【有奖征文】做一个有安全感的客服

做一个有安全感的客服

女猪脚A泪流满面，哭的稀里哗啦的时候，男猪脚一个紧紧的拥抱把女猪脚拥入怀里，不讲道理，不说情话，简单的一句“还有我呢”，然后女猪脚就渐渐不哭了。

女猪脚B发飙了，噼里啪啦一顿谩骂，“你说，你给我说明白！！！”，这个时候男猪脚想解释点什么，就招来“我不听，我不听，我不听”。然后男猪脚就把女猪脚的嘴给堵住了。（童鞋，别问我怎么堵，没看琼瑶剧的还没看过言情小说呀）

以上两个场景，相信大家已经脑补了一部完整的浪漫的青春偶像剧了吧，细节方面就不多说了，这种看过无数遍的桥段，你已经有画面感了吧。咳咳咳，好了，我不是来讲戏的。我们开始讲点正经的吧。

上面说的男猪脚，在女猪脚冷静下来的时候慢慢的解释，慢慢的说明，然后就皆大欢喜了，这就是通用的结局。一个拥抱，一个吻，就是一颗定心丸，只有冷静的状态下才能好好沟通，电视上如此，现实中，我们也是可以应用这种手段的，尤其是在我们的接续工作中。重点，就是安全感。

男猪脚一定不是陌生人，不然怎么抱抱呀。作为客服，是专业的，这跟男猪脚一样，人物设定——值得被信任的。女猪脚总是有一颗容易受伤的玻璃心，我们的客户，亦是如此。

作为电话客服，你是不可能动不动给客户一个大大的拥抱，更别说是一个深情的吻了，那么，安全感从哪里来。

一个简单的承诺，我来处理，请您放心。

状况：一位女士打电话上来就是快疯了的状态，“为什么我充值话费却没有开通我的手机，钱扣了呀，怎么会这样？？？”，钱没了，手机还是欠费的，是谁都会抓狂的。实际情况是，充值操作的方式错了，钱是在客户的账号里面的，可以用，但是暂时不能抵扣当前的欠费。

客服A，花了好多好多分钟， 解释到口水都没了，女士还是没有办法接受，除了不断吼着我有充值我有充值以外，什么都听不进去。客服也是累了，耐心也快耗尽了。大家都不开心，女士的问题没有得到解决，客服已经找不到词汇能解释了。

客服B，简单一句话“可能是您操作的时候没有注意，导致费用无法抵扣欠费，没有关系的，我可以为您处理。”哦，可以处理的，那就好了。这个时候客户就是忙着说谢谢，急着了解什么时候能处理好。女士心定下来了，你要怎么解释都能听得进去了，于是乎，客服B教客户如何正确操作。女士听着明白，开心，客服也轻松。一通会话就这么简单结束了。

两个客服，面对同样的状况，处理的方式不同，或者应该说处理的顺序不同，结果都会是不同的。

先解释再处理，还是先处理再解释。就跟男猪脚要怎样拿下女猪脚的芳心一样。

跟一个不冷静的人讲道理，是两败俱伤；你需要想办法先让情绪激动的一方冷静下来，再好好谈，才事半功倍

当客户的问题，困难第一时间被告知能解决，这无疑是一颗大大的定心丸。

这个时候你说什么他都愿意听，最大的问题你都能处理了，一切都好说了。

这种问题尤其是在涉及费用，金钱的时候，一句“放着，我来”远比千句百句解释来得更重要。被安全感包围着的客户，你觉得还会咆哮，还会对你不满吗。

能做的，尽量不说。

我们羡慕着女猪脚有霸道总裁追求，不是因为总裁说了多少情话，而是总裁的行动，更加令人动容。

客服的服务也是如此，最好的安抚，不是“您先冷静，您先听我说”，而是，“我来为您处理就好。”

【敲黑板】注意啦，这里是重点中的重点——本文绝不是教你怎么追女孩，而是分享一个成为有安全感的客服的小技巧。

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作者：小费

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工作单位：10000号