多渠道客户服务：客户最讨厌什么？

相比于其他渠道，大部分客户更愿意通过自己在线获得问题的对策。但多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题，客户期望无论通过何种渠道，能得到一致的客户体验。Forrester资深分析师认为“各个数字化触点不能成为独立的孤岛，无论通过什么渠道，客户其实需要从你的公司得到是统一、一致的服务体验”

客户更喜欢自己得到答案

70%的客户认为：下一个10年在线服务的模式将远超过传统的呼叫中心的语音服务模式；

89%的客户会“更满意”：对比与传统模式，得到同样的服务时，在线服务满意度更高；

67%的客户会选择在线服务：在售后服务方面，客户更愿意在线服务方式而不是电话语音的方式；

90%的客户：在电话或者自助服务前，会先查看企业的官方网页，设计合理的官网是分流的利器；

仅有10%的客户感到满意：仅有10%的客户对他们自助服务的体验感到满意，在线服务任重道远。

糟糕的客户体验会使90%的消费者到你的竞争对手那里

官方网站：90%客户认为官网是自助服务的第一渠道；

社会化渠道：50%以上的客户希望能够在主流社交媒体上找到厂家客服人员；

实时聊天：当自助服务不能搞定问题时，25%的用户希望提供实时沟通渠道；

智能移动终端：75%的客户希望能够通过智能移动终端解决他们的问题。

90%的客户期望在通过不同渠道获取服务时得到一致的信息，但65%的客户反映他们得到的信息根本不一样。

（本文由KMCenter基于Forrester、Synthetix等多份报告编译而成，转载请注明“KMCenter服务”）