陷入“用户型企业”瓶颈
IAUTO
速度 深度 态度
导|语
2021/11/06
“用户应该成为可靠的推手，而不是最大的软肋。”
作者丨崔力文
责编丨杜余鑫
编辑丨朱锦斌
去年，接受央视《遇见大咖》访谈时，李斌在被主持人问及为何蔚来能够身处当时极致艰难的大环境下，得以顺利挺过难关？他的答案异常明确，除了合肥市政府的雪中送炭，更多还是用户拯救了蔚来。
“对用户好是一种目的，而不是一种手段。”
平心而论，自品牌创立之初，成为一家“用户企业”就牢牢刻印在蔚来的DNA之中。因此，当下的所作所为、种种布局，无时无刻不在朝着上述一句话所描述的方向前进。
这家车企之所以能够在终端市场一片“红海”的重压之下突出重围，产品定位成功找到差异化固然关键，但更重要的还是其服务体系所具有的“长板”，准确的击中部分愿意选择电动车的潜在客户。
“买蔚来的车，就是买了类似海底捞式的服务。”
相信秉承类似观点选购蔚来的车主，不在少数。而在大多人眼中，蔚来或许是目前整个新能源行业中，最为符合“用户企业”定位的存在。与此同时，品牌口碑的逐渐向好，也令其在终端卖车的过程中尝到甜头。
但是过往经验告诉我们，越是光鲜亮丽的表象背后，暗流就愈发涌动。随着车主基数的不断扩充，选择与他们深度绑定的蔚来，看似正无可避免的陷入到“用户企业”的瓶颈之中。
怎样保证“一致性”？
“做一家车企，给1万名用户提供优质的服务，或许是较为容易的，但是给10万名用户提供同样的服务，并保证一致性，难度将成几何倍数地增加，更不要说100万名车主。”
近日，在与身边的友人交流时，谈及蔚来身为一家用户企业所推行的服务体系，而他直接指出其当下最大的痛点之一：怎样保证自始至终的“一致性”？
由此不禁联想到最近发生的一起事件。过去的十一假期，有蔚来车主在APP中发布消息称，其凌晨深夜在河南洛阳叫异地加电服务，车辆送还后却发现车内有明显的酒气，副驾驶位有呕吐物印记，脚垫甚至存在呕吐物。
当即，该车主指控蔚来相关工作人员，使用客户车辆私自拉人，甚至不排除酒驾嫌疑。很快，针对此事，郑州区域负责人表示，“对于涉事的专员小哥已经做了辞退处理，并且进行了相应的罚款。”
同时，蔚来客服在评论区回复道，“针对这件事情蔚来应该负全部的责任，内部管理的疏忽，专员服务质量是此次给您带来极差体验的关键”。而在调查后发现，蔚来相关工作人员，在加电过程中的确搭载了其喝酒后的友人，导致弄脏客户车辆，但前者在整个服务过程中并未饮酒。
之后20多天，该车主在与蔚来官方多次交涉沟通后，提出两种和解方案。其一“换车”，包括换同等配置新车、补偿10万积分、现金补偿7万元、本次异地加电事件出具调查报告等；其二“退车”，包括全额退还车款、现金补偿20万元、新车正常使用前蔚来需提供代步车服务。
可当这样的赔付方案一经公布，不少质疑声扑面而来，甚至认为该车主“狮子大张口”，目的与动机不纯。但在更多理性的人眼中，因为蔚来自身服务体系的漏洞与管理疏忽，对于该车主造成影响，就是不争的事实。所以于情于理，都应该拿出一份足够具有诚意的方案。
通过这样一起事件，更想告诫蔚来的是：即便此刻，相比行业中大多数车企，其提供给用户的服务依然算的上优异，但是相比曾经的自己，“质量下滑”必须承认。
对于即将到来的2022，随着终端销量的急速攀升，车主基数还会继续扩大，怎样保证每一位车主都能感受到服务体系的“一致性”，将会是摆在这家新势力造车面前巨大的难题。
作为旁观者，还是希望它能够给出足够高效的解决办法。毕竟，谁都不愿让“蔚来服务跟不上了”的抱怨声，变得愈发繁多。
怎样保证“适度”？
同样，也是在《遇见大咖》节目中，李斌向主持人坦诚地讲道，过去几年间每到周末，他就会奔波在各个城市之间，去和当地的蔚来车主见面。而这样的全力付出，除了换来那声亲切的“斌哥”外，更让蔚来收获一批十分狂热的粉丝。
只不过，如此做法，有些时候也像是一把“双刃剑”。至于益处，相信蔚来新增订单超过半数来自老车主推荐，已然能够证明一切。在卖车的过程中，口碑效应一旦形成，随之而来便是销量层面的快速裂变。
而弊端，更想用今年以来发生的两起事件所展现。首先，引起热议的则是一场因“座椅”舒适度引发的争论，悄然在蔚来与用户间发生。至于起因，则是有某位车主在其APP中发帖表示，长途自驾后因为车辆座椅设计问题，引发了腰痛甚至腰间盘突出。
很快，随着蔚来车主的关注，原本仅是个例的座椅问题，引发了越来越大规模的用户投诉。具有类似经历的车主们，也自发形成了针对此事件的讨论群，一起发声。要求官方，尽快改进座椅的舒适度。
矛盾愈发激烈，终于引发了李斌的亲自下场回复，并组织了专项会议，最终，虽然需要自掏腰包，蔚来还是拿出了一份已经足够具有诚意的“升级方案”，基本是以成本价的形式，为有需求的用户进行座椅升级。
但抛开本次“座椅风波”不谈，望向更远的将来，随着车主基数的快速膨胀，必然会遇到更多从个人感受角度出发，繁多且复杂的要求。那么，作为处理者，所谓的一家“用户企业”，蔚来又将怎样处理？是继续无条件的全部满足？还是开始学会拒绝？如何做出选择，看似仍需要好好权衡其中的利与弊。
至于另一件，相信已经被更多人熟知。几月之前，在那起蔚来ES8因辅助驾驶导致的严重事故发生后，面对外界扑面而来的声讨，以及蔚来官方仍未明确表明的态度与立场，一份由500位用户自发签署的“蔚来车主联合声明”，突然出现在其APP中。内容直指这家车企从未进行过宣传层面的误导，他们对于辅助驾驶的边界性，有着十分清楚的认知。
未曾料到，面对这样略显主观、未经任何沟通的声明，随即接近万名蔚来车主发布“反对车主联合声明”的话题。他们气愤的是，在并未知情的状态下，就被无缘无故地代表，并陷入到舆论风波之中。
这场发生在用户间的“内讧”，无不再次暴露出：当负面事件发生，连蔚来自身都无法保证部分“责之深，爱之切”的狂热用户，不会做出越庖代俎的举动。更为尴尬的是，作为当事人，又会由于都是自家用户的缘故，不便出面进行及时阻止。现象背后，更透露出一股被“反向绑架”的意味。
以此为鉴，成为一家“用户企业”，必然还会是蔚来坚定不移的大方向。但是在逐步成长的过程中，怎样权衡自身与车主之间的关系，既不太过生疏，也不会频繁越界，找到一种相对“适度”的模式，仍是一道充满未知数的辩题。
而当文章临近尾声，想要再次强调，即便已经成为一家所谓的“用户企业”，蔚来仍然需要产品端的强势表现作为支撑，不然自身贴上的标签，就仅有“服务出色”一个。这样略显尴尬的局面，相信也不是它愿意看到的。
所以进入2021年以来，能够明显感受到，依托ET7这款旗舰纯电轿车，传播端开始出现更多关于技术层面的内容输出。同时，给予自动驾驶、智能座舱、三电等部门的研发经费，也在不停燃烧，试图用最直接的方式，重新夺回领先。
显然，蔚来渐渐明白，“用户应该成为可靠的推手，而不是最大的软肋。”相比无条件对他们好，犯错之后再给予补偿，不如用一款足够出彩的新车，去真正撬开潜客的心房。
如此积极信号的展现，是大多人愿意看到的。并且随着时间推移，相信这家仍处在成长中的新势力造车，会尽快想到走出瓶颈的方法。
｜崔力文｜
爱车如命，
更爱电动汽车的小编一枚~