315曝光|美团、百度糯米、饿了么等被点名 O2O的那些“猫腻”你得知道
【案例一】“百度糯米”储值卡退款不合理
案例概述:周先生在百度糯米购买一张冰城串吧储值卡,订单号为50001437930。原8月16日到期,但在使用时客户端显示11月16日到期,但10月16日以过期为由,系统自动进行退款,但退款是0。网站说不能按比例退,不予退款。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,对于此类事件,可与商家协商处理,如协商失败,可进行诉讼。《侵害消费者权益行为处罚办法》中关于预付卡发行和退款有明确规定。该办法明确规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任、义务等内容。
详见专题:《百度糯米成O2O投诉“重灾区” 账号冻结、退款迟缓等问题不断》(详见:www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)。
【案例二】多名用户投诉“美团” 预订酒店无法退订
案例概述:2016年,美团因酒店退订问题遭密集投诉。丁女士10月19日在美团下单预订汉族酒店当日入住,订单号为171648777。因临时有事,当天取消订单,并发申请。但美团客服电话回复订单不退款,原因是与商家协商未能达成一致。经过多次与美团客户和商客协商,双方互相推脱责任,其主要原因是因为美团客服于19日晚没有及时通知商家,导致订单纠纷。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,根据《消费者权益保护法》第44条,消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务,一旦其合法权益受到损害,根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,否则应当承担赔偿责任。若协商不成,游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映,也可以向法院起诉。
详见专题:《三大重症缠身“美团”投诉不断频遭诟病》(www.100ec.cn/zt/mtbg/)。
【案例三】外卖现虫子 “饿了么”食品安全堪忧
案例概述:2016年,饿了么食品安全问题突出,曾多次被媒体报道“黑外卖”,且消费者投诉在外卖里吃出来虫子、钉子等。周先生在饿了么订餐,订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭,吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连,相当恶心。虫子种类未知,是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理,但迟迟无人跟进。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络外卖订餐服务涉及环节较多,但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制,强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处,督促行业企业诚实守信、依法经营,保障网络外卖订餐消费者的合法权益。
详见专题:《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒》(www.100ec.cn/zt/elem/)。
【案例四】携程、去哪儿等高额退票费 在线旅游“霸王条款”问题突出
案例概述:2016年,携程、去哪儿、同城网、飞猪等在线旅游网站频频被爆高额退票费行业潜规则。曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票,订单号:330845321596。10月8日被告知航班取消,便立刻联系客服,几经周折终于做了非自愿的退款处理,由于是非自愿退款,客服称不扣除任何费用,全额退款。10月18日余额查询,发现退款金额被扣除400元,多次联系客服,敷衍不予解决,至今无任何答复。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,针对退款难的问题,《侵害消费者权益行为处罚办法》规定,对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款的,或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为无理拒绝或故意拖延,工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。
详见专题:《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问!》(www.100ec.cn/zt/qunaer/)。
【案例五】酒店预订被“放鸽子” “飞猪”不靠谱
案例概述:吕先生12月10日从飞猪订得一酒店,订单号为2808581494606196。平台短信通知说订单成功,但商家却告知房间已满没有房间可以入住,并表示可以联系网站全额退款。但飞猪表示退款只能和多家供应商协商一致同意后才能,并以此为由拒绝了退款请求。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,消费者如果有支付保证金的行为,那么就表示合同已经有效生成。消费者已经履行了相关义务,只要有交易行为,商家就应该履行责任。由于无法预知旅游网站是否会出现差错,消费者在网上下订单后,务必打电话联系预订的酒店,询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况,要将订单、短信等信息保留好,将此作为向消协、媒体等投诉的证据。
【案例六】账户屡屡被盗刷“拉手网”账户安全隐忧
案例概述:2016年,拉手网因账户被盗刷频遭消费者投诉。有用户表示此前在拉手网账户有退款,并确认到账,但再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改,并且10月1日被莫名消费356元,期间没有收到任何提示。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,通过预付资金,电商网站和用户之间实际形成了合同关系,一旦出现盗刷问题,网站要进行赔偿。
详见专题:《账户频频被盗 霸王条款屡现 拉手网还能走多远?》(详见:www.100ec.cn/zt/lsw/)。
【案例七】“阿卡索外教网”教学质量差 用户称“不靠谱”
案例概述:郑先生在阿卡索外教网上学习,阿卡索教学质量太差,老师经常无故缺席,浪费消费者时间,申请退款也不同意,实在无法忍受。一再让客服推荐靠谱点老师,但客服推送的要么是没课的老师,要么就是不靠谱,不是网络差就是无故缺席,而且客服质量也非常差。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络教学交互性差,在时间和空间上难以同步,质量也难以保证,消费者如遇此类问题,应保存证据,以方便与平台进行沟通,同时,消费者在与客服的沟通中,应该以彼此尊重为基础,针对相关问题进行清晰有效的表达。实在调解不了,可考虑进行投诉。
【案例八】“艺龙网”涉嫌虚假宣传 酒店无法正常入住
案例概述:徐女士6月22日在艺龙网预定厦门大学世茂海峡双子塔海景公寓,网站上显示可以入住5人,订单号为376356854。6月27日致电艺龙得知公寓内只有2张床,5人无法正常入住,故立即要求加床或取消预定,艺龙回复不可加床不可取消。
专家点评:中 国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,《消费者权益保护法》规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。《反 不正当竞争法》规定,经营者不得利用广告或者其他方法,对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定,广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。
【案例九】“赶集网”信息泄露 个人手机号被冒用
案例概述:虞先生称赶集网个人手机号码被冒用,且不能通过网站上的“手机号码被冒用”功能进行查找删除,联系客服一直未进行删除处理。每天有电话进来咨询房屋租赁情况,甚至晚上时间也时常有接到,对工作和生活带来烦恼。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,信息泄露几乎是当下电商市场的通病,而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。《中国网民权益保护调查报告2016》显示,4.8亿网购用户,过半网购过程中遭遇个人信息泄露。要在购物过程中避免信息泄露,需要消费者、电商平台和相关部门的共同努力。正在提请十二届全国人大常委会第二十五次会议初审的《电子商务法(草案)》中,加大了对信息安全的保护力度,明确了包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的,最高处50万元罚款并吊销执照;构成犯罪的,追究刑事责任。
【案例十】霸王条款波及消费者、合作商户 “大众点评”前后院“着火”
案例概述:合作商户乐女士称2015年12月与大众点评网业务员谈成以6000元的价格购买大众点评网一年零两个月团购服务(2016年1月~2017年2月)。然而业务员却提出一项新的业务“旺铺宝”,并提出若不购买该项业务,无论已购买的团购业务合作期为多长都将终止该项服务,并不予退换任何费用。
消费者易先生在大众点评上购买团购美发券,订单号1032474973。1月25日前去消费,商家实际点名与宣传不符,环境相差甚远,强行拒绝消费者采用订单号支付,逼迫消费者现金支付。
专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》,要承担违约责任。消 费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款,此时双方买卖合同关系成立,卖家就不得随意取消、更改订单,否则应承担继续履 行、赔偿损失等违约责任。但因网购交易行为具有虚拟性、瞬时性等特点,涉及电子证据取证和认证等问题,相关机构查明事实并适用法律的难度逐渐增大。
详见专题:《账户被盗频频出现 剖析大众点评潜规则》(www.100ec.cn/zt/dzdp/)。