。6.寄存物品1、客服中心只提供临时寄存服务,客服中心人员输物品寄存手续;2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等,不予寄存;3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下,进行物品寄存申请表填写;4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记,核实所寄存物品的完好情况;5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接,如客户未能在预定时间6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7.人员核实1.负责与门岗核实外来访客。2.在确定被访人接见访客时,记录《来访人员登记表》,方可进入。8.环境控制1、负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。2、协助维护大堂内卫生。9.大厅秩序维护1.保持大厅良好秩序,禁止未经同意的推销、摆点进入。2.礼貌劝阻不文明的行为。10.设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用,及时与向工程部报修。11.雨天1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9:00---9:3013:00---13:30)迎接客户并将客户雨伞打包,长雨伞用雨伞打包机,短型雨伞用塑料口袋打包。3、在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好,并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明,签字确认。4、归还时雨伞若有损坏或遗失,应按原价赔偿,并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明,由当值服务中心人员确认,上报物业部更换。5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。15、拟写发布通知/提示工作程序工作标准1.拟写1.客户助理拟写通知、提示2.按公司统一发文格式,统一文号3.检查有无错别字2.审批1.向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后,方可发出。2.加盖项目中心印章。3.一律以项目中心名义发文。3.填写发文记录将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚,填写〈文件签收登记〉登记表。4.发布张贴(签收)1.不得乱张贴。2.及时撤下过期通告。3.如单独向某个客户发文,送到客户手中,并请客户签收。5.存档向外发出的通知,存档一份。16.部门例会工作程序工作标准1.时间每周一(时间根据具体情况定)2.参加人员本部门所有人3.内容上周工作总结、本周工作计划4.记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)5.落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划相关记录公司会议纪要统一格式17、办理车位租用工作程序工作标准1.核实客户身份和办理资格1.核实是否是物业业主或租户,非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)2.凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份3.向客户说明费用标准及车位使用事项2.收集客户有关资料1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理小区车辆出入证。2.请客户留下移动通讯电话3.收费1.凭租赁性质,收取租赁费2.收取月租如100元,临时停放2小时内按2元收取,2小时外每增加一小时加收1元,每天按6元收取。4.发卡1.凭客户交费收据,到文员/收银员处办理IC卡,办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。2.月租到期后,业主到管理处退卡,并退还IC卡押金。5.记录客户助理作《月租办理记录》,填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息6.知会客户信息每周一更新《月租办理记录》,给车库收费员一份相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》18、报送排班表工作程序工作标准1.排班月初整理排班表2.报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表,考勤表经部门负责人签字后,交人事部相关记录排班表、考勤表用公司统一表格19、社区文化活动工作程序工作标准1.制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉,报公司管理部、行政部和公司领导,经审核通过。2.频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次3.提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算,并报管理部、财务部、公司领导4.提前7天向业主公告张贴通知,向业主展示5.组织实施1.管理部牵头负责,项目中心具体实施;2.重要活动,经公司领导同意后,可通知新闻媒体6.记录、总结1.拍摄每项活动照片2.在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录3.管理部整理活动新闻和图片,及时在公司OA系统、网站上公布相关记录〈社区文化活动实施记录〉20.房屋退租管理工作程序工作标准1.信息确认确认租户退租,如租户搬家,则请其办理完毕《放行条》后在搬家。2.查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况,抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用;通知业主确认,一告知租户搬家事实;二征求业主意见,是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意,则请租户与业主协商后,方可退租。3.办理《放行出门条》按上述条件具备后,方可同意搬家,办理《放行出门条》4.变更房屋动态信息变更房屋动态信息,并记录在当日工作汇报表中21、房屋转让管理工作程序工作标准1.信息确认如原业主转让房屋,则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据,确认转让信息和新业主2.查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况,抄取水电气表,老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。3.业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内,注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内,对业主身份变更。22、物业动态管理工作程序工作标准1.动态管理内容全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2.责任人项目中心指定客户助理负责,要求准确、更新及时3.信息管理每月30日前,按单元、栋落实责任人上楼普查1次,客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》,项目经理签阅后,抄报保安部一份和收费员一份。相关记录《月度物业动态信息表》23、客户钥匙委托管理工作程序工作标准1.管理范围1.开发商交楼后,交付给物业公司的钥匙;2.交接房屋,业主尚未接房的钥匙;3.特定情况下,业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。2.管理方法1.建立《钥匙委托管理清册》,对所有保管钥匙登记。2.业主接房领取钥匙,须按《交接房程序》办理完毕手续后,方可交付钥匙,业主并签字。3.业主委托物业管理钥匙的,只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。4.业主领取钥匙时,首先核实业主身份,非托管人一概不得领取。领取时并签字。5.对临时借用钥匙看房,不得将钥匙借与业主,须客户中心工作人员把持,带业主开门看房。3.权限1.客户中心指定专人管理钥匙,按序编号,上锁。2.内部人员临时领取钥匙,须经得钥匙管理员同意,并签字。3.非正常手续,业主须领取钥匙,须报项目经理及公司领导同意。4.管理过错,造成钥匙丢失或造成其他影响,由钥匙管理员及项目经理承担责任。记录《钥匙委托管理清册》

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