不正常航班服务补救研究
我国空域资源紧张、运行环境复杂、极端天气频发等状况长期存在。全国旅客吞吐量排名前50位运输机场大多满负荷运行，增加容量往往以牺牲运行质量为代价，不正常航班服务是航空运输长期面对的挑战。
不正常航班服务日益受到社会关注。按照2019年全国航班平均正常率及旅客运输量推算，每年约有1.2亿人次以上旅客行程受到航班延误影响。近年来，民航局消费者事务中心受理旅客投诉中，涉及不正常航班服务的比例居首位。如何改善不正常航班服务质量和管理水平，已成为行业上下高度关注和努力解决的问题，建立健全综合性服务补救系统，持续改进工作机制尤其重要。
笔者长期从事运输机场服务管理实践。本文将服务补救理论应用于不正常航班服务研究，从地面服务角度分析不正常航班服务失误易发性，服务补救属性、“二次满意”成因、服务补救原则及相关问题，为提高旅客满意度给出一个较为独特视角，希望能对服务质量管理工作提供参考。
本文约为5500字左右
《民航管理》等三刊征订中…
赞 (0)