应对河南暴雨致多趟列车停运背后:北京12306话务员一天接300多个电话 最长通话一个多小时

来源:央广网

央广网北京7月23日消息(记者王晶 实习记者赵润艾)由于河南暴雨致多趟列车晚点、停运或折返,从7月20日至今,北京铁路客户服务中心12306的话务呼入量激增,7月21日更是达到一天呼入量4.6万个,是平日呼入量的4倍多,话务员最多一天接听电话300多个。来电的主要问题,集中在河南方向已经购票的车次是否还能通行,或如何退票和改签。

7月23日,央广网记者前往北京铁路客户服务中心探访,在现场看到,有数十名话务员同时接听旅客来电,一个电话挂断后1到2秒,就会自动接入下一个电话。再凑近看,从话务员的电脑屏幕可见,还有100至130名旅客电话等待接听。

北京铁路客户服务中心客服部副主任王艳茹告诉记者:“为了匹配电话高峰期,工作人员的倒班制度改成了7班制,来电高峰期间,同时在岗的话务员最多能达到120多人。”

北京铁路客户服务中心的12306话务员工作现场(央广网实习记者 赵润艾 摄)

这些天,客服专家席的一线接线员张蕾一直在耐心地回答旅客提出的问题,她的平均通话时长从日常的100秒左右增加至200秒左右,最高通话时长达到了一个多小时。“日常工作是8小时,但最近大家都会主动加班1到2个小时。”为确保接听更多旅客的来电,张蕾说,就缩短吃饭、休息时间,连上厕所都要一路小跑。

但她不是一个人在作战,记者注意到,张蕾所在的客服中心大厅墙壁上,有一个巨大的显示屏,不停播放着河南暴雨以来的工作数据统计,包括当班人员话务量、接听话务总量、平均服务人次、通话时长总量等。据王艳茹介绍,这也是一种激励话务员的方式,让大家了解到每个人都在共同奋斗和努力着,大家一起突破困难。

北京铁路客户服务中心的显示屏(央广网实习记者 赵润艾 摄)

不过,在这样的高压工作环境下,经验不足的话务员也会有情绪崩溃的情况。

遇到有情绪激动的旅客,张蕾讲述了自己的解决办法。她说:“先倾听,等对方将情绪发泄完后,我们会向对方解释现在的政策和情况。在现在的情况下,我们也会动之以情,晓之以理,寻求旅客的理解。”张蕾说,她遇到一位有些激动的旅客,通过有效沟通,听着对方从开始的焦虑辱骂,到情绪崩溃后的哭泣,再到情绪缓和后的一声“谢谢”,她感到特别有获得感。

张蕾说:“大家都理解旅客的急迫心情,会自己调节好心情,用专业的职业素养和平和的心态面对每一个来电。”

中国铁路北京局集团有限公司应急指挥中心工作现场(央广网实习记者 赵润艾 摄)

导致12306工作量上涨的另一个原因是,暴雨导致郑州局客户线路出现故障无法正常工作,郑州铁路的12306会通过系统流转到各局接通,进一步增加了北京铁路局的工作量。北京铁路客户服务中心党委副书记徐瑞表示,7月20日当天共计接听话务12660个,平均每名客服人员服务150.7名旅客,平均每人每天话务量达到200个左右。

截至目前,停运信息仍在持续更新,据记者了解,截至23日6时,北京西站7月23日始发列车停运101趟。北京铁路提示旅客,停运列车可于30日内办理全额退票手续,12306网站和客户端均可办理,特殊情况也可到全国铁路车站窗口办理退票手续。

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