礼仪/微笑

肖旭

（一）微笑的价值

1、微笑是一门学问，又是一门艺术。“微笑是全人类最美好的共同语言”。有一位朋友到加

拿大探亲时，在他的一封信中发出这样的感慨：“这次我到加拿大探亲，途经日本、美国，我不会英语，但是我受到了国外所有陌生人的微笑接待，我深深地感受到，微笑是全人类最美好的共同语言，微笑能架起陌生人之间友好的桥梁。”

微笑是通过不出声的笑来传递信息。微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情的表现。微笑会让你更可爱。微笑能沟通心灵，给人以温和亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感。“笑”在人际交往中，有着突出重要的作用。面对不同的场合、情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚，是处理好人际关系的一种重要手段，在公共场所，不慎碰疼了别人，以微笑道歉：“对不起”，立即会消除对方的不满请绪。上下级谈话，边微笑边说，让人觉得亲切、可信、有诚意，易沟通情感。在机舱口迎宾客，边微笑边握手，可代表“欢迎您光临”话语，同样会使旅客感到热情、有礼。在交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉谢绝，不会让人感到难堪。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

2、微笑是服务人员必须具备的接待表情。微笑作为一种表情，它不仅是形象的外在表现，而且也往往反映着人的内在精神状态。在航空服务业中特别要提倡微笑服务，微笑的情绪有着强烈的感染性，微笑服务是满足旅客精神需求的主要方式，要使旅客在积极的情绪状态下进行活动，最有效的方法是微笑。微笑与形象，确实有着十分微妙、奇特的关系。要想使整个行业拥有良好的形象，易于让旅客接纳，只有服务人员的微笑才能表现出善意、尊重和友好，使旅客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与旅客建立良好的沟通渠道和客户关系。

服务行业有种说法：世界上有四件最不易保存的东西，一是飞机的座位，二是饭店的客房，三是服务人员真诚的微笑，四是律师的时间。

而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的对飞机乘客的调查也证明，给乘客留下最深印象的是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”、“机上供应品”、“安全”、“正点”等调查项目。想想也对，当旅客心里盘算着航班能否正点起飞，能否顺利到达目的地时，当他们因赶时间气喘吁吁时，当他们因行李太多而又上下摆渡车时，当他们还气愤于办登机手续时的不满意时，亭亭玉立于机舱门的空姐的亲切微笑，一定会化成掠过旅客心头的缕缕春风。目前，微笑服务已在世界各地和多种行业引起广泛的重视，成为服务业和民航服务业竞争的有效武器！

3、要拥有属于自己风格的笑容。美为何物?这真是一个相当难以回答的问题。但是面带微笑的人总是比那些板起面孔的人，较容易带给别人好感，这倒是一个不争的事实。

笑有自然与非自然之分。自然的笑是从心底发出的，这谁都会，而非自然的笑是你不想笑，但必须又要笑，航空服务人员最需要的就是这种笑。只要工作需要，环境需要，只要笑能带来好的结果，你就一定要笑，装出的笑容是假的，但带来的好处是真的、巨大的、宝贵的。不管你是美的、丑的，只要你在工作中笑的时机对，笑的程度佳，那你的笑就会给你带来好的评价，会显露出你的风度和气质，旅客会说你是一个有修养、随和而可亲的服务人员。一双带笑的眼睛最能打动人，而亲切和蔼的笑容是最动人的表情，从内心发出来的微笑则是“从内心接受对方的表情”。