亲历 | 焕新出发，服务于行

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第23次见面

文/比亚迪智慧客服中心团队

2020年，相信对很多人来说都是刻骨铭心的。艰难困苦，玉汝于成。无论是对于个人还是团队，越是艰难的时光，越是会涌现出许多的感动和成长，值得我们永远铭记并一路向前。

比亚迪汽车智慧客服中心在这特殊的一年里，并没有止步不前，而是逆流而上，无论在业务调整拓展还是服务创新方面，我们都赢得了喜人变化与发展。

365天*24小时在线服务，共克时艰

2020年伊始，一场突如其来的新冠疫情打乱了我们所有的部署和节奏。特殊时期，比亚迪智慧客服中心面临着疫情防控压力大、接听人员严重不足、电话呼入量不减反增的窘迫境地。但我们始终坚持为客户提供365天*24小时在线服务，用心接待每一位车主，协助客户办理相关业务，解决他们的问题，真正做到微笑服务、以智克艰，为众多比亚迪车主保驾护航。

2020年1月30日，正值大年初六，一位姓雷的先生来电表示，车辆停放在路边后无法启动。客服人员耐心给客户讲解可尝试的办法后，第一时间为客户联系了服务店协助处理，后考虑到肺炎传播的快速和严重性，为尽量减少客户与他人的接触，客服再次拨通客户电话，让客户按照自己提供的方法尝试启动车辆。幸运的是，雷先生的车辆恢复了正常。

2020年2月4日，有位比亚迪车主携一家四口行驶至沈丘县境内时，车辆出现故障导致无法行驶。周口弘祥汽车销售服务店在接到救援请求后，第一时间联系车主，并帮助车主联系了执勤交警，将故障车辆牵引至高速收费站安全区域，进行初步车辆检查后，为不影响车主行程，服务店及时为车主提供了代步车辆。本着为车主及家人负责的态度，救援人员严格按照要求全程佩戴口罩及防护用具，并进行了全面消毒。在了解到车主一家为四川人时，救援人员特意准备了麻辣口味自发热食品、奶茶饮品及一些旅途零食，并为车主一家购买了两瓶医用酒精和30个一次性口罩，让车主一家深受感动。

类似这样的案例还有很多很多，客服人员365天*24小时为客户提供帮助，过年期间，他们放弃了回家团圆、与父母、孩子欢聚一堂的时光，依然坚守在工作岗位上，微笑面对每一位客户，解决他们的难题，就是为了给每一位车主提供舒适、温情、周到的服务。

客服团队不同于其他部门，对于客服中心而言，除了给客户提供24小时不间断的服务以外，对内我们也持续开发创新，并始终秉持“用户至上、用心服务”的理念，以用户需求为中心，以为用户提供优质、满意的服务为宗旨。在创新服务的过程中，通常会涉及多方面因素，比如公司战略与管理、创新人才、组织协作、流程等，这些都会影响到创新工作的顺利开展。结合客服中心实际工作，我们认为“从无到有”和“推陈出新”是开展创新工作行之有效的方法。

所谓“从无到有”，即，基础工作外的创造性。在创造性中，有一个很重要的表现形式是，我们发现目前的培训模式已满足不了新生代客服的思维模式，我们开始学习视频媒体的思路，结合日常实际的培训工作，开始打造客服内部的内训讲师，梳理培训体系，组织情形再现课堂，突破传统的“我讲你听”的形式，让客服人员真正参与进来，现场锁定真实问题，现场听取客服人员的意见，既调动了客服人员的积极性，也能确保听课质量。

所谓“推陈出新”，即，基础工作是根本，不能一味追求标新立异而脱离了实际工作。截止2020年，我们推出多版客服KPI绩效方案，之前KPI的主要考核指标中有话务、质量两大块，为加强人员体系的稳定结构，提升员工薪酬水平也成为影响KPI指标的重要因素，我们将客服人员在工作中的表现划分层级，采取星级差异化评比机制，对层级较高的客服人员给予相应的奖励，在2021年新推出的一版KPI考核范围中，我们引入了培训指标，结合业务知识、话务、满意度等几个维度，按星级差异化推出激励政策，聚焦提升人员的核心能力。

最难的2020年过去了，从业务模式的转变到人员心态的调整，这一年给我们的工作和生活带来了诸多影响与变化，但不变的是我们为万千车主用心做好客户服务的永恒追求，2021年我们将继续努力前行，为广大车主提供更加优质的暖心服务！

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