应对河南暴雨致多趟列车停运背后：北京12306话务员一天接300多个电话 最长通话一个多小时

来源:央广网

央广网北京7月23日消息（记者王晶 实习记者赵润艾）由于河南暴雨致多趟列车晚点、停运或折返，从7月20日至今，北京铁路客户服务中心12306的话务呼入量激增，7月21日更是达到一天呼入量4.6万个，是平日呼入量的4倍多，话务员最多一天接听电话300多个。来电的主要问题，集中在河南方向已经购票的车次是否还能通行，或如何退票和改签。

7月23日，央广网记者前往北京铁路客户服务中心探访，在现场看到，有数十名话务员同时接听旅客来电，一个电话挂断后1到2秒，就会自动接入下一个电话。再凑近看，从话务员的电脑屏幕可见，还有100至130名旅客电话等待接听。

北京铁路客户服务中心客服部副主任王艳茹告诉记者：“为了匹配电话高峰期，工作人员的倒班制度改成了7班制，来电高峰期间，同时在岗的话务员最多能达到120多人。”

北京铁路客户服务中心的12306话务员工作现场（央广网实习记者 赵润艾 摄）

这些天，客服专家席的一线接线员张蕾一直在耐心地回答旅客提出的问题，她的平均通话时长从日常的100秒左右增加至200秒左右，最高通话时长达到了一个多小时。“日常工作是8小时，但最近大家都会主动加班1到2个小时。”为确保接听更多旅客的来电，张蕾说，就缩短吃饭、休息时间，连上厕所都要一路小跑。

但她不是一个人在作战，记者注意到，张蕾所在的客服中心大厅墙壁上，有一个巨大的显示屏，不停播放着河南暴雨以来的工作数据统计，包括当班人员话务量、接听话务总量、平均服务人次、通话时长总量等。据王艳茹介绍，这也是一种激励话务员的方式，让大家了解到每个人都在共同奋斗和努力着，大家一起突破困难。

北京铁路客户服务中心的显示屏（央广网实习记者 赵润艾 摄）

不过，在这样的高压工作环境下，经验不足的话务员也会有情绪崩溃的情况。

遇到有情绪激动的旅客，张蕾讲述了自己的解决办法。她说：“先倾听，等对方将情绪发泄完后，我们会向对方解释现在的政策和情况。在现在的情况下，我们也会动之以情，晓之以理，寻求旅客的理解。”张蕾说，她遇到一位有些激动的旅客，通过有效沟通，听着对方从开始的焦虑辱骂，到情绪崩溃后的哭泣，再到情绪缓和后的一声“谢谢”，她感到特别有获得感。

张蕾说：“大家都理解旅客的急迫心情，会自己调节好心情，用专业的职业素养和平和的心态面对每一个来电。”

中国铁路北京局集团有限公司应急指挥中心工作现场（央广网实习记者 赵润艾 摄）

导致12306工作量上涨的另一个原因是，暴雨导致郑州局客户线路出现故障无法正常工作，郑州铁路的12306会通过系统流转到各局接通，进一步增加了北京铁路局的工作量。北京铁路客户服务中心党委副书记徐瑞表示，7月20日当天共计接听话务12660个，平均每名客服人员服务150.7名旅客，平均每人每天话务量达到200个左右。

截至目前，停运信息仍在持续更新，据记者了解，截至23日6时，北京西站7月23日始发列车停运101趟。北京铁路提示旅客，停运列车可于30日内办理全额退票手续，12306网站和客户端均可办理，特殊情况也可到全国铁路车站窗口办理退票手续。