坚鹏:招商银行数字化转型案例研究——如何提升客户体验

提升客户体验非常重要,但是很多银行只重视客户体验,不重视用户体验,更不重视员工体验,所以造成很多银行的产品,包括APP等让客户体验感觉不好或很差。即使下载了某银行APP,也很少使用。

客户体验领先者招商银行是如何做的呢?

招商银行客户体验之知行果分析:建立领先的正确的转型认知,重视两个体验——客户体验和员工体验;转型行动:用科技的手段,不断提升客户的体验;转型结果:留住客户。

2014年开始移动优先,从解决客户的登录体验开始,招商银行把整个登录界面和登录过程做得很简单,因为登录简单了,风险还是要控制住,所以必须建立一个基于大数据的快速实时、精确高效的风控系统。

招商银行通过外部客户体验提升带动内部员工体验提升。

当招商银行,围绕着客户体验、围绕着员工的体验,衍生出从前端的交互到服务、到交易、到风控、到整个数字化的组织,整套体系就慢慢生长出来,这可能就是招商银行成长的一个过程。

招商银行近期的工作重点——初心计划,也是为了提升客户体验和员工体验,希望通过一系列变革,回归招行的初心,以客户体验为中心,最终实现客户、员工和机构的价值同步。

招商银行在提升客户体验方面持续创新重要举措:坚持以客户利益为中心,主动控制单一产品发行规模,推出差异化公募基金费率体系;大财富管理业务模式的要义则在于“人+数字化”。既要同业异构,又要异业同构。

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