专稿｜以工匠精神塑造优秀品质饭店性格
——杭州雷迪森铂丽大饭店品质管理实践
说到丽兹·卡尔顿酒店，浮现在人们脑海的是顶级的硬件设施和上流社会服务方式；提到香格里拉酒店，我们会立即想到亚洲的殷勤待客之道；体验过东京帝国饭店，就会为经典的日式服务所折服。宾客选择这些品牌的原因，已经超越了用来识别它们身份的符号，实际上是这些品牌的服务品质和饭店特色在发挥作用，拥拟人化的说法，可以称之为“饭店性格”。
现代管理学认为，由具有情感的人组成的社会组织，企业和人一样具有性格。四川大学旅游管理学院院长李原教授指出：真正的管理学必须从组成企业以及与企业打交道的所有人的人性角度出发，研究企业的内在结构，寻求企业的生存途径，探讨企业的运行规律，才能赋予企业鲜明的性格特征。所谓饭店性格，是指以共同价值为基础，以功能系统为平台，以服务流程为保证，饭店在有形和无形的空间和服务中持续、稳定地流露出来的功能特色与美学品味。优秀的饭店性格能带给宾客独特的体验感受与心理满足，是饭店品牌的内在支撑。
浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授对优秀品质饭店有一个精辟的概括：经济效益卓著，社会形象突出，员工感觉美好。然而，达到这三条标准实属不易，其背后折射出的正是各行业热议的“工匠精神”，热爱、专注、精益求精。饭店性格的塑造既有先天基因，更有后天培养，需要精耕细作，需要专注和韧性，
很多本土酒店正在以足够的恒心和毅力去经受各种磨炼，去提炼适应酒店的优质产品，以专注持久的工匠精神始终力求精进，不断取得进步，创造出诸多优秀管理实践和服务产品，逐渐塑造了优秀品质饭店性格，杭州雷迪森铂丽大饭店就是其中之一。
【以工匠精神精雕产品的有形证据，优生优育】
有形证据（physical evidence）是市场营销从4P发展到7P中增加的一个营销要素。饭店的有形证据是指人们可以看见、可以触摸、可以品尝的与服务工作有关的一切有形实体。这是一个比硬件设施更宽泛的概念。优秀品质饭店性格的塑造，优生优育是第一步的，先天不足的畸形饭店很难塑造优秀的性格和品格。杭州雷迪森铂丽大饭店是新世界地产集团斥资12亿元精心打造的豪华商务会议酒店，一流的硬件设施，奢华的空间感，顶级的员工服装等条件为这家酒店的优秀品质性格打下扎实的基础。
美国康奈尔大学旅馆管理学院曾用一年的时间，调查了三万名宾客，其中60%的人把清洁、整齐列为对饭店服务的第一要求。可见，要使宾客感觉饭店的服务是优质的，首先必须达到整洁的基本要求。
杭州雷迪森铂丽大饭店在开业的第三年使“前后台品质同质化管理体系”落地生根，每个部门、岗位都明确内容、有据可循；所有区域都清爽整洁，所有物品存放都井然有序，所有工作用品都方便快捷。前后台品质同质化管理体系的落地大大提高工作效率，减少工作量，是酒店后台区域也展现如前台一样的高品质，创造了前后台同质化的优质环境。它不仅能使酒店的成本得到节约，更是一种以科学规范的管理模式达到企业、员工、顾客三赢的使用管理模式。首先员工可以拥有一个良好的工作环境、提高工作效率，减少工作量；可以优化饭店资源，提高利用率，节能降耗，降低企业成本，提高企业利润；对于客人来说，酒店卫生、整洁、如前台对客区域般的高品质的后台区域有利于食品健康、更能提高客人的安全感与信任感，而且酒店所有后台区域可以对外开放，宾客随时可以进出查看和监督。沈阳“毛巾门”事件之后，本地媒体记者发现雷迪森铂丽的客房清洁毛巾有5种颜色，每种颜色的毛巾负责清洁不同的区域，而且有使用前后的替换标准，便于随时检查，于是大为赞赏。“前后台品质同质化管理体系”的工程不亚于一家五星级酒店的开业筹备工作量，其纷繁复杂程度可想而之。杭州雷迪森铂丽大饭店是典型的会议商务型酒店，总建筑面积8.5万平方米，拥有4个餐厅、11个宴会厅、8个厨房、1个总仓、5个二级仓库，数千个种类的物品需要整理归类，开展如此庞大的工程，没有管理层的工匠精神绝对不会有结果。
酒店的这一管理实践《开放宾客看不到的“禁区”——杭州雷迪森铂丽大饭店前后台品质同质化管理实践》一文，经多家行业媒体发表，在行业内引起较多关注，一年内来酒店参观交流的同行酒店已有200余家。杭州市萧山区市场监督管理局将本酒店树立成标杆企业，号召全区餐饮企业来现场学习，并联系杭州市电视台和萧山区电视台来酒店多次拍摄和宣传报道，其中杭州电视台的专题报道得到CCTV央视网的转载，在社会和行业引起较大的轰动。
随着前后台品质同质化管理工作的进一步完善和延伸，酒店创新了质量管理方式：取消了质量管理小组，用各班组问题照片的提交和部门经理的交叉质检取代。这一质量管理方式的变革为酒店质检工作带来很大改观，原来并不专业的之间小组成员专心做好自己的本职工作，而各班组的基层管理人员最熟悉本区域的现状，每月每人提交三张问题照片在月度服务质量分析会上进行讨论分析，300多张照片反映出原本难以发现的问题，逐个进行整改完善，再由部门经理交叉质检进行监督，很多质量问题得到切实解决。
【以工匠精神递进与深化标准服务】
雷迪森铂丽在基本的标准化服务上扎扎实实的下功夫，注重服务的效率和效能，按照标准要求的时间和规范提供高效服务，用中国理念执行和改良西方标准，逐步树立优质的服务形象。酒店在经营过程中不断将个性化服务转化为标准化服务的范畴，结合实际进行流程再造，编订《贴心铂丽手册》，将不必要的流程进行简化，大大提高了服务效率；将个性化服务罗列整理，编订入册，为优质服务打下良好基础。管家部已整理出50多种宾客的潜在需求、所需要提供的服务和温馨留言的内容，并在实践中不断丰富完善，员工也养成了不断发现宾客需求，整理服务案例的良好习惯。
酒店高度重视网络大数据，对OTA渠道的点评回复、宾客关系维护专门出台激励政策。随着饭店业的发展，品质随着不同宾客的满意度而变化，或许有的宾客对饭店彬彬有礼的城市化服务感到满意，也有宾客会因为服务的拘束而反感，因人、因地、因境、因情、因事，会产生截然不同的满意度。一线员工每天都在和形形色色的宾客打交道，他们最了解宾客的需求和期望，也最具备满足宾客需求的条件和可能，同时也可以收集到大量的宾客信息，来作为改建服务质量的主要依据之一。酒店成立了以宾客关系主任为首的“宾客满意小组”，针对网络宾客提供针对性的跟进服务，并出台奖励措施，定期召开分析培训会，而管家部员工以中国人特有的生活态度为基调，重视产品的消费适应性与定制化，讲究服务的亲情、和谐与含蓄，注重产品的温暖感、体验感和仪式感，通过细致入微的观察察觉宾客的需求并创造喜出望外的服务经典，取得了非常明显的成效，携程网8000多条正面点评和4.8分的得分就得益于该小组的效能发挥。
酒店花费很多精力在杭帮菜的创新和改良上，旨在让正宗杭帮菜在高星级酒店落地生根，递进与深化标准的产品，让酒店更有生命力。杭州雷迪森铂丽大饭店成立了杭帮菜研发小组，由酒店行政总厨、中国烹饪大师王剑云领衔主导，定期召开专题研讨会。酒店在经营过程中，积极与杭帮菜领军人物胡忠英大师、叶杭胜大师，同时得到杭菜研究会会长沈关忠先生的大力支持，由大师对酒店的杭帮菜改良和创新进行系列的专业指导。酒店高度重视筛选更好更适合客源需求的原料去研发杭帮菜，先后推出了“糖醋笋壳鱼”、“铂丽秘制鲥鱼”、“腌菜小青龙”、“藜麦鳕鱼肚”、“雪梨东坡肉”、“鳕鱼狮子头”等改良和创新的杭帮菜，口味纯正，品相精致，更加符合高星级酒店。这些菜肴逐渐在雷迪森铂丽大饭店落地生根，焕发出蓬勃的生命力。
【以工匠精神围绕人的核心培育基因】
饭店的性格基因是有赖于人来积淀和传承，服务要突出以人为中心的服务。人的服务可以有效实行情感交流，有利于环境氛围衬托，有助于问题的及时解决，是优质服务的必备条件。饭店的质量控制和品质体现依赖于员工在专业化的运营系统熏陶下，经过长期磨练，深刻记忆后所形成的“条件反射式”的服务规范和习惯，因此在饭店性格塑造过程中，完善制度设计，强化员工培训，提高职业技能，形成自然、流畅、高效、准确的服务惯习是一项十分重要的工作。人力资源瓶颈是饭店行业长久以来的困扰，人才的培养和留用是多数饭店共同的问题，服务的品牌价值没有凸显出来，很多基层服务人员晋升受限，难以留用。基于这一现状，酒店聘请了资深酒店服务培训师来为酒店培养高级服务师，并出台了相应机制，高级服务师培训完成即可享受领班待遇，随着年限、技能的提升，待遇随之提升，最高可达到副总经理待遇。当然，高薪酬的资深服务师同时必须是服务师、设计师、培训师，能牵头做好各类重大接待，能培养带动一批人，来保证服务品质、提升服务品质。这一政策的落实，为员工在管理晋升通道、技术晋升通道、销售晋升通道之外，增加了一个服务晋升通道，饭店服务形象、服务效率大为改观，对留住人才、吸引人才起到了很大作用。这类培训必须从小范围开始，以工匠精神精心传授服务技能、提升服务意识，而且长期推进。酒店历时一年半的时间，成功培养了第一批高级服务师，同时启动了第二批的培训计划。
饭店服务对象是千差万别的活生生的人，而规范确实单一的，很有优质服务很难用规范化来完成。一流的服务一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。只有转变观念，提高意识，提升员工自身综合素质，在规范的基础上尊重宾客，把宾客当作家人，从心里关心他，才能是服务不流于表面化，更有人情味，这才是服务的中心，这也是高级服务师培训的宗旨和方向。时代呼唤工匠，行业呼唤精神。酒店培养的正是员工对服务精雕细琢、精益求精的精神理念和亲情化的服务意识。酒店的经营部门每月开展服务案例的征集和评比活动，大量优秀的亲情化服务案例层出不穷。楼层员工在打扫房间的时候发现记者朋友摆放了手提电脑，却没有鼠标垫，员工就送了鼠标垫到房间，并写下一张温馨的留言便签；当楼层员工发现住店宾客西装没熨烫好，协助熨烫前，发现衣服下摆有脱线，拿到制服房缝补并熨烫平整送回客房；当发现宾客随行带了五六双鞋，楼层员工立即将鞋架送入，并将宾客的鞋子摆放整齐；当宾客游泳之后将湿泳裤拿在手里回房间，经过康乐前台区域时，员工发现之后与宾客交流，并将泳裤再次清洗、吹干，用专用袋装好交还。
饭店由性格特质流淌的韵律、节奏是对饭店品质最高的诠释，品质饭店的精髓就在于对传统的继承、保持和发扬光大。饭店性格决定着饭店品质的高低，影响着饭店的市场识别度。关于酒店的未来，雷迪森铂丽提出三个努力方向：经营，把握方向；管理，精耕细作；品牌，创造话题。服务无止境，未来依旧任重道远，雷迪森铂丽在运营和管理实践中将一如既往精心塑造优秀品质饭店的优良性格，长期磨合，不断调整，最终以制度化方式凝固下来，并通过持续的市场动作为宾客所感知、认同和喜爱。