李瑞波：从奔驰“中缸”事件看： 人，是成败的关键
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摘自《大河网》2017年7月，奔驰车主蔡先生的奔驰车发动机进水，通过保险公司送至汇升公司修理。
2017年9月28日，车辆修好，蔡先生开走。10月份，车辆再次出现故障，蔡先生因发动机中缸问题与汇升公司产生争议。
2018年3月，《河南商报》以《郑州奔驰车主4S店修车，发动机“心脏”部件被换了“三无产品”？》为题，报道了蔡先生的遭遇。
2018年8月，汇升公司答应为蔡先生更换同款新车，并承担购置税，但后来又反悔。
2019年4月，市场监管局做出了对4S店罚款24万余元的处罚决定；随后汇升公司申请听证，听证会后罚款金额改为204431.1元。
2019年6月，汇升公司针对上述行政处罚决定，提交了复议申请。
2019年8月，郑州市政府做出复议决定书，维持了处罚决定。汇升公司不服，遂起诉至法院。法院判决：市场监管局对汇升公司作出没收违法所得并处以违法所得十倍罚款的处罚事实清楚、证据充分，并驳回了汇升公司的诉讼请求。随后，汇升公司上诉。
2020年5月8日，郑州市中级人民法院做出了维持原判的判决。
在这个事件之前，人们只把4S店服务作为“贵”的代名词，至少还是“有保障”的潜台词。直到郑州汇升打破了消费者最后的幻想。人们不仅看不到无良商家的忏悔之意，也看不到“奔驰”有所作为。
消费者相信4S店，不是相信经销商而是相信品牌，相信品牌的“系统”和“流程”的保证。
奔驰，响当当的世界第一品牌，你无论如何都不能相信在其4S店可以有淘宝上卖的三无产品可以堂而皇之的进入维修环节。
奔驰4S店的管理流程不能不说是“缜密”的，系统是全国联网的，作为消费者的我，至今都不能理解这些“固若金汤”的管理秩序是如何被“粉碎”成渣渣的！
《MDS》指出：能提供“组织”（工作环境）成长与繁荣的是人，危及其存在的也是人；因此，“组织”究竟往何种路径走，这是管理者所应负的责任。
组织（职场）的成败，全在于管理者的行为。
遗憾的是“中缸”事件的始作俑者正是“管理者”见利忘义的结果。
为了掩盖恶行，要求消费者签订事先知假的同意书换一辆新奔驰；一个办下了如此下三滥的勾当还好意思大张旗鼓的“复议”的组织到底是什么人在作怪！是不顾奔驰的品牌影响，还是有恃无恐，我们不得而知。
8月9日—10日该事件连续两天被“央视”昭告天下。
多么严谨的流程、多么严肃的制度、多么高级的系统在人的面前都可以是“摆设”、“口号”、“工具”、“伪装”。这绝不是流程应该避免的失误，而是“绕过流程”又“进入流程”的欺骗！
如此一来，在消费者心目中，奔驰的样子有哪些丑化？到底有多少“淘宝”配件在4S店被安装到“高大上”的奔驰车上？奔驰的哪家4S店还可以相信？
奔驰在中国积累的人气、品牌影响力还禁得起多少个“中缸事件”来透支，不是我需要面对的问题。
我们不得不说：人是成败的关键！
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作者 | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、首席战略咨询师；5S营销系统创始人；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家曾任顶新集团（康师傅）首位大陆籍营业部长、曼可顿（比利时）国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰Heineken 中国北区总监。具有广阔的国际视野，领先的理论体系、扎实的实战体验擅长公司战略系统诊断及流程再造。曾出版动保行业营销专著《破局——动保经营管理透视》、《战略营销落地中国》。
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