舆情课丨这些应对误区要懂

处置舆情需要注意不能落入一些应对误区，否则非但不能有效处置舆情，还会引发后续负面连锁反应，甚至陷入被动。上月，我受浙江在线邀请参加浙江第二届大数据舆情高峰论坛“突发事件网络形象管理”的圆桌对话，就当前政府舆情处置工作常见应对误区表达了一些观点看法。今以此文系统归纳，希望有所启发帮助。

一是陷入“对错”争论陷阱，造成“站队”讨论联想。分析总结近年来80多起全网舆情事件后发现，一些地方部门处置舆情时，描述事实的角度、权威发布的口径及语言引导的方向常常会不自觉地在强调“对错”概念，即“不断地告诉舆论，我是对的，网民是错的”，由此引发许多次生舆情。事实上，“对”与“错”并不能囊括对所有事物是非曲直的认知判断，在逻辑上属反对关系，而非矛盾关系。一旦过于陷入这种争论，难免会在政府与网民之间人为划上一条界线，诱使网民产生“站队”联想，滋生许多反感情绪，发表一些抵触性意见，不利于政府与网民之间进行充分的对话交流。再有，一起舆情事件很可能存在不同问题的串联讨论，某个阶段或某个细节的对错并不代表整个事件的对错判断，以“上海交警摔抱小孩妇女舆情为例”，事件中涉事交警执法的合法性并不代表所采取的执法方式就一定合理合法，这是两个独立问题讨论，如果处置工作陷入“对错”争论，就会不断引发社会争议，不利于事件解决。

二是落入“原因”讨论误区，触发追溯既往心理。负面舆情引发后，围绕线下原因的针对性讨论是社会舆论常见的热议方向，有助于从社会民意层面帮助政府部门发现可能存在的渎职失职问题，及时进行纠偏纠错。但值得注意得是，社会舆论对舆情的讨论往往会使用当下标准去评价过去的方式，存在忽视“社会背景不同”“历史条件制约”等方面客观因素限制前提，留下被情绪舆论过度追责、强制问责等不良风险隐患。此外，原因讨论一般以追溯既往、过去状态为主，一旦过于陷入其中，极易触发公众追溯过往的“扒皮”“扒粪”心理，并在“既成事实”“无法改变”等多因素干扰作用下，去选择性关注提及一些不直接相关的负面细节，容易被人带偏诱入“预设结论成立——倒查找寻一切可以佐证结论成立的偶然必然因素——形成必然因果关联”的动机论陷阱，反而会给后续处置工作带来许多连锁难题。分析认为，除必要原因讨论外，应把舆情处置主要方向放在“现在做什么”“今后如何做”等更易把控的将来状态讨论上来，与社会广泛互动，形成有效共识，共同解决问题。

三是使用“极化”语气语态，反向增加抵触情绪。互联网舆情不同于传统媒体舆情，有其独特的传播规律。发布官方消息时，特别要注意发布口吻语气要进行适度地柔性转化，尽量避免使用“确保不出现”“24小时无死角”等这类重语态“内宣”语气词汇，以免反向增加网民反感、抵触等负面情绪，导致舆论产生负面对峙倾向，进而降低官方发布的舆论公信力、社会满意度。

四是忽视“平民”情感视角，难以形成有效共识。一些部门舆情处置时，常常会对部分网民发表的误解性意见和误区性判断持否定、排斥态度，认为这是网民自身原因导致，不属于处置工作范畴。事实上，这恰恰应成为处置工作的重点关键，不能因为网民存在误解就对其嗤之以鼻，也不能因为网民不理解就将其视为敌人，要将自己身份及时摆正摆低，释放专业声音、官方态度，从情理结合角度帮助网民正确认识事件本质，有效化解舆论质疑误区，在不断情感沟通交流中，赢得支持，最终解决问题。

一杯咖啡，一堂舆情

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