发布 | 《客户观察》2021年8月刊 总第9期

卷首语

十几年前我们提“互联网+”的概念，十年前我们提“云计算”的话题，五年前我们提“大数据”计算逻辑，3年前我们提“5G技术”引领时代，而现在我们除了提大数据，5G技术，我们还提”人工智能”的话题。当我们一步步坚定地走向万物互联的时代。随着大数据，5G技术，以及人工智能的不断进步和成熟。迭代改变的不仅仅是人们的生活方式和企业经营思维的瓶颈突破，更是我们深耕着的客户联络中心行业内核的悄然地转换。我们不再只是人与人的连接，还有人与机器的连接，以及机器与机器的连接。客户联络中心已经由原来的成本中心走向利润中心转变到现在的价值中心了。

需求与AR、VR的对接，可以让客户沉浸式的享受产品体验，足不出户完成看房、试衣、问诊、教学。让服务前置，问题与场景的累积，可以构建更为智能的智能客户体验。因为绝大多数客户都不会去主动了解你的产品，我们就可以通过用户的行为和用户使用产品背后的逻辑，来判断他在使用哪个产品的哪个场景下遇到了问题，在客户可能遇见问题和障碍的时候去帮助TA扫除障碍和解决问题。所以智能客服不仅是解答客户的问题，更应该是解决客户的问题，完成客户对于产品售前体验，售中深度理解，售后无障碍使用的过程。而场景内的业务专家和技术专家联手，可以一起重新定义知识，搭建完善的底层知识图谱，通过洞察客户需求的变化将进行知识库迁移，并使之通俗化和简易化。

而在客户数据的海洋中，海量图像识别、声纹识别、指纹识别、人脸识别可以主动将客户聚类分析。分层、分级、删选、匹配，将服务体验进行更深次传递和升华。有温度的智能化服务是我们发展的必然趋势，也是我们倡导的智能化最终应该为客户体验服务的想法。本期封面人物我们特别荣幸地邀请到了蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生。丁总目前主要负责蚂蚁集团服务数据化，智能化的落地和创新，极度契合我们本期主题。蚂蚁集团致力于实现大数据驱动下用户、服务、产品三维一体的智能客服模式。丁总谈到蚂蚁拥有10亿用户，而每个客户的心智都不一样，如何利用智能化，解决数字背后的鸿沟，真正实现让客户体验差异化的服务。同时丁总也谈到蚂蚁希望研发一套多模态交互的引擎，它能够把以前给机器人配置的简单对话形式的问题，推向更复杂的、推理式的、能判断问题的回答模式。这就意味着用户可以自己解决自己的问题，满足很多年轻客户不愿意与人打交道的问题。不仅在产品端，蚂蚁集团在服务端的智能化也有很多非常棒的尝试，同时在员工的生命周期管理方面，智能招聘机器人，员工智能化培训，员工情绪的管理，降低员工精神内耗，打造温暖服务场景方面也有很多不错的创意和想法。

而智能助力体验不仅在如蚂蚁集团、腾讯视频、巨人网络科技这类互联网公司落地开花，在政府热线服务，在制造业安吉尔饮水产业集团等企业的探索和实践中也让我们感到耳目一新。

所以智能“AI”不是来抢我们的“饭碗”,而是升级我们的“饭碗”，拥抱我们身处的这个智能化时代，坚持技术变革和创新，打造更极致的服务体验。创造一个更加美好的客户联络中心的未来。

《客户观察》电子期刊主编

陈知一

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