【墩墩舆情课】第六课：政务篇之“如何读懂舆论情绪”
【系列舆情课摘要】：自墩墩舆情课首篇开序后，作者将系列舆情课文稿大致分为政务篇、舆情篇、案例篇及建议篇四大类，政务篇正在火速更新中，敬请关注，欢迎分享点评。
与传统舆论场不同，微博有着社交舆论天然的情绪倾向（具体会在舆情篇中详述）。当这种情绪主义占据微博舆论上风时，政务微博运营者们，又该如何面对？不去理解学习就难以化解可能潜在的舆情危机，如何读懂网络情绪，如何直面偏激质疑，这些都是政务微博编辑们必须掌握的技能、大招。
具体来讲，大致可从以下四点入手：
【客观看待，敢于直面】
常有一些政务微博编辑私下问我：“老师，有些评论非常偏激，开口就是问候爹妈，想不生气都不行，面对这样的情况该怎么办？”我相信许多运营者都有过这样的遭遇。这就是非常典型的情绪舆论，什么是情绪舆论？情绪舆论就是因网民因被情绪左右对具体舆情事件的认知作出了偏向性判断。现实社会中，我们的言论常受到来自社会秩序、道德良俗的无形制约，行为、情绪都受到很大约束，而在网络中，我们的身份证明仅仅是一个“用户名”、一串“数字符号”，网上言论拥有比现实社会更大的自由尺度，公众的主观情绪常能得到空前的释放。这是一种客观存在，作为政务微博运营者，不能视若无睹，要敢于直面，需要拨开这些让人难受的情绪吐槽，探究这些情绪背后是一些什么“梗”。
【耐心分析，善于倾听】
情绪既然存在，就有它存在的必要性、必然性，作为运营者，不能被网络情绪表面的“不好听”左右，产生逆反心理。万万不能将这些存在“杂音”的情绪屏蔽于视野之外，而错失了探究引发表象情绪背后问题的“良机”。摆正心态，抽丝剥茧，剔除表面的偏激，剥出背后的症结，将倾听网络情绪视为工作常态，将分析情绪舆论背后的问题视为查找自身不足的“切入点”、提高政务微博效率的有效途径。当然，一些纯碎的“起哄辱骂”可以置之不理，但引发舆论谴责的源事件处理上，绝不能视若罔闻。
【理性回应，勇于沟通】
“有理走遍天下，无理寸步难行。”情绪要回应，说理是关键。有一些政务微博编辑面对网络偏激情绪，控制不住自己，将对方“拉黑”，甚至动用政务微博进行口水骂战，这不仅解决不了实际问题，反而会降低自身公信力，严重的还会引发次生舆情灾害。这里所说的情绪要回应，是指具体事件要回应，政务微博编辑们要注意一点，回应绝不是针锋相对的口水战，是以事实为基础的说理反馈，答疑解惑，用陈述事实的方式，讲清楚问题症结所在。
【合理顺应，巧于规避】
情绪，并不是都偏激，都是非理性。作为政务微博运营者一定要有起码的网感情商，要读懂网络情绪，在某些情绪面前，也要做到合理规避，避免因为发布一些与当时整个网络大环境情绪相悖的微博信息而引发公众舆论的“口诛笔伐”。举个例子，“512”汶川大地震期间，举国哀悼，这时候的网络上必然是肃穆一片，舆论情绪沉浸在“悲伤、悼念”之中，这时候，如果某一个政务微博发布一些欢快、开心的微博，显然违背网络情绪，且容易陷入舆论被动。再举个例子，昆明暴恐袭击事件发生期间，全国上下都在谴责暴恐分子的无良暴行，而一个政务微博（具体名字不点了），却在发布工会郊游的图片，欢乐基调与网络大环境的压抑形成巨大反差，原本毫无相干的两件事因为涉事政务微博编辑不能读懂网络情绪，而陷入舆论的“口诛笔伐”，这种舆情事件实在可以进行有效规避。
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