专访 | 服务技能竞赛冠军王洁
不忘初心牢记服务使命，勇于担当践行服务精神。回首客服行业的点点滴滴，许多让人感动的服务故事都还记忆犹新。
初次见到王洁的时候是在采访间，只见她手里抱着一只“小察察”玩偶，一边神情专注地聆听采访问题，一边认真地思考着问题的答案。经过几轮问答后，现场的气氛变得熟络起来，她开始分享起自己的客服生涯心路历程。此时的她，微笑中洋溢着欢乐与自信，举手投足温婉大方，让人如沐春风。
她，就是王洁，中国客户服务节“首届职业技能大赛”服务技能竞赛的冠军。接下来，就让我们一起来听听看她分享的故事吧。
大家好，我是王洁，来自东风日产客服中心，我现在的工作岗位是机器人训练师。
将心比心，提供有温度的客户服务
我觉得同理心是很重要的，我们要做有温度的服务，打个比方，一位客户的车辆已经发生了交通事故，在你给他回访的时候，他是很惊慌的，你不可能用很平平淡淡的语气跟他沟通。我在回访的过程中，我的心是跟着客户一起走的，这个时候客户也需要我们的力量，我在电话中就会把客户当成是我的亲人，朋友，如果是我的朋友，他发生了交通事故，这个时候我是怎样的心情，我是怎样跟他沟通的，我会以这种亲人朋友的形式去安抚他。我觉得公司的服务理念和培训课程中，在同理心方面是做得很好的。在给客户回访的过程中，客户对我的认可度是非常高的。
其实基于这个社会的大环境下，我们也要更快速更便捷的为客户服务，在我们客服中心，热线机器人和热线服务是并行的，当然首先是选择将一些标准化，简单化的东西给机器人去操作，复杂的咨询投诉还是由人工来正常受理。不过未来我还是希望机器人能够做得越来越好，能够多替代一些人工的劳动力，让客户也感受到机器人是有温度的，我还是期待有这么一天的。
“人·车·生活”，贯穿工作职责的服务坚守
广州地区经常会遇到台风这样的极端恶劣天气，每当这个时候，我们会看到一些报道，比如消防员、医护人员是逆行者，但其实不只是他们，客服人员也是逆行者。我记得有一年遇到“山竹”特大台风的时候，当时我家里的小区也非常严重，但我还是准点到了公司，我是穿着拖鞋淌着水去上班的。我到了公司之后，很感动的是我的小伙伴们，他们当时已经到了下班的时间了，但哪怕在这种环境下，他们还是在客服中心坚守，继续为我们的客户服务，在这个时候他们想到的还是我们的客户，就是“客户服务我先行”。这个事件到现在我都还一直记忆犹新。
对客服新伙伴的行业寄语
我觉得客服岗位确实很平凡，但是，你要想把一件普通的事情做好，你就是不平凡的。所以我们应该对未来即将加入到我们这个行业的伙伴们说，你们不要畏惧，因为在我们这个行业，你也有很大的提升空间。我就是从一线坐席慢慢的做到现在的机器人训练师，基于公司给了我很多的平台，给了我很多培训的机会，所以我才能走到今天，我也非常感谢我们公司。
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