人才培养 | 绩效倍增，商业银行客户经理梯队绩效改进六部曲

商业银行各序列客户经理是一线核心关键梯队人才，其整体能力素质高低与绩效达成水平决定银行业务可持续发展与，战略转型变革之成败。如何对客户经理梯队培养开展实战化培养，如何开展有效的培养训后评估、追踪与反馈工作，助推培养效果在岗实践的落地转换与业绩达成与绩效倍增是回归客户经理梯队培养的商业价值回报的终极目标。聚焦典型工作在岗实践时，如何针对客户经理开展有效的绩效改进计划？本期分享客户经理梯队在岗绩效改进实战方法，让客户经理业绩更持续，绩效倍增更良性.

商业银行客户经理绩效改进计划是指根据客户经理岗位核心胜任力方面有待发展、提高方面所制订的一定有关工作能力和工作绩效提高的系统计划。

根据我们多年的商业银行绩效改进咨询辅导项目建议，我们认为商业银行客户经理岗位工作绩效改进计划按照以下六个程序来有效开展：

1. 寻找绩效差距

客户经理绩效差距的表象是其绩效水平无法达到银行某一段考核周期中的要求，其深层次的原因为，存在着某种因素使得员工无法按要求完成绩效。

我们探寻客户经理绩效差距可以根据其工作能力要求和其实际绩效工作结果的对比确定。

例1：某支行柜员新转岗的某新任客户经理工作要求之一为每天拨打30通五万以下金融资产的存量客户的有效邀约电话，但实际绩效为每天只拨打了不到15通有效电话。绩效差距为：有效电话差距为15通，无法按时完成每日有效电话覆盖量.

例2: 某网点零售客户经理2021年3月基金销售指标为500万，但临近月底，目前只完成了指标的80%，绩效差距为：基金销售指标为：500-500X80%=100（万元），除特殊情况外，大概率事件可能完不成本月基金销售指标.

2. 梳理关键要素，分析原因

客户经理绩效无法达到考核要求，应从客户经理本身、直线主管及资源环境等方面寻找原因。我们从三方面来分析可能造成客户经理绩效差距的原因：

图1 - 客户经理绩效差距分析：KSA模型

· 客户经理角度：

可能存在核心能力无法达到胜任要求，营销能力、需求引导能力、客户沟通能力、产品知识与呈现能力、自身心理素质等核心关键因素。

· 直线主管角度：

可能存在辅导不及时，未及时发现客户经理核心问题并有效辅导，解决问题等因素。

· 资源/环境角度：

可能存在有效客户储备不饱和，客户信息数据不准确，客户需求不明晰，金融环境动荡及股市行情不乐观等原因。

3. 决定是否改进

客户经理并不是所有的绩效差距都要纳入其绩效改进计划之中。一般来说，通过客户经理自身努力，确定可以达成绩效改进的工作才会纳入其绩效改进计划之中，也就是因为客户经理主观因素造成的或者虽不是客户经理造成，但通过其改变工作方法、思路、技能及策略可以改进工作效率及品质才会纳入绩效改进计划。

4. 找出可能的方法

客户经理绩效改进的方法应该由客户经理的直接主管（支行长、网点负责人）和客户经理本人一同完成，可采用头脑风暴、或重新梳理典型工作任务流程等方法，制订着实有效的落地解决方法。

5. 制订改进计划　　

首先要确定客户经理绩效改进目标。目标的选取应该由客户经理主管和本人共同完成，以客户经理为中心，直线主管要提出明确要求。

其次，要对可能的方法进行筛选，选取双方认可的方法，方法一旦确定，主管要确保给予客户经理足够的资源支持。

第三，要把客户经理改进计划分解为若干步骤，并明确每一步骤的时间和工作效果要求；最后，形成一份书面的《客户经理绩效改进计划表》，直线主管带领客户经理共同制定具体的绩效行动改进计划。

为了真正本着以客户经理的绩效改进需求为中心，而非直线主管的固有经验为中心，在共同制定绩效改进计划时要遵循相应的基本原则：

图2 - 绩效改进遵循的基本原则

6. 绩效改进的实施、检查和新的计划

绩效改进计划一旦制定，直线主管和客户经理应该共同确保计划的有效实施，客户经理应该按改进计划认真完成每项工作，并做好记录，直线主管则应给予客户经理适当的支持，并定时检查计划执行，发现问题，及时进行有效辅导与纠偏，及时与员工调整改进计划，真正辅导客户经理有效达成及超越绩效目标。（完）