【有奖征文】亲，别蓝瘦，不要菇
大四的时候，我和闺蜜都找到了实习工作，我去了舅舅的公司实习，比较省心，而闺蜜并不如意，一下班就倒在沙发上，一直说“我蓝瘦，香菇……”我连忙问她怎么回事？她说她又被客户骂了，心情不好，这样的事情发生过很多次。她经常因为客户的话心情不好，回来向我倒苦水，其实做客服是要讲究策略的。作为客服，每天要面对各种不同类型的客户，客户的态度形形色色，但作为客服，必须笑脸迎人，用亲切温和的态度去软化客户的心。在网络销售中，难免会遇到一些脾气暴躁的买家，特别是在售后环节，作为客服，该如何管理客户的情绪？传统线下销售与网络销售不同，线下销售是面对面沟通，好处在于，双方的语气、表情、肢体都可以辅助言语，所以，很多问题都能得以和平解决，买方卖方各退一步，笑笑了事。但是，到了线上就不同了，买家能看到的只是一个屏幕，语言最大的特点就在于它的可曲解性，同样的一句话，用不同的语气及文字说出来，表达的意思“差之毫厘，谬以千里”。所以，在线上沟通时，通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思，例如：淘宝的“亲”，同时，语气被网络符号取代，面部表情被一个个可爱的表情图标取代…当客服遇到情绪客户时，该怎么处理？首先我们要向客人诚恳地道歉，解释错误原因。然后、从客人的描述看，若产品为客人急用产品，要给客户一个承诺。最后为了弥补客人不好的购物体验，询问客人是否接受一个面值XX的代金券。有人曾经做过一次调查，让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素，按照重要程度排序。结果，售后服务这一项遥遥领先，其次才是产品质量。其实，冷静下来，情绪客人有情绪对企业来说是一件好事，他会告诉你最真实的使用感受，甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的建议，但是遇到问题之后，作为客服，你要懂得如何提取客户情绪不满点，并安抚住他，不可以顾左右而言他，这样只会让你觉得你不重视他敷衍他，问题自然难以处理。因此，卖家要想做好客户的维护工作，提高重复购买率，就得懂得如何管理个人情绪，理解客户，帮助客户解决问题。最后，希望我的闺蜜可以慢慢学习这些，渐渐喜欢上客服这份工作。
