信任度来自哪里？
2015-9-5 晴
前几天，有个做装潢方面电销的读者，她主要工作是找有装修意向的客户，邀请到公司实地考察达成合作意向。
她算是销售小白，刚到这家公司不久，业绩一直不理想，人很急躁慌乱，就过来咨询我。
昨天，我分享了和她交流的第一部分，今天分享我和她交流的第二部分，为了连贯，我把两篇日记写成了各自独立的主题。
我：“我不喜欢讲假大空的话，这些话说完你听着觉得有道理，但如果不能在你工作中落地，都是废话，说再多都是浪费时间。你到了这家公司，有没有跟进一些典型的客户，说出来我帮你把把脉，看你现在的症结在哪？这样起码可以对症下药，立即在工作中用上，产生实际效果。”
她：“我有两个案例，你帮我分析一下，我一直在总结，但总结来总结去，还是没找到根本原因。”
我：“一个一个来，不着急，无论做啥，都养成一个习惯，一次只做一件事，做完一件再做另一件。”
她：“第一个客户，27岁，房子141平方，来公司4次，一直没签单，他和设计师商定说想做基础装修，设计师帮他做了设计，报价在4-5万，客户很满意，但需要回去跟父母商量，他装修的费用主要由父母出。”
我：“回去后出现了插曲？”
她：“当时我心里可美了，客户对报价方案都满意，我心想终于要签单了！可我想的太美了。第二天，客户又想换地中海风格，设计师给他改了，但价格相差五千多，客户说回家再考虑一下。”
我：“客户有点变动也正常！”
她：“后来客户要走的时候，设计师说：做同样的风格，如果想价格保持不变的话，可以考虑做私单。”
我：“不在公司做是吧？”
她：“是的！”
我：“客户有没有提出问题？”
她：“客户问：材料、工艺、售后都一样吗？设计师说：都一样，售后是由监理来保证的。但这次之后，我回访的时候，客户一直说在外地出差，再后来给客户电话，客户一直都拒接。”
我：“设计师和客户会直接对接吗？”
她：“装修方面多是设计师和客户对接，设计师给他发微信，客户一直不回，后来设计师火了，直接在微信上跟客户说：如果你还喘气，就说句话……你找别家吧，我不伺候了！后来我连续跟了半个月，客户一直都不接我电话，这个客户就这么跟丢了，到现在为止，我都还不知道这个客户丢的根本原因在哪？”
我：“第一，你和设计师缺乏沟通，你和设计师是一体的，但你和设计师的行为根本不同步，你心太急，跟客户时间不容易的事儿，我估计你把客户交给设计师后，简单的跟设计师交待了几句，你就去跟进新客户了。”
她：“这你都知道？是这样的！”
我：“飞鸟在林，不如一鸟在手。你跟的客户再多，如果设计师和客户对接出了问题，你前面的努力不都白费了吗？”
她：“我本来不想跟这个设计师合作的，由于她是带我进这行的，我的客户如果不找她的话，我觉得不好意思。”
我：“你缺乏商业逻辑，做生意有生意的规矩，如果商场上考虑太多人情的话，你只能寸步难行。她带你入行，你感谢她没错，但不是这种方式，这个设计师明显缺乏爱心和耐心，甚至对客户出言不逊，你跟她合作，还想在这个行业混下去吗？”
她：“那我该怎么做？”
我：“她帮过你，你用一些方式回馈她，而不是搭上你的前程，你要找两三个有默契的设计师合作，也就是你跟她合作，你心里很定很放心很安心，她们能随时和你保持联系，向你通报客户情况，这样便于你及时准确跟进。”
她：“好的！”
我：“第二，你和设计师都太急躁了，客户对设计方案满意，你就以为客户要签单了，比如你谈男朋友，第一印象好是不是代表以后会在一起？”
她：“当然不会，这才刚开始，还得试着交往，加深了解啊！”
我：“你错误领会客户的意思了，客户满意好比男女朋友第一次看对方顺眼，后面还有牵手、拥抱，一起相处，双方见家长，各自背景了解等等，经过一段时间的考察，才确定这是不是你的如意郎君，最后才会步入婚姻的殿堂，万里长征才第一步，你就放松警惕了，不丢单才怪了！”
她：“你这么一分析，我觉得自己错的太离谱了！”
我：“这是消极想法，应该说是提升成长空间很大，听到这些不应该自责和愧疚，这些都没用，应该表示忏悔，立即想三条改进方案，争取下次更好的服务客户，为下次成交积累经验，听到这些应该很兴奋、很激动、很开心才对。”
她：“听你说完，过去我觉得我头上总是乌云密布，现在有种云开雾散的感觉。”
我：“记住：客户满意有好感是服务的开始，不代表成交，要继续服务好客户。第三，以客户需求为中心，而不是以自我为中心。你有什么不重要，你想要什么也不重要，客户需求最重要。”
她：“经常担心会丢单，就着急放不开。”
我：“我跟很多业务员讲过：前三个月别想成交客户，就是'练死’客户。一心只为客户着想，挖掘客户需求和痛点，想尽一切办法满足客户需求，从来不想成交客户。
如果不成交正常，成交就当是惊喜，三个月不要想开单的事，抱着成就客户的心大量行动，到现在为止，这么执行的最迟40天开单，最快第二天开单，这是绝路，没人敢这么干，你这么干就是绝处逢生，现在常规路已经太拥挤了，只有主动走绝路才是路。”
她：“要做到不成交客户有点难!”
我：“这是杀手锏，这么干都不成交，用其他办法几乎不可能成交，无为而无不为，看似不成交，其实这才是最有杀伤力的成交。”
她：“明白了，从现在开始，我也这么干！”
我：“第四，最致命的一点，就是设计师做私单，除非客户只对价格感冒，比如客户不是自己住而是出租，这时客户考虑的不是质量和安全而是价格，这时你的私单省钱才是优势，否则这就是一把利刃，直接可以把你过去的所有努力一刀砍断。”
她：“能不能说的具体点？”
我：“装修房子属于大额支出，一般房子的装修客户少则住十年，多则住几十年，你想客户最担心的是价格还是安全？”
她：“安全！”
我：“你再想一下，设计师跟客户提私单是不是自己往枪口上撞？”
她：“是！”
我：“站在客户的角度，对于自己住，按重要性排名：首要是安全环保，其次是质量可靠，再次是价格实惠，最后是售后服务有保障。你的公司属于北方装修的品牌，唯有品牌才满足客户这四大需求，私单直接把品牌拉到个人信誉，你们设计师多大年龄？”
她：“24！”
我：“这么年轻？谁敢相信？这不是拿装修这么大的事儿开玩笑嘛？本来成交没啥大问题，就因为这个私单，把你和公司的信任度直接摧毁。”
她：“质量是由监理来保证的！”
我：“公司的单都可以转为私单，这种事都能干，那个监理难道不能收买？这个行为瞬间把你们所有的信誉体系全部摧毁，绝对不可以只站在自己的位置想问题，要站在客户角度思考，只要以客户为中心，不用想都能明白。而且你瞬间知道什么能说能干，什么不能说不能干！”
她：“哈哈！我怎么没想到了，这次被你一点拨，瞬间就把自己过去的迷惑解开了！”
未完待续……（明天分享另个客户的案例剖析）
好的，今天我们就交流到这里，明天继续。